Comment l’IA et ServiceNow rendent les processus informatiques plus intelligents, plus rapides et plus proactifs

L’IA a le potentiel de transformer fondamentalement les processus informatiques en automatisant les tâches répétitives, en accélérant la prise de décision et en améliorant l’expérience utilisateur. Ces changements vont bien au-delà d’une simple automatisation : ils redéfinissent la manière dont le travail est structuré et exécuté.

Ce que l’IA change dans les processus informatiques

ServiceNow joue un rôle essentiel dans la transition d’une organisation informatique réactive et centrée sur la résolution de problèmes vers une organisation proactive et prédictive. La plateforme intègre des capacités d’IA qui transforment le centre de services informatique traditionnel en un environnement intelligent, autonome et prévisionnel. Cette proactivité s’exprime sur deux axes principaux : pour les responsables de produit et le personnel informatique, ainsi que pour les utilisateurs finaux.

1. Pour les responsables de produit et le personnel informatique : du réactif au proactif avec AIOps

Au cœur de la transformation proactive de l’informatique se trouve l’AIOps (Artificial Intelligence for IT Operations). ServiceNow soutient cette approche grâce à son module ITOM. Au lieu d’attendre que les utilisateurs signalent des problèmes, ServiceNow analyse en continu les données opérationnelles, les journaux et les indicateurs de performance. La plateforme détecte les schémas et les anomalies, ce qui lui permet de prédire les incidents potentiels avant qu’ils ne se produisent.

• Prédiction des incidents : catégorisation et hiérarchisation automatiques des tickets, et même prévision de ceux susceptibles de s’aggraver en incidents majeurs. Cela permet aux équipes informatiques de prendre des mesures préventives et de résoudre les problèmes avant qu’ils n’affectent la continuité des activités.
• Actions correctives automatisées : pour les problèmes récurrents, ServiceNow peut automatiquement déclencher une action de remédiation. Par exemple, si un serveur devient surchargé, la plateforme peut détecter cette situation et ajuster immédiatement la capacité du serveur, sans intervention humaine.

2. Pour les utilisateurs finaux : libre-service et « shifting left » 

Le libre-service et le principe de « shifting left » sont des concepts clés du support informatique moderne, visant à responsabiliser les utilisateurs finaux. En leur donnant les bons outils et les bonnes informations pour résoudre leurs problèmes de manière autonome, la charge sur le centre de services est considérablement réduite. Cela signifie que de nombreuses demandes courantes – comme la réinitialisation d’un mot de passe ou la demande d’accès à un logiciel – peuvent être résolues directement par l’utilisateur. Le résultat : une résolution plus rapide et un personnel informatique libéré pour se concentrer sur des tâches plus complexes et stratégiques.

Un centre de services intelligent est au cœur de cette transformation et réduit considérablement la charge de travail du personnel informatique. Le Virtual Agent de ServiceNow, associé à Now Assist et à AI Search, en est la clé.

• Virtual Agent : ce chatbot disponible 24 h/24 et 7 j/7 peut traiter la plupart des questions fréquentes et des demandes courantes. Qu’il s’agisse de réinitialiser un mot de passe ou de demander l’accès à un logiciel, le Virtual Agent guide les utilisateurs à travers les différents parcours de libre-service. Les employés informatiques peuvent ainsi se concentrer sur des problèmes plus complexes.
• AI Search : cette fonctionnalité essentielle permet aux employés de trouver rapidement et efficacement des informations dans l’ensemble de la plateforme. La recherche pilotée par l’IA comprend le contexte de la requête, offrant des réponses précises et pertinentes. Les utilisateurs ont donc moins besoin de soumettre des tickets.

Ce que l’IA (ne) change (pas encore)

Bien que l’IA révolutionne la manière de travailler, ses effets ont des limites. L’IA ne peut pas remplacer totalement les tâches humaines complexes. L’empathie, la créativité et la réflexion stratégique demeurent indispensables. Les décisions liées à la culture d’entreprise, à la résolution de conflits complexes ou aux choix stratégiques majeurs dans les projets informatiques exigent toujours une expertise humaine. L’IA est un outil puissant, mais elle ne remplace pas le facteur humain. Elle automatise les processus, mais la touche humaine reste essentielle à la réussite.