Les dirigeants belgesplébiscitent la technologie, mais seuls 48 % constatent une amélioration desservices publics grâce à la numérisation

Des smartphones et ordinateurs portables aux outils d’IA, la technologie continue de façonner le quotidien, à la maison comme au travail. Selon la nouvelle étude European Digital Observatory*, menée par l’Institut Bona Fidé pour Inetum, qui a interrogé 2 400 dirigeants dans quatre pays européens sur la technologie dans leur vie personnelle, leur environnement professionnel et leur rôle de citoyen, 88 % des dirigeants belges estiment que les technologies numériques contribuent à créer un monde meilleur. Pourtant, cet optimisme ne s’étend pas pleinement aux services publics numériques : moins de la moitié des dirigeants belges (48 %) pensent que la qualité des services publics s’est améliorée grâce à la numérisation.

Dans les quatre pays européens interrogés, neuf dirigeants sur dix considèrent que les technologies numériques contribuent à un monde meilleur. Le Portugal (96 %) et l’Espagne (92 %) se montrent les plus optimistes, tandis que la Belgique (88 %) et la France (84 %) apparaissent plus sceptiques. Les dirigeants plus jeunes ont également tendance à être plus optimistes. Parmi les dirigeants belges de moins de 45 ans, 42 % sont convaincus que la technologie contribue à un monde meilleur, contre 34 % chez les dirigeants de plus de 45 ans.

Les dirigeants belges restent prudents face à l'administration numérique 

Si les dirigeants belges perçoivent largement la technologie comme une force positive dans leur vie personnelle et professionnelle, ils se montrent plus prudents lorsqu’il s’agit de leur rôle de citoyens et de la transformation numérique des services publics. Si 57 % des dirigeants belges se disent satisfaits de la transformation numérique des services publics, moins de la moitié (48 %) estiment que la qualité du service s’est réellement améliorée grâce à la numérisation. En réalité, près d’un dirigeant sur trois (30 %) pense que la qualité des services publics s’est détériorée. La part de dirigeants constatant une amélioration se situe en outre en dessous de la moyenne de 54 % observée dans les pays interrogés. Seule la France fait moins bien, avec 46 %.

L’intelligence artificielle reste un sujet particulièrement sensible dans ce débat. Bien que 82 % des dirigeants belges déclarent faire confiance à l’IA générative dans leur vie quotidienne et que 80 % fassent confiance aux réponses qu’elle fournit dans un contexte professionnel, beaucoup expriment des inquiétudes quant à son impact plus large sur la société.

Près de deux tiers (65 %) craignent que l’IA n’accroisse la manipulation de l’information dans la société : une pratique qui menace la démocratie et le système politique. Plus largement, 56 % des dirigeants belges déclarent avoir constaté ces dernières années des évolutions négatives de la démocratie et du paysage politique en raison de la technologie. Les préoccupations liées à la manipulation de l’information par l’IA sont particulièrement marquées chez les dirigeants de plus de 45 ans, où ce chiffre grimpe à 70 %, contre 59 % chez les plus jeunes. Par ailleurs, sept dirigeants sur dix (71 %) estiment que des conseillers humains doivent rester disponibles dans les services publics, car l’IA et les chatbots ne peuvent pas gérer toutes les situations.

Pour autant, les dirigeants belges restent ouverts à l’IA lorsqu’elle est utilisée de manière responsable et avec les garde-fous adéquats. Deux tiers (66 %) soutiennent l’intégration de l’IA et des technologies numériques dans l’enseignement de base des enfants, soulignant la nécessité d’aider les générations futures à aborder ces technologies avec esprit critique.

« Les dirigeants belges croient clairement en la valeur de la technologie, mais ils s'attendent également à ce que les services publics numériques restent accessibles, transparents et centrés sur l'humain », explique Thomas Breuer, General Manager d'Inetum en Belgique. « Les organismes du secteur public doivent préserver la confiance tout en innovant sur le plan numérique. Cela implique de concevoir des services qui simplifient la vie des citoyens tout en laissant place à l'interaction humaine là où cela compte le plus. Par exemple, en collaboration avec la Ville de Bruxelles et i-CITY, nous avons contribué au développement de BRUCE, une plateforme numérique qui offre aux citoyens un accès sécurisé et facile aux services publics grâce à une assistance omnicanale et à un libre-service disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. La prochaine étape de l’administration numérique ne sera pas définie par la technologie en soi, mais par son efficacité à répondre aux besoins réels des citoyens. »