Réservation des espaces, accueil… Eight Advisory fait sa révolution avec Service Now

Loin des usages IT traditionnels, Eight Advisory a fait le pari audacieux d'utiliser ServiceNow pour transformer la gestion de ses espaces de travail. Accompagné par Inetum, le cabinet de conseil financier a déployé le module Workplace Service Delivery pour centraliser la réservation des salles de réunion et services associés via une interface unifiée. Cette intégration Service Now atypique répond à un enjeu stratégique : la qualité d'accueil des clients dans un contexte de forte croissance.

"Chez Eight Advisory, nous étions dans une phase de transition. Pendant longtemps, nous avons fonctionné en mode start-up, mais à l'approche de nos 15 ans d'existence et avec notre croissance dépassant les 1000 collaborateurs, nous devions adopter une véritable gouvernance", explique Vassili Andricopoulos, directeur des systèmes d'information. Le déménagement du siège parisien fin 2023, regroupant 700 des 1000 collaborateurs, a servi de catalyseur à cette transformation.

Avant ce projet, Eight Advisory fonctionnait avec une boîte mail générique et un outil de réservation de salles que peu utilisaient vraiment. "Nous n'avions aucun outil de gestion des services IT ni de réservation des salles de réunion. Tout se faisait par email ou par appel informel", précise le DSI. Cette approche ne correspondait plus aux exigences d'un cabinet en pleine expansion, où la qualité d'accueil des clients est un prérequis incontournable.

AutoCAD pour une visualisation en temps réel 

L'enjeu dépassait la simple réservation de salles : il fallait orchestrer l'ensemble des services associés - traiteur, assistance informatique, accueil des visiteurs - tout en garantissant la confidentialité des réunions. ServiceNow, traditionnellement utilisé pour l'Information Technology Service Management (ITSM), devait donc s'adapter à des besoins métier spécifiques.

Sélectionné après appel d'offres, Inetum s’est employé à répondre aux plus près des exigences du client. "Le défi principal fut l'intégration des plans AutoCAD pour permettre une visualisation complète des bureaux et salles disponibles", souligne Laurine Fleurier, cheffe de projet chez Eight Advisory.

L’outil déployé permet désormais aux collaborateurs de visualiser les espaces disponibles directement sur les plans de l'immeuble, facilitant ainsi la sélection des salles selon leurs besoins spécifiques. La solution inclut également la synchronisation avec Microsoft Exchange et un add-in Outlook pour une intégration transparente dans l'environnement de travail quotidien.

"Il y a tout une multitude d'options à disposition", précise Laurine Fleurier. "Quand une salle est réservée, il est possible d'ajouter divers services : des cafés, le petit déjeuner, préciser un horaire de pause, définir le nombre de participants, etc. Et si on précise que la réunion est confidentielle, l'équipe qui s'occupe de préparer tout cela ne rentre pas dans la salle. On peut aussi cacher le sujet de la réunion sur les écrans d'affichage."

Les délais constituaient un défi supplémentaire. "Nous devions absolument être opérationnels pour l'ouverture de notre nouveau siège le 27 novembre 2023, soit un peu moins de trois mois après le lancement du projet !", témoigne Laurine Fleurier. Une contrainte d'autant plus complexe que le déploiement s'effectuait en parallèle du déménagement de l'ensemble des équipes.

Des bénéfices immédiats et des perspectives d'extension 

Malgré ces contraintes fortes, Inetum a tenu les délais. "Ce qui m'a plu, c'est leur grande proximité et leur réactivité", apprécie Vassili Andricopoulos. Cette agilité s'est notamment illustrée lors d'un incident survenu un 24 décembre, la veille de Noël, résolu dans la journée grâce à la mobilisation d'un architecte en urgence.

Au-delà de la fluidification des processus de réservation, la plateforme apporte une visibilité inédite sur l'utilisation des espaces. "Nous pouvons désormais analyser les métriques, identifier les irritants et les points d'amélioration potentiels. C'est un changement radical par rapport à la gestion purement intuitive d'avant", note Laurine Fleurier.

Cette première réussite ouvre la voie à de nouveaux usages. Eight Advisory envisage à présent le déploiement de l'ITSM pour le ticketing, notamment dans la perspective de la certification ISO 27001.

Un cas d'usage qui démontre comment ServiceNow peut transcender ses applications traditionnelles pour servir l'expérience collaborateur, transformant une contrainte de déménagement en opportunité de modernisation des processus métier.