Field Services Digital sur le terrain

Réseaux d'eau, d'électricité, de gaz, de pétrole ou encore de télécoms... Ces ressources critiques nécessitent un service ininterrompu. Dans ce contexte, le travail des techniciens de terrain est essentiel. L'enjeu pour les entreprises du secteur de l'énergie et des services publics est d'agir le plus tôt et le plus rapidement possible, pour éviter toute interruption de service.

Dans le même temps, les consommateurs deviennent de plus en plus exigeants, comme le montre une récente étude du Gartner Institute. Selon l'étude, à l'horizon 2020, l'amélioration de la satisfaction client sera une priorité pour près de 70 % des acteurs des field services , contre 50 % aujourd'hui1.

A ce défi s'ajoute un autre plus technique : les équipements deviennent de plus en plus « intelligents » avec des technologies en constante évolution. La maîtrise de l'ensemble de ces équipements et de ses différentes normes devient un problème pour les techniciens de terrain qui doivent effectuer des tâches de plus en plus complexes.

Enfin, les acteurs du secteur de l'énergie sont confrontés à une difficulté majeure : recruter et retenir des talents de plus en plus rares. D'après une étude de l'école d'ingénieurs Mines ParisTech, en 2012, 30 % des jeunes techniciens et ingénieurs étaient intéressés à travailler pour les entreprises énergétiques. Quatre ans plus tard, ce chiffre était tombé à 14 %2. Cette baisse record s'ajoute au risque de perte considérable de savoir-faire due au départ à la retraite de toute une génération de techniciens, emportant leurs compétences avec eux.

Bref, qu'il s'agisse d'améliorer la relation client, de renforcer l'expertise des techniciens ou d'attirer les talents, une transformation profonde du métier des field services est nécessaire. Et c'est sans parler des enjeux d'efficacité, de sécurité et de réactivité qui restent des priorités absolues pour l'industrie de l'énergie. Ou, en d'autres termes, comment optimiser la gestion des opérations sur le terrain afin de positionner le meilleur joueur au bon moment et avec le bon équipement ?

L'intégration de solutions logicielles permet de relever ces nouveaux défis. Des plateformes polyvalentes (Microsoft, Salesforce) et pure-players (ServiceMax) optimisent désormais les opérations terrain (gestion des tournées, suivi des bons de travail, prédiction des pannes par intelligence artificielle…). Cependant, la numérisation des field services ne se limite pas à la simple mise à disposition de ces outils.

Si de nombreuses technologies améliorent la gestion des opérations de maintenance, elles doivent encore être rapprochées afin d'optimiser leur utilisation par les agents de terrain. L'idéal pour y parvenir est de regarder les besoins des techniciens au travers d'ateliers de conceptualisation avec une approche «design thinking», sans pour autant oublier les attentes des clients finaux. Les outils à leur disposition, comme les applications mobiles, doivent être pensés pour faciliter les interactions avec les consommateurs (chat, e-mails automatiques pour notifier une visite, etc.).

Autres défis à relever : l'accès à l'information dans les zones non connectées et la sécurisation des données sensibles (RGPD, géolocalisation des techniciens, état des équipements réseaux…). Là encore, des solutions existent : chiffrement des données et authentification des utilisateurs ; et fonctionnement hors ligne pour les applications mobiles. Avec, potentiellement, une synchronisation sécurisée de l'outil dans les locaux de l'entreprise, ne laissant rien voyager sur les réseaux externes.

Réalité mixte éprouvée sur le terrain

Comment libérer les mains des techniciens, habituellement occupés avec une tablette ou un smartphone, sur le terrain ? Les experts d' Inetum Research ont travaillé avec une start-up, SL Process, sur un casque de réalité mixte : LYNX. Grâce au casque, les techniciens ont les mains libres. Ils peuvent se concentrer sur leurs tâches et sont aidés par des informations contextuelles qu'ils voient directement dans leur casque. Ils peuvent également être assistés à distance par un expert qui voit en temps réel l'installation que le technicien a devant eux. Cependant, certains défis techniques restent à surmonter, comme le poids du casque, son autonomie, et l'ergonomie des interfaces. Les experts d' Inetum Research font de grands progrès dans ces domaines.

#Voix d'expert

Le technicien augmenté, polyvalent et connecté

« Smart grids, modernisation des réseaux de distribution d'énergie… les enjeux pour la filière sont immenses. La digitalisation des field services s'inscrit totalement dans ces enjeux. Elle place le technicien au centre de la transformation des entreprises énergétiques, et d'une nouvelle relation avec les clients." - François Boncenne , Directeur du Pôle Energy, Utilities et Chimie, Inetum Informatique