Technology review: Workplace Platform Solutions (WPS)

Avec Workplace as a Service (WpaaS), nous proposons depuis quelques années à nos clients une formule flexible et intéressante pour le développement et la gestion de leur environnement de travail numérique. Outre différents services gérés, cette solution comprenait jusqu’à présent également le matériel. « Notre offre évolue maintenant avec WPS (Workplace Platform Solutions) » explique Stijn Soens, Enterprise Technology Architect chez Inetum. Dans le cadre de ses missions, il se consacre à des parcours complexes d’optimisation et de changement sur la base des managed services.

« De plus en plus d’organisations font appel à un fournisseur externe d’équipements de postes de travail avec les services d’assistance correspondants » constate Stijn Soens. Ces services vont de la configuration à la gestion, au contrôle et à la sécurisation des appareils fixes et mobiles. « Il s’agit typiquement de tâches que les organisations ne considèrent pas comme une activité de base. De ce fait, elles ne tiennent pas à mobiliser elles-mêmes les collaborateurs et les moyens nécessaires. Et encore, si elles peuvent trouver ces collaborateurs, car la pénurie de personnel informatique qualifié sur notre marché du travail reste importante. »

WpaaS dans la pratique

Ces dernières années, avec Workplace as a Service (WpaaS), nous avons répondu avec succès à cette demande croissante de managed workplace services. Par définition, notre offre WpaaS allège la charge de travail de nos clients dans l’organisation et la maintenance de leurs équipements de travail et dans l’extension de leur lieu de travail numérique complet. Cette conformité est une nécessité absolue pour ceux qui adoptent le concept Zero Trust comme approche proactive de la sécurité.

« Nous avons toutefois constaté que l’association de l’achat ou du leasing de matériel avec une formule de services constituait parfois un obstacle » ajoute Stijn Soens. « Certains clients ne pouvaient pas non plus le faire simplement parce qu’un contrat les liait encore à un fournisseur de matériel. »

Des processus rigides

Pour faciliter aussi le travail de ces clients, nous développons désormais un nouveau modèle de managed workplace services : Workplace Platform Solutions (WPS pour les intimes). Pour ce faire, nous dissocions le matériel de nos services. Cette flexibilité supplémentaire est un avantage important tant pour nous que pour nos clients.

« Ce degré de flexibilité est difficile à atteindre dans un modèle de services classique » sait Stijn Soens par expérience. « Un tel service desk traditionnel est très axé sur les processus et repose souvent sur des cadres ITSM comme ITIL. De ce fait, nous sommes assez rapidement confrontés à des processus lourds et rigides qui peuvent être appliqués relativement facilement dans un environnement de centre de données stable et peu changeant. Mais dans un environnement de cloud moderne en constante évolution comme Microsoft Intune, c’est une tout autre histoire. Un tel environnement exige un modèle de services plus agile ou flexible et un processus d’implémentation itératif pour mettre facilement en production les managed workplace services. Surtout si vous souhaitez également intégrer des services supplémentaires, tels que des mises à jour logicielles ou la surveillance de l’expérience utilisateur, dans votre service desk traditionnel. »

Des services sur mesure plus rapides

Et ce n’est pas tout. « Un tel service desk traditionnel est également très impersonnel, alors que nous voulons justement garantir à nos clients un service sur mesure. Cela implique notamment de tenir compte de l’environnement spécifique dans lequel ils opèrent » souligne Stijn Soens. « Ainsi, nous parvenons également à trouver plus rapidement des solutions plus ciblées, même si les questions sont parfois indirectement liées au lieu de travail numérique. »

C’est pourquoi nous allons travailler avec des équipes clients dédiées. De cette manière, les clients pourront non seulement capitaliser sur notre riche expertise – nous avons déjà résolu la plupart des problèmes que vous rencontrez pour la première fois –, mais aussi sur une plus grande réactivité qui résulte du travail avec des équipes spécialisées plus petites pour un nombre limité de clients. « Nous visons également un point de contact unique sous la forme d’un Service Delivery Manager spécifique pour les managed workplace services » insiste Stijn Soens. « Ce SDM doit assurer le suivi quotidien de la gestion du lieu de travail et la diriger de manière très ciblée. »

L’automatisation structurelle, c'est l’avenir

Là où nous voulons vraiment faire la différence, c’est avec le degré et la nature de l’automatisation que nous ajoutons à nos managed workplace services. Notre objectif est une automatisation pointue et surtout structurelle. « L’idée derrière WPS est que l’enregistrement et la correction d’événements et d’incidents de sécurité, par exemple, puissent se faire automatiquement à l’avenir. Idéalement, cela se fera même de manière proactive plutôt que purement réactive » précise Stijn Soens. « Associée aux possibilités de libre-service, cette automatisation structurelle doit également permettre aux utilisateurs du lieu de travail d’utiliser des outils d’IA pour, par exemple, rechercher et installer automatiquement de nouveaux logiciels. »

WPS offre une valeur ajoutée claire

« Avec WPS, il est non seulement plus facile de fournir et d’utiliser WpaaS, mais cela ouvre de nombreuses possibilités » conclut Stijn Soens. « Par exemple en offrant plus de services que la seule gestion des équipements de travail. Je pense en particulier à l’extension à d’autres managed services tels que Microsoft 365 et Teams Calling. De ce fait, nous pouvons effectivement parler d’une solution de plateforme. Enfin, WPS nous permet également de vous accompagner encore mieux dans l’automatisation et l’optimisation de votre environnement de travail numérique. Dans ce sens, c’est non seulement un tremplin vers plus de possibilités, mais aussi vers l’amélioration. »

Vous souhaitez découvrir WPS ? Contactez-nous sans engagement : info.belgium@inetum.com ou +32 2 801 55 55.