Field Services Digital

Redes de agua, luz, gas, petróleo e incluso telecomunicaciones ... Estos recursos críticos requieren un servicio ininterrumpido. En este contexto, el trabajo de los técnicos de campo es fundamental. El desafío para las empresas del sector de la energía y los servicios públicos es actuar lo antes posible y con la mayor rapidez posible para evitar cualquier interrupción del servicio.

Al mismo tiempo, los consumidores son cada vez más exigentes, como muestra un estudio reciente del Gartner Institute. Según el estudio, para 2020, mejorar la satisfacción del cliente será una prioridad para casi el 70% de los agentes de field services de campo , en comparación con el 50% actual1.

A este desafío se suma otro más técnico: los equipos son cada vez más "inteligentes" con tecnologías en constante evolución. Dominar todo este equipo y sus diversos estándares se está convirtiendo en un problema para los técnicos de campo que deben realizar tareas cada vez más complejas.

Finalmente, los actores del sector energético se enfrentan a una gran dificultad: reclutar y retener talentos cada vez más escasos. Según un estudio de la escuela de ingeniería Mines ParisTech, en 2012, el 30% de los jóvenes técnicos e ingenieros estaban interesados en trabajar para empresas energéticas. Cuatro años después, esa cifra se redujo al 14% 2. Esta caída récord se suma al riesgo de una pérdida considerable de know-how debido a la jubilación de toda una generación de técnicos, llevándose consigo sus habilidades.

En resumen, ya sea mejorando las relaciones con los clientes, fortaleciendo la experiencia de los técnicos o atrayendo talento, es necesaria una profunda transformación del negocio de field services . Y eso sin mencionar los problemas de eficiencia, seguridad y capacidad de respuesta que siguen siendo las principales prioridades de la industria energética. O, en otras palabras, ¿cómo optimizar la gestión de las operaciones de campo para posicionar al mejor jugador en el momento adecuado y con el equipo adecuado?

La integración de soluciones de software ayuda a afrontar estos nuevos desafíos. Las plataformas de todo terreno (Microsoft, Salesforce) y jugadores puros (ServiceMax) ahora optimizan las operaciones de campo (gestión de rutas, seguimiento de órdenes de trabajo, predicción de interrupciones mediante inteligencia artificial, etc.). Sin embargo, la digitalización de los field services no se limita a la mera provisión de estas herramientas.

Si bien muchas tecnologías mejoran la gestión de las operaciones de mantenimiento, aún deben combinarse para optimizar su uso por parte de los agentes de campo. La forma ideal de hacer esto es mirar las necesidades de los técnicos a través de talleres de conceptualización con un enfoque de "design thinking", sin olvidar, sin embargo, las expectativas de los clientes finales. Las herramientas a su disposición, como las aplicaciones móviles, deben estar diseñadas para facilitar las interacciones con los consumidores (chat, correos automáticos para notificar una visita, etc.).

Otros retos a afrontar son: el acceso a la información en áreas no conectadas y la seguridad de los datos sensibles (RGPD, geolocalización de técnicos, estado de los equipos de red…). Una vez más, existen soluciones: cifrado de datos y autenticación de usuarios; y operación fuera de línea para aplicaciones móviles. Con, potencialmente, sincronización segura de la herramienta en las instalaciones de la empresa, sin dejar nada que viajar a través de redes externas.

Realidad mixta probada en el campo

¿Cómo podemos liberar las manos de los técnicos, generalmente ocupados con una tableta o un teléfono inteligente, en el campo? Los expertos de Inetum Research han trabajado con una start-up, SL Process, en un casco de realidad mixta: LYNX. Gracias al casco, los técnicos tienen las manos libres. Pueden concentrarse en sus tareas y reciben ayuda de la información contextual que ven directamente en sus auriculares. También pueden ser asistidos de forma remota por un experto que ve la instalación que el técnico tiene frente a ellos, en tiempo real. Sin embargo, quedan algunos desafíos técnicos por superar, como el peso de los auriculares, la duración de la batería y la ergonomía de las interfaces. Los expertos de Inetum Research están logrando grandes avances en estas áreas.

# Voz experta

El técnico aumentado, polivalente y conectado

"Smart grids, modernización de las redes de distribución de energía ... lo que está en juego para el sector es enorme. La digitalización de los field services está totalmente en línea con estos retos. Pone al técnico en el centro de la transformación de las empresas energéticas, y de una nueva relación". con clientes." - François Boncenne , director del sector de Energy, Utilities y productos químicos, Inetum Informatique