Technology Review : Workplace Platform Solutions (WPS)

Met Workplace as a Service (WpaaS) serveren wij onze klanten al enkele jaren een aantrekkelijke flexformule voor de uitbouw en het beheer van hun digitale werkomgeving. Naast diverse managed services omvatte dat aanbod tot dusver ook steeds de hardware zelf. “Met WPS, voluit Workplace Platform Solutions, komt daar nu verandering in”, vertelt Stijn Soens, Enterprise Technology Architect bij Inetum. In die rol legt hij zich toe op complexe optimalisatie- en verandertrajecten op basis van managed services.

“Steeds meer organisaties doen een beroep op een externe leverancier van werkplektoestellen met de bijbehorende ondersteunende diensten”, stelt Stijn Soens vast. Die diensten gaan van het configureren tot het beheren, controleren en beveiligen van zowel vaste als mobiele toestellen. “Dat zijn typisch taken die organisaties niet als een kernactiviteit beschouwen. Daardoor zijn ze ook minder geneigd om er zelf de nodige mensen en middelen voor uit te trekken. Als ze die mensen al kunnen vinden, want de krapte aan gekwalificeerd IT-personeel op onze arbeidsmarkt blijft onverminderd groot.”

WpaaS in de praktijk

Met Workplace as a Service (WpaaS) speelden wij de jongste jaren succesvol in op die groeiende vraag naar managed workplace services. De essentie van ons WpaaS-aanbod is dat het onze klanten ontzorgt bij het in regel brengen en houden van hun werkplektoestellen en bij uitbreiding van hun volledige digitale werkplek. Die compliance is een absolute noodzaak voor wie het zero trust-concept als proactieve benadering van security omarmt.

“Alleen stelden we vast dat de koppeling van hardwareaankoop of -leasing in combinatie met een dienstenbundel, een obstakel vormde voor sommige klanten”, vertelt Stijn Soens. “Sommigen konden dat simpelweg ook niet omdat ze nog contractuele verplichtingen hadden tegenover hun bestaande hardwareleverancier.”

Rigide processen

Om ook die klanten te ontzorgen, pakken we nu uit met een nieuw model voor het leveren van managed workplace services: Workplace Platform Solutions of kortweg WPS. Daarbij koppelen we de hardware los van onze dienstverlening. De extra flexibiliteit die dat oplevert, is zowel voor ons als onze klanten een belangrijk voordeel.

“Die mate van flexibiliteit is moeilijk te realiseren in een klassiek servicemodel”, weet Stijn Soens uit ervaring. “Zo’n traditionele servicedesk is heel procesgericht en vaak ook gebaseerd op ITSM-frameworks zoals ITIL. Daardoor bots je al vrij gauw op logge, rigide processen. Die kan je relatief makkelijk toepassen in een stabiele, weinig veranderlijke datacenteromgeving. Maar in een snel evoluerende moderne cloudomgeving als Microsoft Intune wordt dat een heel ander verhaal. Zo’n omgeving vereist een meer agile of wendbaar servicemodel en een iteratief implementatieproces om de managed workplace services vlot in productie te brengen. Zeker als je ook nog extra services, zoals softwareupdates of het monitoren van de gebruikerservaring, in je traditionele servicedesk wilt integreren.”

Snellere service op maat

En er is meer. “Zo’n traditionele servicedesk is ook heel onpersoonlijk, terwijl wij onze klanten net een meer persoonlijke dienstverlening willen garanderen. Dat houdt onder meer in dat we rekening houden met de specifieke omgeving waarin zij opereren”, legt Stijn Soens uit. “Het stelt ons ook in staat om gerichter en sneller tot oplossingen te komen, ook al zijn de vragen soms onrechtstreeks gerelateerd aan de digitale werkplek.”

Daarom gaan wij met dedicated klantenteams werken. Zo zullen klanten niet alleen kunnen kapitaliseren op onze rijke expertise – de meeste problemen die u voor het eerst ervaart, hebben wij al vaker opgelost – maar ook op de verbeterde reactiesnelheid die het werken met kleinere kennisteams voor een beperkt aantal klanten oplevert. “We streven ook naar één aanspreekpunt in de vorm van een specifieke Service Delivery Manager voor managed workplace services”, benadrukt Stijn Soens. “Die SDM moet instaan voor de dagelijkse opvolging van het werkplekbeheer en het ook heel gericht aansturen.”

Structurele automatisering is de toekomst

Waar wij echt het verschil willen maken, is de mate en de aard van de automatisering die we aan onze managed workplace services toevoegen. Een doorgedreven en bovenal structurele automatisering is wat wij daarbij op het oog hebben. “Het idee achter WPS is dat het loggen en remediëren van security-events en -incidenten, bijvoorbeeld, in de toekomst automatisch kan gebeuren. Idealiter gebeurt dat zelfs proactief in plaats van louter reactief”, verduidelijkt Stijn Soens. “In combinatie met selfservice-mogelijkheden moet die structurele automatisering er op termijn ook voor zorgen dat werkplekgebruikers AI-tools kunnen inzetten om bijvoorbeeld nieuwe software automatisch op te zoeken en te installeren.”

WPS biedt duidelijke meerwaarde

“Met WPS wordt het niet alleen makkelijker om WpaaS te leveren en van WpaaS gebruik te maken, het is ook een springplank naar meer”, besluit Stijn Soens. “Meer services dan het beheer van de werkplektoestellen alleen, bijvoorbeeld. Daarbij denk ik in het bijzonder aan de uitbreiding naar andere managed services zoals Microsoft 365 en Teams Calling. Daardoor kunnen we hier effectief van een Platform Solution spreken. Ten slotte stelt WPS ons ook in staat om u nog beter te begeleiden bij het automatiseren en optimaliseren van uw digitale werkomgeving. In die zin is het niet alleen een springplank naar meer, maar ook naar beter.”

Kennismaken met WPS? Neem vrijblijvend contact op met ons: info.belgium@inetum.com of +32 2 801 55 55.