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SNCF Réseau moderniza su gestión de TI: cómo Inetum contribuye a la implementación de ServiceNow

Publicado: Martes, 08/04/2025 – Tiempo de lectura: 5 minutos

Una plataforma única, una metodología industrializada y la inteligencia artificial en el horizonte. Desde noviembre de 2023, Inetum ha asumido la gestión de la plataforma ServiceNow, el sistema de gestión de TI de la Direction Générale du Numérique (DGNUM) de SNCF Réseau. Una transformación decisiva para el gestor de la infraestructura ferroviaria francesa.

Mejoramos la preparación mediante escenarios prácticos

Cuatro escenarios piloto

El sistema de TI es un activo estratégico para una infraestructura como la de SNCF Réseau. Incidentes, cambios, puestas en producción… tantas cuestiones críticas que antes se gestionaban de manera diferente en las distintas unidades de la organización, antes del cambio a la plataforma ServiceNow hace siete años.

Esta transición permitió implementar una gestión estandarizada y centralizada de los servicios de TI para una amplia variedad de usuarios. Los usuarios también se beneficiaron del hecho de que todos los componentes del sistema de TI se almacenaron en una base de datos central (conocida como “CMDB”). En particular, la plataforma ServiceNow ha conservado el nombre del proyecto de transición “HARMONIS” desde su lanzamiento, para destacar las dimensiones transversal y central de su plataforma

Diversos servicios de integración y consultoría han acompañado a SNCF Réseau en cambios importantes, acciones de auditoría y en la adopción de nuevos usos por parte de los usuarios.

A finales de 2023, para optimizar las actividades de mantenimiento de HARMONIS, la DGNUM decidió confiarlas a un único integrador en un Skills Center.

Innovación bajo el signo de la agilidad

La llegada de Inetum en noviembre de 2023 marcó una nueva etapa con la implementación de un equipo compuesto por perfiles diversos y complementarios.

“Aún había margen de mejora en el seguimiento de de los desarrollos y en la gobernanza”, recuerda Arnaud Maillard, ServiceNow Business Unit Manager en la DGNUM. “Las solicitudes de cambios en la plataforma HARMONIS llegaban por correo electrónico, con errores en la priorización o en la toma de decisiones.”

“Ahora contamos con una metodología que nos permite industrializar gracias a una organización ágil con iteraciones de dos semanas”, destaca Armelle Fichou, Sales Specialist ServiceNow en Inetum.

Este método ágil se acompaña de una gobernanza estructurada. La comunicación también está avanzando con el “HARMONIS Café”, eventos semestrales donde el equipo presenta las principales novedades y funcionalidades. “Se habilita temporalmente un espacio en la web de SNCF Réseau para presentar talleres sobre temas relacionados con la herramienta, para atraer a usuarios y recoger sus comentarios”, explica Arnaud Maillard.

Un año después, los resultados ya son visibles. “Desde el momento en que introdujimos un enfoque centralizado y un método ágil para gestionar cambios, estas novedades han sido bien aceptadas”, confirma Arnaud Maillard.

También se prestó especial atención a la calidad de los datos en la CMDB. “Antes existía cierta desconfianza hacia la CMDB, pero esto se ha superado gracias al trabajo realizado por el HARMONIS Skills Centre”, señala con satisfacción el jefe de proyecto de SNCF Réseau.

IA, el siguiente paso

La estandarización sigue siendo una prioridad. “Como integrador en Inetum, uno de los principales retos es hacer todo lo posible para volver a los estándares de la plataforma ServiceNow para responder mejor a las necesidades y, posteriormente, enriquecer su uso una vez que se haya respetado esta base”, explica Armelle Fichou. “Y esto es solo el comienzo. El siguiente paso lógico, por ejemplo, sería pensar en cómo mejorar el servicio con IA.”

Un ejemplo de una posible aplicación para la gestión del soporte a usuarios de aplicaciones. “Estamos en proceso de implementación de un agente virtual”, revela Arnaud Maillard. “Utiliza una base de conocimiento disponible en otra herramienta integrada con HARMONIS. Tenemos previsto transferir esta base a la plataforma HARMONIS; pero en lugar de limitarnos a migrarla, vamos a definir nuevas formas de acceso a este conocimiento mediante un agente virtual, un chatbot.”

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