Salesforce Spring '25 Release: belangrijke updates voor Service Cloud.

Agentforce voor Service Cloud

Optimaliseer de prestaties van je Agentforce Service Agents met deze krachtige updates en functies. Van real-time monitoring tot AI-gestuurde case-oplossing, deze verbeteringen zorgen voor soepelere operaties en betere klantervaringen.

Wat het doet:

• Real-time gesprekken monitoren
  Supervisors kunnen nu live berichtensessies tussen AI-agents en klanten direct binnen Omni Supervisor volgen. Monitor gesprekken via verbeterde Messaging-kanalen en Messaging voor In-App en Web. Gebruik de functie "Raise Flag" om supervisors te waarschuwen wanneer menselijke tussenkomst nodig is, wat een naadloze overdracht naar menselijke vertegenwoordigers mogelijk maakt.
• Supervisors inschakelen bij hulpvraag
  Tijdens drukke interacties zorgt de functie "Raise Flag" ervoor dat supervisors zich richten op kritieke gesprekken. Bijvoorbeeld, wanneer een klant ontevredenheid uitdrukt of om een terugbetaling vraagt, wordt dit gemarkeerd voor snelle afhandeling.
• Rebranding naar ASA Messaging in Digital Wallet
  Agentforce Service Agent - Inbound is omgedoopt tot ASA Messaging binnen Digital Wallet, de tool voor accountbeheer voor consumptie-gebaseerde producten. Op de Digital Wallet-homepage geeft de "Conversations"-verbruikscard nu een uitgebreide samenvatting van het ASA Messaging-gebruik samen met gegevens voor Agentforce Sales Coach en Agentforce SDR. Bovendien biedt de pagina "Consumption Insights" gedetailleerde overzichten van je totale Agentforce-gebruik over specifieke periodes, zodat je trends kunt identificeren en weloverwogen beslissingen kunt nemen.
• Verbeterde gebruikerszoekopdrachten met contextgestuurde gesprekken
  Stuur real-time zoekcontext van je sitebezoekers naar Agentforce Service Agent om snellere query-oplossingen te bieden. De AI-agent raadpleegt de knowledgebase om relevante oplossingen te bieden, wat een superieure zoekervaring oplevert.
• Uitgebreide taalondersteuning
  Agentforce Service Agent ondersteunt nu ook Japans, naast Engels, Frans, Duits, Italiaans, Portugees en Spaans in geselecteerde regio's. Nederlands wordt binnen enkele weken in bèta verwacht.
• Ontmoet Agentforce Service Planner 
  Deze nieuwe AI-agent helpt servicemedewerkers op de Case-recordpagina met real-time samenvattingen en stapsgewijze resolutierichtlijnen op basis van de Case-data van je bedrijf.
• Case-oplossingshulp binnen handbereik
  Met Agentforce Service Planner besteden medewerkers minder tijd aan het zoeken naar beleidslijnen, casegeschiedenis of Knowledge-artikelen. Deze generatieve AI-assistent vat cases samen en stelt op maat gemaakte resolutiestappen voor op basis van specifieke bedrijfsrichtlijnen en standaarden.

Waarom het belangrijk is:

Deze verbeteringen stellen je team in staat sneller en nauwkeuriger oplossingen te bieden, terwijl een hoge standaard van klantenservice behouden blijft. Real-time monitoring en proactieve waarschuwingen houden supervisors gefocust op kritieke cases, terwijl verbeterde tools zoals Service Planner en ASA Messaging ervoor zorgen dat agents efficiënt werken met vertrouwde, bedrijfsspecifieke richtlijnen.

Pro Tip: 

Gebruik de functie "Raise Flag" in drukke contactcenters om ervoor te zorgen dat supervisors op de hoogte blijven van gesprekken die onmiddellijke aandacht nodig hebben. Combineer dit met Agentforce Service Planner om case-oplossingen te stroomlijnen en de klanttevredenheid hoog te houden.

Service-antwoorden aanpassen voor e-mail in Prompt Builder

Wat het doet:

Deze functie stelt je in staat om ondersteunings-e-mails op maat te maken door gebruik te maken van de Einstein Service Replies for Email prompt template in Prompt Builder. Je kunt nu informatieve, case-specifieke e-mails opstellen die verwijzen naar relevante knowledge-artikelen en case-details, waardoor de nauwkeurigheid en context van de reactie worden verbeterd. De actie "Get Grounding Data for Service Replies for Email" haalt de meest relevante artikelen op om de reactie te verrijken.

Waarom het belangrijk is:

Voorheen hadden agents beperkte controle over de antwoordprompts, waarbij Salesforce een gestandaardiseerde, hard-coded aanpak gebruikte. Met feedback van klanten is Salesforce overgestapt op Prompt Templates waarmee teams de toon en structuur van antwoorden kunnen aanpassen. Deze flexibiliteit, gecombineerd met de mogelijkheid om toegang te krijgen tot LiveChatTranscripts of MessagingSessions, zorgt voor relevantere en persoonlijkere klantinteracties. Bovendien zorgt de integratie van Einstein Data Libraries, verrijkt door Data Cloud, voor nauwkeurigere en op maat gemaakte reacties, wat de klanttevredenheid en operationele efficiëntie verbetert.

Pro Tip:

Maak gebruik van de mogelijkheid om de prompt binnen Prompt Builder aan te passen door LiveChatTranscripts of MessagingSessions op te nemen, waardoor antwoorden contextbewuster en relevanter worden. Gebruik bijvoorbeeld de eerdere chatgeschiedenis van een klant om reacties te verfijnen en een naadloze ervaring over meerdere contactpunten te bieden.

Service Insights

Verbeter de besluitvorming en stroomlijn operaties met Service Insights, een krachtig hulpmiddel dat bruikbare gegevens biedt over servicetrends, agentprestaties en klanttevredenheid over al je kanalen. Met uitgebreide dashboards en gedetailleerde analyses helpt Service Insights je om weloverwogen keuzes te maken om je service-operaties te optimaliseren.

Wat het doet:

• Uitgebreide case-dashboards
  Krijg een duidelijk overzicht van de werklast van je serviceteam, identificeer knelpunten en kansen om de efficiëntie te verbeteren.
• CSAT-dashboards
  Duik diep in klanttevredenheidsgegevens om te begrijpen hoe je service-strategieën de klantervaringen beïnvloeden.
• Agentforce-dashboards
  Krijg snel inzicht in hoe Agentforce Service Agents klanten helpen, zodat je de impact van AI-gestuurde ondersteuning kunt meten.

Waarom het belangrijk is:

Service Insights stelt je organisatie in staat om kosten te verlagen en operaties te verbeteren door inzicht te bieden in kritieke prestatiestatistieken. Met een gedetailleerd begrip van agentgedrag, servicetrends en klanttevredenheid kun je verbeterpunten identificeren, middelen effectiever toewijzen en uitzonderlijke klantervaringen leveren.

Pro Tip: 

Gebruik de CSAT-dashboards om gebieden te identificeren waar de klanttevredenheid daalt en neem proactieve stappen om terugkerende problemen aan te pakken. Combineer deze inzichten met Agentforce-prestatiegegevens om de efficiëntie van zowel menselijke als AI-agents te maximaliseren.

Kennisverbeteringen

Transformeer je kennisbeheer met krachtige verbeteringen die zijn ontworpen om je knowledgebase te integreren, te unificeren en te optimaliseren. Deze updates verbeteren AI-resultaten, stroomlijnen workflows en zorgen ervoor dat agents en klanten moeiteloos toegang hebben tot relevante, nauwkeurige inhoud.

Wat is er nieuw?:

• Integreer kennis met Data Cloud
  Integreer naadloos interne en externe knowledge-artikelen in Data Cloud met behulp van Unified Knowledge-connectors. Dit creëert een uitgebreide knowledgebase die nauwkeurige AI-gegenereerde antwoorden aandrijft, case-oplossingen versnelt en gepersonaliseerde klantervaringen verbetert.
• Unificeer kennis met MindTouch-connector
  Consolideer kennis over servicemedewerkers en klantzoekervaringen met de MindTouch-connector. Deze integratie verbetert de generatieve AI-mogelijkheden voor Einstein for Service en zorgt voor een consistente kenniservaring.
• Stroomlijn artikelcreatie in de Lightning Article Editor
  Schrijf en bewerk artikelen efficiënter met de verbeterde Lightning Article Editor. Maak gebruik van nieuwe functies om eenvoudig hoogwaardige inhoud te produceren.
• Open links naar externe artikelen in Salesforce
  Vermijd contextwisselingen door links van externe knowledge-artikelen direct binnen Salesforce te openen. Ondersteunde connectors zijn onder andere Zendesk, Confluence, ServiceNow en meer.
• Synchroniseer je knowledgebase met geavanceerde opties
  Kies tussen Force Sync om alle artikelen bij te werken of Incremental Sync voor de laatste wijzigingen. Deze opties zorgen ervoor dat je knowledgebase nauwkeurig en up-to-date blijft.
• Creëer geavanceerde goedkeuringsprocessen voor knowledge-artikelen
  Ontwerp goedkeuringsworkflows in meerdere fasen voor generatieve AI-gecreëerde inhoud. Gebruik Flow Orchestration voor maatwerk, foutafhandeling en schaalbaarheid, waarbij senior redacteuren, productexperts of juridische teams worden betrokken.
• Upgrade naar Lightning Knowledge met migratietools
  Bereid je voor op de uitfasering van Classic Knowledge door te upgraden naar Lightning Knowledge. Geniet van verbeterde bewerkingsmogelijkheden, AI-gestuurde functies zoals Einstein Article Recommendations en verbeterde zoekmogelijkheden. Gebruik de Lightning Knowledge Migration Tool om je gegevens te migreren.
• Verhoog de productiviteit van agents met Einstein Knowledge-functies
  Async Notification: Agents kunnen andere cases afhandelen terwijl Einstein artikelen genereert, waardoor downtime wordt verminderd.
  Einstein Knowledge Edits: Verbeter grammatica, leesbaarheid en beknoptheid in artikelen met behulp van generatieve AI en vooraf gedefinieerde prompts.
• Schakel Lightning Article Editor en artikelpersonalisatie in
  Ontgrendel geavanceerde bewerkingstools en pas je knowledge-artikelen aan specifieke bedrijfsbehoeften aan voor verbeterde agentproductiviteit en een betere gebruikerservaring.

Waarom het belangrijk is:

Deze updates integreren kennis naadloos over platforms, verbeteren AI-gegenereerde antwoorden en zorgen voor nauwkeurigheid door geavanceerde goedkeuringsprocessen. Verbeterde bewerkingstools, synchronisatie-opties en gepersonaliseerde workflows besparen tijd, verminderen fouten en zorgen voor betere resultaten voor zowel agents als klanten.

Pro Tip:

Gebruik Force Sync voor een volledige update bij het vernieuwen van je knowledgebase en combineer dit met Einstein Knowledge Edits om bestaande inhoud te verfijnen. Dit zorgt ervoor dat je knowledge-artikelen zowel nauwkeurig als gepolijst blijven.

Inzicht krijgen in de planningsgeschiedenis van serviceafspraken

Wat het doet:

Deze functie bewaakt updates die zijn aangebracht in een serviceafspraak en kan eventuele bijbehorende problemen aanpakken. De Service Appointment Lifecycle registreert wijzigingen in essentiële serviceafspraakdetails met betrekking tot planning, zoals de toegewezen servicebron, duur en de geplande start- en eindtijden. Deze gegevens worden weergegeven op de serviceafspraakrecordpagina, zodat dispatchers en Salesforce-beheerders snel eventuele problemen kunnen identificeren en beoordelen. Elke wijziging wordt ook vastgelegd op de nieuwe Field Service-objectwijzigingsrecordpagina.

Waarom het belangrijk is:

Deze nieuwe functie in Salesforce maakt het mogelijk om wijzigingen in serviceafspraken bij te houden, zodat dispatchers en beheerders snel problemen kunnen identificeren en oplossen. Het legt belangrijke planningsdetails vast, zoals servicebronnen, duur en tijden, en toont deze op de serviceafspraakrecordpagina voor eenvoudige beoordeling. Door patronen te analyseren en rapporten te genereren, kunnen Salesforce-beheerders de planning optimaliseren en de dienstverlening verbeteren, waarbij de beperkingen van alleen toegang tot huidige planningsinformatie worden aangepakt.

Pro Tip:

Salesforce-beheerders kunnen de objectlijstweergave gebruiken om patronen en trends te identificeren en te analyseren, en rapporten te genereren om het planningsproces te verbeteren. Voorheen waren alleen de huidige planningsdetails voor serviceafspraken toegankelijk.

Conclusie

Deze updates brengen tastbare voordelen voor je service-operaties:

• Snellere, nauwkeurigere case-oplossing met AI-gestuurde tools zoals Agentforce Service Planner en Einstein Reply Recommendations.
• Verbeterde klanttevredenheid door real-time monitoring en proactief toezicht.
• Naadloze integratie van kennissystemen voor gestroomlijnde workflows en verbeterde AI-resultaten.
• Geavanceerde inzichten om datagestuurde beslissingen te nemen, waardoor zowel de klant- als agentervaringen verbeteren.

Bij Inetum zijn we enthousiast om je te helpen deze nieuwe tools te benutten om je operaties te stroomlijnen en een grotere impact te maken in je gemeenschap. Wil je meer weten over deze updates en hoe ze je organisatie ten goede kunnen komen? Neem vandaag nog contact met ons op, en laten we verkennen hoe we je kunnen helpen een grotere impact te maken in je gemeenschap!