Published : Wed, 07/02/2025 - 5 minutes read
Casos de Sucesso
O Grupo RATP Recorre à Inteligência Artificial para Formar os Seus Operadores de Estação
Gerir um cliente insatisfeito após um atraso no autocarro, explicar que não é possível dar troco para uma nota demasiado grande ou resolver um mal-entendido em hora de ponta - na RATP, estes desafios do dia a dia são agora antecipados em realidade virtual: os operadores treinam com avatares alimentados por IA, capazes de responder com todas as objeções que um cliente real poderia colocar. Esta formação é possível graças à solução “Mon Client IA”.
Com esta solução, o Grupo RATP pretende transformar a formação das suas equipas de atendimento ao cliente. A ferramenta utiliza a tecnologia “Virtual Humans” da Inetum que permite criar avatares conversacionais alimentados por Inteligência Artificial.
“Com um simples prompt a descrever a cena, geramos um avatar que reage como um passageiro real”, explica Julien Casarin, gestor no departamento de Inovação da Inetum.
Cenários de Formação desenhados para Melhorar Interações Reais
Quatro Cenários-Piloto
Na prática, os agentes podem agora treinar com clientes virtuais que reagem de forma realista em diferentes situações. O Grupo RATP desenvolveu quatro cenários funcionais para esta fase piloto. Entre eles, o caso clássico de um cliente que quer comprar um bilhete com uma nota grande, quando os agentes não podem dar troco para valores inferiores a 10 euros. “O objetivo é treinar as equipas para seguir o processo que as leva a propor soluções alternativas”, explica Julien Casarin.
Outro caso testado envolve a gestão de atrasos, quando um passageiro chega tarde à paragem e pede explicações ao agente. “Estas podem ser situações bastante stressantes, onde a VR e a IA demonstram o seu valor, permitindo que os agentes treinem e estejam bem preparados quando regressam ao terreno”, afirma Marie-Edith Carreira, Learning Experience Designer no Grupo RATP.
A Vantagem da Imersão Emocional
Esta abordagem marca uma rutura com a formação online tradicional. “Ao combinar IA e VR, o envolvimento não é só cognitivo, mas também emocional, porque existe um humano virtual que fala, reage e expressa emoções”, explica Marie-Edith Carreira.
Esta dimensão emocional ajuda a consolidar a aprendizagem e a desenvolver competências de comunicação. Com IA, a ferramenta oferece ainda a vantagem de variar os diálogos infinitamente, evitando a repetição típica das formações clássicas. O Mon Client IA incorpora “personas de clientes” dos segmentos de marketing da RATP e casos que representam situações reais vividas pelos agentes nas estações.
Adoção Rápida e Independente
A adoção revelou-se particularmente simples. “Com apenas dois dias de formação, as equipas estão autónomas”, garante Julien Casarin. A ferramenta permite que as equipas pedagógicas criem os seus próprios cenários apenas escrevendo prompts, sem necessidade de competências técnicas específicas.
Após três apresentações oficiais a diferentes stakeholders internos, o Grupo RATP identificou patrocinadores-chave prontos para lançar a solução a um painel de utilizadores-teste. O objetivo é avaliar resultados e ajustar o sistema antes de uma implementação prevista para o final do ano.
Este piloto faz parte de uma iniciativa mais ampla para modernizar as práticas de formação no transporte público, onde o agente virtual poderá tornar-se, em breve, um parceiro essencial para todos os papéis de atendimento ao cliente.