Se requiere un experto sénior en Service Level Management (SLM) para garantizar la gobernanza eficaz y el control continuo del rendimiento del servicio de la Mesa de Ayuda.

Dado que la prestación del servicio se mide y rige directamente mediante niveles de servicio, KPI y objetivos operativos acordados, se necesita apoyo especializado para definir, supervisar, validar e informar sobre el rendimiento del servicio desde una perspectiva integral, asegurando que los compromisos de servicio se cumplan de forma consistente y que las desviaciones se identifiquen, gestionen y aborden con prontitud.

Responsabilidades clave:

Apoyar la definición, el mantenimiento y la gobernanza de los acuerdos de nivel de servicio (SLA), los acuerdos de nivel operativo (OLA) y los KPI relacionados.
Garantizar la alineación entre los objetivos de nivel de servicio, las capacidades operativas y las expectativas del negocio.
Supervisar y analizar el rendimiento del servicio, identificando tendencias, incumplimientos y oportunidades de mejora.
Garantizar la escalada y el seguimiento oportunos de los incumplimientos de SLA y los riesgos del servicio.
Definir y mantener paneles de control, informes y evidencias del rendimiento del servicio para garantizar la transparencia y la trazabilidad.
Contribuir a las iniciativas de mejora continua del servicio proponiendo acciones correctivas y preventivas.
Apoyar las actividades de preparación para la producción y aceptación del servicio desde la perspectiva del nivel de servicio.

Requisitos:

-Nivel de inglés: B2 o superior
-Mínimo de 5 años de experiencia con herramientas de gestión e informes de servicios, como Jira, ServiceNow, Confluence o plataformas ITSM equivalentes
-Sólidas habilidades analíticas, con capacidad para interpretar datos de rendimiento del servicio, tendencias y umbrales
-Conocimiento práctico de las operaciones de servicios de TI, incluidos los procesos de gestión de incidentes, solicitudes y problemas
-Familiaridad con los modelos de entrega Agile y DevOps, y su impacto en el rendimiento y la elaboración de informes del servicio
-Experiencia en la gestión de niveles de servicio (SLA), con experiencia práctica en una o más de las siguientes áreas: definición y negociación de SLA, marcos de KPI, elaboración de informes de rendimiento del servicio, mejora continua del servicio
-Experiencia en entornos de prestación de servicios complejos o a gran escala
-Experiencia con servicios regulados, críticos o de alta disponibilidad
-Comprensión del riesgo operativo, la continuidad del servicio y los modelos de escalamiento
-Experiencia interactuando con múltiples partes interesadas, incluidos equipos de negocio, operaciones y técnicos
-Conocimiento de marcos de mejora continua (p. ej., CSI, Lean, prácticas ITIL)

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