CIO Christiaan Polet legt de voordelen uit

Het UZ Gent is één van de grootste ziekenhuizen van Vlaanderen, goed voor 7.000 medewerkers, 1.200 artsen en meer dan 3.000 consultaties per dag. Het gaat om een universitair ziekenhuis, dat niet alleen zorg aanbiedt, maar ook instaat voor opleidingen en onderzoek. Om al die activiteiten optimaal te ondersteunen, heeft het ziekenhuis zowat 800 IT-applicaties in gebruik: van bedrijfsbrede administratieve ondersteuning, zoals ERP, tot heel specifieke applicaties in de zorg.

Zowat alle artsen, zorgpersoneel en andere medewerkers komen in hun werk met IT in contact. Hebben ze daar vragen over, dan kunnen ze daarvoor terecht bij de helpdeskteams voor IT-infrastructuur, zorgtoepassingen en bedrijfstoepassingen. Doorheen de jaren nam het aantal gestelde vragen echter alleen maar toe, tot zo’n vijfduizend per maand, waarvan ongeveer 1.500 via de telefoon. Dat zorgde voor almaar langere wachttijden. Daarom ging het UZ Gent op zoek naar een oplossing met een dubbel doel: de werkdruk bij de helpdeskteams verlagen en tegelijk de tickets sneller oplossen en zo de tevredenheid van de medewerkers opkrikken.

IJzersterke case

“Als universitair ziekenhuis dragen we innovatie hoog in het vaandel”, zegt CIO Christiaan Polet. “Zo zijn we hier al lang vertrouwd met AI, onder meer in medische beeldvorming.” De komst van generatieve AI opende de deur naar nieuwe toepassingen. “We zagen meteen het potentieel van GenAI als ondersteunende tool, maar weten ook dat heel veel projecten mislukken. Alleen met een ijzersterke case kun je succesvol zijn.” Via haar innovation funnel – waarmee het UZ Gent gericht naar innovatie op zoek gaat – vond het ziekenhuis die case in een project rond de overbevraagde helpdesk.

Het UZ Gent nam partner Inetum onder de arm. “We werkten al lang genoeg samen om te weten dat Inetum rond GenAI de nodige expertise heeft”, zegt Christiaan Polet. Inetum bouwde een chatbot op maat met de bouwblokken die beschikbaar zijn binnen Microsoft Azure AI Foundry. De vragen die medewerkers stellen, beantwoordt de chatbot aan de hand van de informatie die zich op het intranet van het ziekenhuis bevindt. “Het gaat om ongeveer 500 pagina’s”, zegt Bram van Groenigen, hoofd ICT-infrastructuur bij het UZ Gent. Medewerkers kunnen die informatie ook zelf raadplegen op het intranet. “Maar in de praktijk grepen ze doorgaans meteen naar de telefoon. Nu stellen ze de vraag aan de chatbot, die meteen een antwoord geeft en ook toont waar de gevraagde broninformatie zich bevindt.”

Sneller antwoord

De impact van de chatbot was kort na de introductie meteen duidelijk. De chatbot lost de meeste vragen meteen op. Voor hooguit 5 tot 8% van de vraagstukken komt de vraagsteller vanuit de chatbot nog bij een medewerker van de helpdesk terecht. “De vraag om een paswoord te resetten, is zo’n klassieker”, zegt Bram van Groenigen. “Dat is voor een medewerker niet de interessantste vraag om te behandelen. Een chatbot lost dat type vragen heel makkelijk op.” Het voordeel voor de gebruiker, is dat hij de wachtrij omzeilt. Bovendien krijgt hij ook buiten de klassieke openingsuren van de servicedesk meteen een antwoord. 

Dat de chatbot de meest voorkomende, makkelijke vragen opvangt, heeft de hoge werkdruk bij de helpdesk teruggedrongen. “Zo kan het team zich focussen op de meer uitdagende vragen”, aldus Bram van Groenigen, “wat zo ook bijdraagt aan de motivatie en het werkplezier van het team.” Tegelijk maakt dat werk de chatbot op termijn almaar performanter. “De tickets die de medewerkers manueel oplossen, kunnen we aan onze informatiebron toevoegen. Zo zal de chatbot almaar meer vragen voor zijn rekening kunnen nemen.”

Nieuwe domeinen

“We hebben het project bewust heel eenvoudig gehouden”, zegt Christiaan Polet. “De chatbot behandelt enkel vragen over IT en verwijst uitsluitend naar informatie die op ons eigen intranet te vinden is. Dat houdt de oplossing veilig. We vermijden hallucinaties.” Tegelijk ziet het ziekenhuis dat de chatbot wellicht ook in andere domeinen inzetbaar is. “We hebben nog andere helpdesks”, vervolgt Christiaan Polet. “Ik denk aan de personeelsdienst en infrastructuur, bijvoorbeeld.”

Mogelijk kan een chatbot ook daar de medewerkers sneller het gezochte antwoord bieden en naar de juiste informatie leiden. Eenmaal die beslissing is genomen, hoeft daar bovendien niet veel tijd over te gaan. “Inetum bouwde de chatbot voor de IT-helpdesk op zes weken tijd”, zegt Christiaan Polet. “Wil je innoveren met nieuwe technologie, dan moet het snel gaan. En daarbij maakt een ervaren partner het verschil. Wil je echt alles zelf doen, dan loop je het risico dat je in de experimentele fase blijft hangen.”