Publié: 24/02/2026 – Temps de lecture: 3 minutes
Customer Success Stories
Un chatbot GenAI simplifie le helpdesk IT de l’UZ Gent
L'UZ Gent est l'un des plus grands hôpitaux de Flandre, comptant 7 000 employés et 1 200 médecins.
Pour soutenir ses missions de soins, de formation et de recherche, l'hôpital utilise environ 800 applications informatiques. Face à un volume de 5 000 demandes mensuelles au helpdesk, les temps d'attente augmentaient. L'hôpital a donc cherché une solution pour réduire la charge de travail et accélérer la résolution des tickets.
A Strong Business Case
Une innovation concrète "L'innovation est dans notre ADN", déclare le CIO Christiaan Polet. En collaboration avec Inetum, un chatbot sur mesure a été développé via Microsoft Azure AI Foundry. Il puise ses réponses dans les 500 pages de l'intranet. Selon Bram van Groenigen, responsable de l'infrastructure TIC, le chatbot fournit des réponses immédiates avec leurs sources, évitant ainsi de nombreux appels téléphoniques.
Construire un cadre GenAI sécurisé et évolutif pour les opérations hospitalières
Dans un environnement hospitalier de grande envergure, où la fiabilité des systèmes IT et la rapidité de réponse ont un impact direct sur les opérations quotidiennes, l’UZ Gent devait faire face à une augmentation continue des demandes de support, sans pour autant accroître la complexité opérationnelle ni les risques. Pour répondre à cet enjeu, l’hôpital a adopté une approche structurée et fondée sur un cadre GenAI, conçue pour fournir des résultats maîtrisés, sécurisés et reproductibles dans un contexte de santé fortement réglementé.
Reposant sur Microsoft Azure AI Foundry et soutenue par l’expertise d’Inetum en matière de mise en œuvre, la solution dépasse le stade du simple chatbot pour devenir un cadre opérationnel prêt pour la production, déjà intégré aux activités quotidiennes.
En s’appuyant exclusivement sur des sources de connaissances internes validées, ce cadre permet à l’UZ Gent d’accélérer les flux conversationnels liés aux processus administratifs, opérationnels et cliniques, tout en posant les bases d’une évolutivité durable pour de futures initiatives numériques.
Résultats
Résultats Le chatbot résout désormais la grande majorité des questions, seules 5 à 8 % d'entre elles étant transmises à un agent. Cela permet à l'équipe de se concentrer sur des tâches plus complexes et valorisantes.
L'UZ Gent envisage désormais d'étendre cette solution aux départements RH et logistique.
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