Hoe AI en ServiceNow IT-processen slimmer, sneller en proactiever maken

AI heeft het potentieel om IT-processen fundamenteel te veranderen door repetitieve taken te automatiseren, besluitvorming te versnellen en de gebruikerservaring te verbeteren. Deze veranderingen gaan verder dan simpele automatisering; ze herdefiniëren de manier waarop werk wordt georganiseerd en uitgevoerd. 
 

Wat AI Verandert in IT-processen 

ServiceNow speelt een cruciale rol in de verschuiving van een reactieve, probleemoplossende IT-organisatie naar een proactieve en voorspellende organisatie. Het platform integreert AI-mogelijkheden die de traditionele reactieve IT-servicedesk transformeren in een intelligente, zelfvoorzienende en voorspellende omgeving. Deze proactiviteit wordt op twee belangrijke fronten versneld: voor zowel producteigenaren en IT-personeel als voor eindgebruikers. 

1. Voor Producteigenaren en IT-personeel: Van Reactief naar Proactief met AIOps 

De kern van de proactieve IT-transformatie ligt in AIOps (Artificial Intelligence for IT Operations). ServiceNow ondersteunt dit met zijn ITOM-module. In plaats van te wachten tot gebruikers problemen melden, analyseert ServiceNow continu operationele data, logbestanden en metrics. Het platform herkent patronen en afwijkingen, waardoor het potentiële incidenten kan voorspellen nog voordat ze optreden. 

• Voorspellen van incidenten: Automatisch tickets categoriseren en prioriteren, en zelfs voorspellen welke tickets kunnen escaleren tot grotere incidenten. Dit stelt IT-teams in staat om preventieve maatregelen te nemen en problemen te verhelpen voordat ze de bedrijfscontinuïteit beïnvloeden. 

• Geautomatiseerde herstelacties: Voor veelvoorkomende problemen kan ServiceNow automatisch een herstelactie in gang zetten. Als een server bijvoorbeeld overbelast raakt, kan het platform dit detecteren en direct de servercapaciteit aanpassen, zonder menselijke tussenkomst. 

2. Voor Eindgebruikers: Zelfhulp en "Shifting Left" 

Zelfhulp en "shifting left" zijn cruciale concepten in moderne IT-ondersteuning die zich richten op het versterken van eindgebruikers. Door hen de juiste tools en informatie te bieden om zelfstandig problemen op te lossen, wordt de druk op de servicedesk aanzienlijk verminderd. Dit betekent dat veelvoorkomende vragen en problemen, zoals het resetten van een wachtwoord of het aanvragen van software, direct door de gebruiker zelf kunnen worden opgelost. Dit leidt niet alleen tot een snellere oplossing, maar maakt ook IT-personeel vrij om zich te concentreren op complexere, strategische vraagstukken. 

Een intelligente servicedesk is de spil in deze transformatie en vermindert de werklast voor IT-personeel aanzienlijk. ServiceNow's Virtual Agent met Now Assist en AI Search zijn de twee belangrijkste componenten die dit mogelijk maken. 

• Virtual Agent: Deze 24/7 beschikbare chatbot kan de meeste veelgestelde vragen en routinematige verzoeken afhandelen. Van het resetten van een wachtwoord tot het aanvragen van softwaretoegang, de Virtual Agent leidt gebruikers door de verschillende zelfhulp-workflows. Hierdoor hoeven IT-medewerkers zich niet meer bezig te houden met repetitieve taken en kunnen ze zich richten op complexere problemen. 

• AI Search: Deze essentiële functionaliteit stelt medewerkers in staat om snel en efficiënt informatie te vinden binnen het hele platform. De AI-gedreven zoekfunctie begrijpt de context van de vraag, wat resulteert in precieze en relevante antwoorden. Hierdoor hoeven gebruikers minder vaak een ticket in te dienen. 

Wat AI (Nog) Niet Verandert 

Hoewel AI de manier van werken revolutioneert, zijn er grenzen aan de veranderingen. AI kan complexe, menselijke taken niet volledig vervangen. De noodzaak van empathie, creativiteit en strategisch denken blijft essentieel. Beslissingen over bedrijfscultuur, complexe conflictoplossing of het nemen van belangrijke strategische beslissingen in IT-projecten vereisen nog steeds menselijke expertise. AI is een krachtig hulpmiddel, geen vervanging voor de menselijke factor. Het automatiseert, maar de menselijke aanraking blijft cruciaal voor succes.