Digital Field Services

Redes de água, eletricidade, gás, petróleo e até telecomunicações. Esses recursos críticos exigem um serviço ininterrupto. Neste contexto, o trabalho dos técnicos de campo é essencial. O desafio para as empresas do setor de Energia e Utilities é atuar o mais rápido possível para evitar a interrupção do serviço.

Ao mesmo tempo, os consumidores estão cada vez mais exigentes, como mostra um estudo recente do Gartner Institute. De acordo com o estudo, melhorar a satisfação do cliente será uma prioridade para cerca de 70% dos players em field services. 

Além desse desafio, há outro mais técnico: os equipamentos estão cada vez mais "inteligentes", com tecnologias em constante evolução. Dominar todos esses equipamentos e os seus standards está a tornar-se um problema para os técnicos de campo que têm de realizar tarefas cada vez mais complexas. 

Por fim, os players do setor de Energia enfrentam uma grande dificuldade: recrutar e reter talentos, hoje cada vez mais escassos. De acordo com um estudo da Escola de Engenharia de Minas ParisTech, em 2012, 30% dos jovens técnicos e engenheiros estavam interessados em trabalhar para empresas de energia. Anos depois, esse número caiu para 14%. Essa queda vem somada ao risco de perda considerável de know-how devido à aposentadoria de toda uma geração de técnicos, levando consigo as suas competências. 

Em suma, seja através da melhoria do relacionamento com o cliente, do fortalecimento das competências dos técnicos, ou através da atração de novos talentos, é necessária uma profunda transformação do negócio de field services. E isso sem mencionar as questões de eficiência, segurança e capacidade de resposta que continuam a ser as principais prioridades para o setor de Energia. 

A integração de soluções de software ajuda a enfrentar esses novos desafios. Plataformas versáteis (Microsoft, Salesforce) e pure-players (ServiceMax) otimizam as operações de campo (gestão de rotas, acompanhamento de ordens de serviço, previsão de interrupções através da Inteligência Artificial, etc.). No entanto, a digitalização dos field services não se limita ao mero fornecimento dessas ferramentas. 

Embora muitas tecnologias melhorem a gestão das operações de manutenção, é necessário otimizar a sua utilização por parte dos agentes de campo. A forma ideal de fazer isso é olhar para as necessidades dos técnicos por meio de workshops de conceptualização, com uma abordagem de "design thinking" sem, no entanto, esquecer as expectativas dos clientes finais. As ferramentas à sua disposição, como as aplicações móveis, devem ser concebidas de forma a facilitar a interação com os consumidores (chat, emails automáticos de notificação, etc.).

Outros desafios a serem enfrentados incluem: o acesso à informação em áreas sem Internet e a segurança de dados confidenciais (GDPR, geolocalização do técnico, estado da rede do equipamento, etc.). Mais uma vez, existem soluções: criptografia de dados e autenticação do utilizador; e operação offline para aplicações móveis. 

Mixed Reality comprovada em campo 

Como podemos garantir que os técnicos têm as mãos livres para o trabalho no campo, quando geralmente utilizam um tablet ou smartphone? Os especialistas da Inetum Research trabalham com uma start-up - SL Process - num capacete de realidade mista: LYNX.

Graças ao capacete, os técnicos ficam com as mãos livres. Eles podem se concentrar nas suas tarefas e são apoiados por informações contextuais que ouvem diretamente nos seus fones. Também podem ser assistidos remotamente por um especialista que vê, em tempo real, a instalação que o técnico está a executar. No entanto, alguns desafios técnicos ainda precisam de ser superados, como o peso dos fones nos ouvidos, a duração da bateria e a ergonomia dos interfaces. Os especialistas da Inetum Research estão a fazer um grande progresso nessas áreas. 

#Expert Voice

Um técnico avançado, multi-qualificado e conectado

"Smart grids, modernization of energy distribution networks... the stakes for the sector are huge. Digitizing field services is totally in line with these challenges. It puts the technician at the center of the transformation of energy companies, and of a new relationship with customers. "François 
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François Boncenne, Director of the Energy, Utilities and Chemicals Sector, Inetum