Customer Success Stories

GenAI-chatbot stroomlijnt de IT-helpdesk bij UZ Gent

Gepubliceerd: 24/02/2026 – leestijd: 3 minuten

Het UZ Gent is een van de grootste ziekenhuizen van Vlaanderen, met 7.000 medewerkers, 1.200 artsen en meer dan 3.000 consultaties per dag. Als universitair ziekenhuis biedt het niet alleen zorg, maar faciliteert het ook opleidingen en onderzoek.

Om deze activiteiten te ondersteunen, gebruikt het ziekenhuis zo’n 800 IT-applicaties: van ERP-systemen tot specifieke zorgtoepassingen. Vrijwel alle medewerkers komen in aanraking met IT. Voor vragen kunnen zij terecht bij helpdeskteams, maar door de jaren heen steeg het aantal vragen naar 5.000 per maand. Dit leidde tot lange wachttijden. UZ Gent zocht daarom een oplossing om de werkdruk te verlagen en tickets sneller op te lossen.

IJzersterke case

IJzersterke case "Als universitair ziekenhuis staat innovatie centraal," zegt CIO Christiaan Polet. De komst van generatieve AI bood kansen. In samenwerking met partner Inetum werd een chatbot op maat gebouwd binnen Microsoft Azure AI Foundry. De chatbot beantwoordt vragen op basis van 500 pagina's aan informatie op het intranet. "Voorheen grepen medewerkers direct naar de telefoon; nu geeft de chatbot meteen antwoord inclusief de bronvermelding," aldus Bram van Groenigen, hoofd ICT-infrastructuur.

Een veilig en schaalbaar GenAI‑kader opbouwen voor ziekenhuisactiviteiten

In een grootschalige ziekenhuisomgeving, waar de betrouwbaarheid van IT‑systemen en snelle responstijden een directe impact hebben op de dagelijkse werking, werd UZ Gent geconfronteerd met een voortdurende toename van ondersteuningsaanvragen, zonder daarbij de operationele complexiteit of de risico’s te willen vergroten. Om deze uitdaging aan te pakken, koos het ziekenhuis voor een gestructureerde aanpak gebaseerd op een GenAI‑kader, ontworpen om gecontroleerde, veilige en reproduceerbare resultaten te leveren binnen een sterk gereguleerde zorgcontext.

De oplossing, gebouwd op Microsoft Azure AI Foundry en ondersteund door de implementatie‑expertise van Inetum, gaat verder dan een eenvoudige chatbot en vormt een productieklare operationele omgeving die reeds geïntegreerd is in de dagelijkse activiteiten.

Door uitsluitend gebruik te maken van gevalideerde interne kennisbronnen stelt dit kader UZ Gent in staat om conversatiestromen rond administratieve, operationele en klinische processen te versnellen, terwijl tegelijk een solide basis wordt gelegd voor duurzame schaalbaarheid en toekomstige digitale initiatieven.

Resultaten en toekomst

De impact was direct merkbaar: de chatbot lost de meeste vragen zelfstandig op. Slechts 5 tot 8% van de vragen belandt nog bij een medewerker. Dit verlaagt de werkdruk en verhoogt het werkplezier, omdat het team zich kan focussen op uitdagende taken.

In de toekomst wil het ziekenhuis de chatbot ook inzetten voor andere afdelingen, zoals HR en infrastructuur.