Salesforce Spring '25 Release : mises à jour clés pour Service Cloud

Salesforce Spring '25 Release : mises à jour clés pour Service Cloud

La version Spring '25 de Salesforce est arrivée, apportant des mises à jour puissantes pour Service Cloud ! Chez Inetum, nous sommes désireux de stimuler l'impact numérique pour nos clients, c'est pourquoi nous avons listé avec plaisir les améliorations clés pour vous, telles que la surveillance en temps réel, les outils pilotés par l'IA et une gestion des connaissances plus intelligente, afin d'aider votre équipe à offrir un service exceptionnel. Explorons nos fonctionnalités préférées et comment elles peuvent améliorer vos opérations de service.

Expertise, offres, produits

Creation date :

Voici la traduction en français : ```html

Agentforce pour Service Cloud

Optimisez les performances de vos agents de service Agentforce avec ces mises à jour et fonctionnalités puissantes. De la surveillance en temps réel à la résolution de cas pilotée par l'IA, ces améliorations garantissent des opérations plus fluides et de meilleures expériences client.

Ce que cela fait :

  • Surveiller les conversations en temps réel
    Les superviseurs peuvent désormais surveiller les sessions de messagerie en direct entre les agents IA et les clients directement dans Omni Supervisor. Surveillez les conversations sur les canaux de messagerie améliorés et la messagerie pour les applications et le web. Utilisez l'action "Raise Flag" pour alerter les superviseurs lorsque l'intervention humaine est nécessaire, permettant des transferts fluides vers des représentants humains.
  • Signaler les superviseurs pour assistance
    Lors des interactions à fort volume, la fonctionnalité "Raise Flag" garantit que les superviseurs se concentrent sur les conversations critiques. Par exemple, un signalement se produit si un client exprime son insatisfaction ou demande un remboursement, garantissant une résolution rapide.
  • Rebranding en ASA Messaging dans Digital Wallet
    Agentforce Service Agent - Inbound a été rebaptisé ASA Messaging dans Digital Wallet, l'outil de gestion de compte pour les produits basés sur la consommation. Sur la page d'accueil de Digital Wallet, la carte de consommation des conversations fournit désormais un résumé complet de l'utilisation d'ASA Messaging ainsi que des données pour Agentforce Sales Coach et Agentforce SDR. De plus, la page "Consumption Insights" offre des analyses détaillées de votre utilisation totale d'Agentforce sur des périodes spécifiques, vous permettant d'identifier les tendances et de prendre des décisions éclairées.
  • Améliorer la recherche utilisateur avec des conversations contextuelles
    Transmettez le contexte de recherche en temps réel de vos visiteurs de site à Agentforce Service Agent pour permettre une résolution plus rapide des requêtes. L'agent IA accède à la base de connaissances pour fournir des solutions pertinentes, offrant une expérience de recherche supérieure.
  • Support linguistique mis à jour
    Agentforce Service Agent prend désormais en charge le japonais, élargissant les options linguistiques au-delà de l'anglais, du français, de l'allemand, de l'italien, du portugais et de l'espagnol dans certaines régions. Le néerlandais devrait être disponible en version bêta dans quelques semaines.
  • Découvrez Agentforce Service Planner 
    Ce nouvel agent IA assiste les représentants du service sur la page d'enregistrement des cas avec des résumés en temps réel et des conseils de résolution étape par étape basés sur les données de cas de votre entreprise.
  • Assistance à la résolution des cas à portée de main
    Avec Agentforce Service Planner, les représentants passent moins de temps à rechercher des politiques, des historiques de cas ou des articles de connaissances. Cet assistant génératif piloté par l'IA résume les cas et suggère des étapes de résolution adaptées basées sur les politiques et normes spécifiques de votre organisation.

Pourquoi c'est important :

Ces améliorations permettent à votre équipe de fournir des résolutions plus rapides et plus précises tout en maintenant un haut niveau de service client. La surveillance en temps réel et les alertes proactives permettent aux superviseurs de se concentrer sur les cas critiques, tandis que des outils améliorés comme Service Planner et ASA Messaging garantissent que les agents travaillent efficacement avec des directives spécifiques à l'entreprise.

Astuce Pro: 

Utilisez l'action "Raise Flag" dans les centres de contact occupés pour garantir que les superviseurs restent informés des conversations nécessitant une attention immédiate. Combinez cela avec Agentforce Service Planner pour rationaliser la résolution des cas et maintenir une haute satisfaction client.

Personnaliser les réponses de service pour les e-mails dans Prompt Builder

Ce que cela fait :

Cette fonctionnalité vous permet de personnaliser les e-mails de support en utilisant le modèle de prompt Einstein Service Replies for Email dans Prompt Builder. Vous pouvez désormais rédiger des e-mails informatifs et spécifiques aux cas qui font référence à des articles de connaissances pertinents et à des détails de cas, améliorant ainsi la précision et le contexte de la réponse. L'action "Get Grounding Data for Service Replies for Email" extrait les articles les plus pertinents pour enrichir la réponse.

Pourquoi c'est important :

Auparavant, les agents avaient un contrôle limité sur les prompts de réponse, Salesforce utilisant une approche standardisée et codée en dur. Avec les retours des clients, Salesforce est passé aux modèles de prompt permettant aux équipes d'ajuster le ton et la structure des réponses. Cette flexibilité, combinée à la possibilité d'accéder aux LiveChatTranscripts ou aux MessagingSessions, garantit des interactions client plus pertinentes et personnalisées. De plus, l'intégration des Einstein Data Libraries, enrichies par Data Cloud, fournit des réponses plus précises et adaptées, améliorant la satisfaction client et l'efficacité opérationnelle.

Astuce Pro:

Profitez de la possibilité de modifier le prompt dans Prompt Builder en incorporant les LiveChatTranscripts ou les MessagingSessions, rendant les réponses plus contextuelles et pertinentes. Par exemple, utilisez l'historique de chat précédent d'un client pour affiner les réponses, offrant une expérience fluide sur plusieurs points de contact.

Insights de service

Améliorez la prise de décision et rationalisez les opérations avec Service Insights, un outil puissant qui fournit des données exploitables sur les tendances de service, les performances des agents et la satisfaction client sur tous vos canaux. Avec des tableaux de bord complets et des analyses détaillées, Service Insights vous aide à faire des choix éclairés pour optimiser vos opérations de service.

Ce que cela fait :

  • Tableaux de bord de cas complets
    Obtenez une vue d'ensemble claire de la charge de travail de votre équipe de service, identifiant les goulots d'étranglement et les opportunités d'améliorer l'efficacité.
  • Tableaux de bord CSAT
    Plongez dans les données de satisfaction client pour comprendre comment vos stratégies de service impactent les expériences client.
  • Tableaux de bord Agentforce
    Obtenez rapidement des informations sur la manière dont les agents de service Agentforce assistent les clients, vous aidant à mesurer l'impact du support piloté par l'IA.

Pourquoi c'est important :

Service Insights permet à votre organisation de réduire les coûts et d'améliorer les opérations en offrant une visibilité sur les indicateurs de performance critiques. Avec une compréhension détaillée des comportements des agents, des tendances de service et de la satisfaction client, vous pouvez identifier les domaines à améliorer, allouer les ressources plus efficacement et offrir des expériences client exceptionnelles.

Astuce Pro: 

Utilisez les tableaux de bord CSAT pour identifier les domaines où la satisfaction client diminue et prenez des mesures proactives pour résoudre les problèmes récurrents. Combinez ces informations avec les données de performance d'Agentforce pour maximiser l'efficacité des agents humains et IA.

Améliorations des connaissances

Transformez votre gestion des connaissances avec des améliorations puissantes conçues pour intégrer, unifier et optimiser votre base de connaissances. Ces mises à jour améliorent les résultats de l'IA, rationalisent les flux de travail et garantissent que les agents et les clients peuvent accéder facilement à un contenu pertinent et précis.

Quoi de neuf ? :

  • Intégrer les connaissances avec Data Cloud
    Intégrez de manière transparente des articles de connaissances internes et tiers dans Data Cloud en utilisant des connecteurs de connaissances unifiés. Cela crée une base de connaissances complète qui génère des réponses précises générées par l'IA, accélère la résolution des cas et améliore les expériences client personnalisées.
  • Unifier les connaissances avec le connecteur MindTouch
    Consolidez les connaissances à travers les expériences de recherche des représentants du service et des clients avec le connecteur MindTouch. Cette intégration améliore les capacités d'IA générative pour Einstein for Service et garantit une expérience de connaissances cohérente.
  • Rationaliser la création d'articles dans l'éditeur d'articles Lightning
    Rédigez et éditez des articles plus efficacement avec l'éditeur d'articles Lightning amélioré. Profitez des nouvelles fonctionnalités pour produire facilement du contenu de haute qualité.
  • Ouvrir des liens d'articles tiers dans Salesforce
    Évitez les changements de contexte en ouvrant des liens d'articles de connaissances tiers directement dans Salesforce. Les connecteurs pris en charge incluent Zendesk, Confluence, ServiceNow et plus encore.
  • Synchroniser votre base de connaissances avec des options avancées
    Choisissez entre Force Sync pour mettre à jour tous les articles ou Incremental Sync pour les dernières modifications. Ces options garantissent que votre base de connaissances reste précise et à jour.
  • Créer des processus d'approbation avancés pour les articles de connaissances
    Concevez des workflows d'approbation en plusieurs étapes pour le contenu généré par l'IA générative. Utilisez Flow Orchestration pour la personnalisation, la gestion des erreurs et l'évolutivité, impliquant des rédacteurs seniors, des experts produits ou des équipes juridiques.
  • Mettre à niveau vers Lightning Knowledge avec des outils de migration
    Préparez-vous à la retraite de Classic Knowledge en passant à Lightning Knowledge. Profitez de capacités d'édition améliorées, de fonctionnalités pilotées par l'IA telles que les recommandations d'articles Einstein et de capacités de recherche améliorées. Utilisez l'outil de migration Lightning Knowledge pour migrer vos données.
  • Améliorer la productivité des agents avec les fonctionnalités Einstein Knowledge
    Notification asynchrone : Les agents peuvent traiter d'autres cas pendant qu'Einstein génère des articles, réduisant ainsi les temps d'arrêt.
    Modifications Einstein Knowledge : Améliorez la grammaire, la lisibilité et la concision des articles en utilisant l'IA générative avec des prompts prédéfinis.
  • Activer l'éditeur d'articles Lightning et la personnalisation des articles
    Déverrouillez des outils d'édition avancés et personnalisez vos articles de connaissances en fonction des besoins spécifiques de l'entreprise pour améliorer la productivité des agents et offrir une meilleure expérience utilisateur.

Pourquoi c'est important :

Ces mises à jour intègrent les connaissances de manière transparente sur les plateformes, améliorent les réponses générées par l'IA et garantissent l'exactitude grâce à des processus d'approbation avancés. Les outils d'édition améliorés, les options de synchronisation et les workflows personnalisés permettent de gagner du temps, de réduire les erreurs et d'obtenir de meilleurs résultats pour les agents et les clients.

Astuce Pro:

Utilisez Force Sync pour une mise à jour complète lors de la refonte de votre base de connaissances et associez-la aux modifications Einstein Knowledge pour affiner le contenu existant. Cela garantit que vos articles de connaissances restent à la fois précis et soignés.

Gagner en visibilité sur l'historique de planification des rendez-vous de service

Ce que cela fait :

Cette fonctionnalité surveille les mises à jour apportées à un rendez-vous de service et peut résoudre les problèmes associés. Le cycle de vie des rendez-vous de service enregistre les modifications apportées aux détails essentiels des rendez-vous de service liés à la planification, tels que la ressource de service assignée, la durée et les heures de début et de fin prévues. Ces données sont affichées sur la page d'enregistrement des rendez-vous de service, permettant aux répartiteurs et aux administrateurs Salesforce d'identifier et d'évaluer rapidement les problèmes. Chaque modification est également enregistrée sur la nouvelle page d'enregistrement des modifications d'objet Field Service.

Pourquoi c'est important :

Cette nouvelle fonctionnalité de Salesforce permet de suivre les modifications apportées aux rendez-vous de service, permettant aux répartiteurs et aux administrateurs d'identifier et de résoudre rapidement les problèmes. Elle capture les détails clés de la planification, tels que les ressources de service, la durée et les heures, et les affiche sur la page d'enregistrement des rendez-vous de service pour une révision facile. En analysant les modèles et en générant des rapports, les administrateurs Salesforce peuvent optimiser la planification et améliorer la prestation de services, en abordant les limitations d'accès uniquement aux informations de planification actuelles.

Astuce Pro:

Les administrateurs Salesforce peuvent utiliser la vue de liste des objets pour repérer et analyser les modèles et les tendances, et générer des rapports pour améliorer le processus de planification. Auparavant, seuls les détails de planification actuels des rendez-vous de service étaient accessibles.

Conclusion

Ces mises à jour apportent des avantages tangibles à vos opérations de service :

  • Résolution des cas plus rapide et plus précise avec des outils pilotés par l'IA tels que Agentforce Service Planner et Einstein Reply Recommendations.
  • Amélioration de la satisfaction client grâce à la surveillance en temps réel et à la supervision proactive.
  • Intégration transparente des systèmes de connaissances pour des flux de travail rationalisés et des résultats d'IA améliorés.
  • Informations avancées pour prendre des décisions basées sur les données, améliorant à la fois les expériences client et agent.

Chez Inetum, nous sommes ravis de vous aider à tirer parti de ces nouveaux outils pour rationaliser vos opérations et avoir un impact plus important dans votre communauté. Vous voulez en savoir plus sur ces mises à jour et comment elles peuvent bénéficier à votre organisation ? Contactez-nous dès aujourd'hui, et explorons comment nous pouvons vous aider à avoir un impact plus important dans votre communauté !

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