Publié le: 01/10/2026
Customer Success Stories
Bruxelles Propreté modernise sa relation client et facilite le pilotage de son activité
Avec Inetum, l'opérateur public bruxellois a déployé Microsoft Dynamics 365 pour gérer les demandes de ses 15 000 clients professionnels, jusque-là dispersées et sans historique partagé.
Chez Bruxelles Propreté, personne ne savait vraiment combien de demandes clients étaient reçues chaque jour. Dans ce contexte, le déploiement d'un CRM marquait une étape importante pour l'organisme public chargé des déchets de la Région de Bruxelles-Capitale.
Jusqu'alors, les demandes des clients professionnels arrivaient dans une boîte mail partagée, puis étaient redistribuées à la main, dans Outlook. "Nous n'avions pas vraiment de traces, pas de suivi, pas d'historique des incidents", se souvient Nicolas Evrard, product owner du projet chez Bruxelles Propreté. "Quand nous devions contacter un client, nous ne savions pas forcément qu'il avait contacté une autre cellule la semaine précédente." Des interactions "pas très efficaces et pas très professionnelles", reconnaît-il.
« Sur les postes de travail et les serveurs de la Ville et du CPAS, nous utilisions au total trois solutions différentes de protection des terminaux », explique Ollivier Francq, Directeur IT Infrastructure à la Ville de Bruges. « En matière de gestion, c’était loin d’être idéal. »
Cette fragmentation renforçait également un sentiment croissant d’insécurité, car la protection n’était pas appliquée de manière uniforme partout. À une époque où les cyberattaques visant les administrations publiques sont devenues la norme plutôt que l’exception, l’absence d’un Security Operations Center (SOC) en dehors des heures de bureau représentait aussi une lacune importante.
« Nous nous sentions vulnérables. Que se passerait-il si un incident survenait à trois heures du matin ? Nous avions besoin d’un outil unique et d’un partenaire capable de surveiller notre environnement 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. »
Un guichet unique pour réceptionner les demandes
Bruxelles Propreté est un mastodonte de 3 000 personnes qui collecte les déchets des ménages et nettoie les voiries régionales, mais assure aussi une activité commerciale auprès des professionnels bruxellois (hôtellerie, restauration, commerces, entreprises...), tenus de disposer d'un contrat de collecte. Au total, plus de 15 000 clients, et une seule boîte mail pour leurs plaintes, litiges de facturation et demandes de matériel.
L'objectif du projet, attribué à Inetum via un marché public : centraliser toutes les demandes dans une plateforme unique, Microsoft Dynamics 365, et harmoniser les processus "entre différents services qui, au départ, ne se parlaient pas", résume Dimitrios Katsidonis, chef de projet chez Inetum. Avec, en ligne de mire, une qualité de service à la hauteur des attentes des usagers.
L'accompagnement au changement, jusque dans les dépôts
Le principal défi était humain. Les équipes du département, des profils administratifs parfois peu à l'aise avec l'informatique, évoluent dans une agence "encore très ancrée dans le papier", rappelle Nicolas Evrard. L'analyse a donc été menée avec les équipes métier, puis le déploiement s'est fait en sprints, selon une méthode agile introduite pour l'occasion. Un ou deux "ambassadeurs" par département, sur quelque 80 utilisateurs, ont testé la solution très tôt et relayé les retours de leurs collègues.
Les formations, elles, ne se sont pas arrêtées aux bureaux administratifs. "Nous sommes allés dans les dépôts faire les formations avec les ouvriers. Nous nous sommes assis avec eux, nous leur avons expliqué les bases", raconte Dimitrios Katsidonis. "Là où Inetum a dépassé les attentes, c'est dans la présence terrain", salue Nicolas Evrard. Bruxelles Propreté a aussi demandé un outil épuré, débarrassé de tout bouton inutile. Le résultat : une interface simple, où il "n'y a pas 10 000 portes d'entrée", appuie Nicolas Evrard.
Un écosystème solide pour évoluer avec l'IA
La transparence a d'abord provoqué un choc. "Un email, ça se perd facilement. Un incident dans Dynamics, on ne peut pas le supprimer : on est obligé d'aller au bout de la demande", pointe Nicolas Evrard. Petit à petit, tout le monde s'est adapté et les chiffres ont suivi. Les tâches en attente, qui cumulaient 1 500 demandes actives après le lancement, sont retombées à 600, alors que près de 300 nouvelles demandes arrivent chaque jour. Soit un délai moyen de résolution d'environ 48 heures.
Les responsables disposent désormais d'indicateurs par équipe ou par agent, de quoi rééquilibrer la charge de travail. "Cela a clairement aidé ceux qui étaient un peu surchargés. Le CRM nous permet d'augmenter la qualité de nos services.", note Nicolas Evrard.
Et l'impact se ressent aussi sur le terrain. Les brigadiers, responsables des équipes de collecte, peuvent consulter sur tablette, directement sur place, les quantités et jours de collecte d'un client, et remonter ce qu'ils constatent, comme un conteneur cassé par exemple. L'ancien système ne fonctionnait que dans un sens.
Intégré à l'écosystème Microsoft déjà en place (Azure, M365), le CRM pourra accueillir d'autres modules sur la même base de données clients (un outil marketing est déjà à l'étude). Et, à terme, de l'intelligence artificielle : aujourd'hui, l'email reste l'unique canal d'entrée des demandes ; demain, un chatbot pourrait répondre seul aux questions simples. "Nous avons une base solide pour évoluer", conclut Dimitrios Katsidonis.
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