Dreamforce 2026 – Temps forts du Jour 2

Agentforce, Data Cloud et les agents IA au service d'un ROI mesurable

Enseignements pour les décideurs technologiques, marketing et opérationnels

SAN FRANCISCO, ÉTATS-UNIS — Après une première journée consacrée aux fondations architecturales de l'IA agentique, la deuxième journée a donné la mesure de sa valeur. Dans chaque keynote sectorielle et chaque session produit, le même schéma s'est répété : un client sur scène, avec un indicateur concret à l'appui. Croissance du chiffre d'affaires, heures économisées, taux de résolution, retour sur investissement. L'entreprise agentique n'est plus un principe de conception. Elle devient une ligne budgétaire.

Deux fils conducteurs ont traversé cette journée dense de keynotes sectorielles et produit. Premièrement, les entreprises les plus avancées considèrent davantage le contexte fiable, plutôt que le choix du modèle, comme leur véritable avantage concurrentiel. Deuxièmement, la discipline nécessaire pour exploiter des agents à grande échelle, déployer, personnaliser, observer et optimiser, est devenue aussi importante que les agents eux-mêmes.

Décryptage : revenus et plateforme

Sales Cloud : le CRM numéro un et Claude rejoignent votre équipe

La direction de Sales Cloud a présenté une nouvelle formule de croissance : vérité, contexte, action. Les clients qui appliquent cette méthode constatent une hausse de 30 % de la croissance de leur chiffre d'affaires et une productivité commerciale multipliée de deux à dix. Devolutions a augmenté son chiffre d'affaires de 80 % et doublé le volume d'affaires traité par ses responsables de comptes.

Momentum, une couche d'intelligence conversationnelle, écoute les appels en direct et consigne les informations directement dans Salesforce. Zscaler, client depuis deux ans, a ramené la préparation des propositions de six à huit heures à moins de 30 minutes, soit un gain de productivité multiplié par 20. Pour la prospection sortante, le nouvel agent Hunter a étudié de manière autonome plus de 1 500 enregistrements d'appels et plus de 10 000 e-mails afin de comprendre la méthode de vente de l'entreprise, puis de hiérarchiser les comptes. Batteries Plus, réseau de 700 magasins franchisés, a utilisé des agents pour constituer 18 millions de dollars de pipeline commercial depuis le premier trimestre.

L'annonce principale concernait le passage en production de Sales Cloud et Claude, avec 37 compétences commerciales disponibles dès le lancement. Lors d'une démonstration en direct, un responsable des revenus de Salesforce a créé un centre de pilotage commercial complet à partir d'un seul prompt, sans configuration, puis identifié instantanément les opportunités retardées et leurs causes.

Agentforce : d'un démarrage rapide à un ROI concret

Fulton Bank a déployé Agentforce Coworker en une heure et l'a étendu à 3 000 collaborateurs en six semaines, économisant 80 000 heures et générant plus de 389 millions de dollars de nouveaux prêts et dépôts. Southwest Airlines a utilisé AgentScript pour automatiser un processus de changement de nom sollicité 25 000 fois par mois. Son assistant IA client échange désormais avec plus de 20 000 clients, avec un score CSAT supérieur à 60 %.

Vivint a déployé son agent vocal Ava auprès de près de 2,5 millions de clients sans effectif supplémentaire, avec l'appui d'Agentforce Observability, désormais gratuit et sans comptage d'usage. La principale annonce de la keynote a été Agent Optimizer, un agent capable de détecter les schémas sous-performants, de préparer et tester une correction, puis de la déployer progressivement de manière autonome.

Chez Inetum, la séquence déployer, personnaliser, optimiser correspond précisément à la discipline de mise en œuvre appliquée dans plus de 25 déploiements Agentforce en production. Agent Optimizer réduit sensiblement le nombre d'heures d'expertise habituellement nécessaires pendant la phase d'optimisation.

Data 360 : le contexte, véritable avantage de votre IA

La keynote s'est ouverte sur une thèse directe : davantage de données ne vous sauveront pas, pas plus qu'un modèle plus intelligent. Ce qui transforme l'IA en résultats métier, c'est un contexte d'entreprise fiable. Salesforce a annoncé une croissance de 200 % de Data 360 au cours de l'année écoulée et 263 000 milliards de lignes désormais administrées, dont 70 % sont accessibles par des connexions zero copy, sans déplacement des données. FedEx a fait état d'un ROI de 2 000 % sur son investissement Data 360. Windom a gagné 300 points de base en conversion et augmenté ses tarifs journaliers de 15 % lorsque ses données d'engagement ont été enrichies du contexte approprié.

Chez Inetum, Data 360, avec Informatica, MuleSoft et Tableau, constitue le socle autour duquel chaque engagement Agentforce est organisé. Les chiffres présentés lors de cette session montrent plus clairement que jamais que l'ordre de mise en œuvre, et pas seulement l'agent, détermine le ROI

Revenue Cloud : au-delà du CPQ, un moteur pour chaque expérience

Revenue Cloud a indiqué que sa base clients avait progressé de plus de 300 % en douze mois et que 80 millions de devis avaient été traités sur la plateforme. Une architecture headless intégrée permet désormais de créer les devis 40 % plus rapidement. Lors d'une démonstration de tarification gouvernée par Claude, le moteur de règles déterministes a détecté et corrigé en temps réel une remise non conforme à la politique. Le raisonnement probabiliste est ainsi associé à des règles qui ne peuvent pas être contournées par la conversation.

Service Cloud : produire des résultats à chaque point de contact client

La direction générale d'Agentforce et de Service Cloud a présenté Casey, un agent d'assistance prêt à l'emploi dont la tarification repose désormais sur le résultat : les clients ne paient qu'en cas de résolution, avec un nombre illimité de requêtes Data 360 et d'actions Agentforce incluses. Salesforce a annoncé, à l'échelle de la plateforme, une amélioration de 33 % de la satisfaction client et une réduction des coûts de 28 %.

Décryptage : keynotes sectorielles

Services financiers : passer du pilote à la rentabilité

La confiance des consommateurs envers l'IA pour obtenir des conseils financiers est passée, en un an, d'un Américain sur dix à cinq sur dix, soit une hausse de 400 %, alors qu'un transfert intergénérationnel de patrimoine de 84 000 milliards de dollars est déjà en cours. Le DSI de Bank of America a décrit un assistant IA totalisant 3 milliards d'interactions et une nouvelle fonctionnalité de « parcours de réunion », déployée auprès de 35 000 banquiers et conseillers. Celle-ci permet d'économiser jusqu'à quatre heures par responsable de relation, sur un million de réunions par an.

Rocket Pro a d'abord reconstruit une instance Salesforce vieille de dix ans avant d'y ajouter Agentforce. L'entreprise a ensuite déployé une intégration Slack destinée aux responsables de comptes, permettant à l'équipe commerciale de travailler entièrement depuis des appareils mobiles lors d'un événement en direct.

Industrie : construire ensemble un avenir agentique

PPG a fait état de six trimestres consécutifs de croissance organique positive des ventes après avoir standardisé les pratiques de 10 000 commerciaux, issus de 32 systèmes ERP historiques, sur un CRM unique à la suite de 50 acquisitions. L'agent de dépannage guidé de Komatsu met directement les manuels de maintenance et l'historique des dossiers à disposition des techniciens sur le terrain, afin de répondre au vieillissement et aux départs à la retraite de la main-d'œuvre.

Secteur public : renforcer l'impact des missions grâce à une IA de confiance

Les polices de Thames Valley et du Hampshire ont réduit le temps d'attente moyen des appels de 30 minutes à moins de trois grâce à leur agent Bobby. Celui-ci traite entre 1,3 et 1,4 million de contacts par an. Désormais, 70 % des demandes sont gérées en libre-service, 163 000 contacts de moins nécessitent une intervention humaine et la satisfaction a progressé de 15 %.

Agentforce est désormais certifié FedRAMP High et conforme au niveau DOD IL-5. Le Human Resources Command de l'armée américaine est devenu le premier organisme du département de la Défense à le déployer, en connectant un mainframe vieux de plusieurs décennies grâce à MuleSoft.

Biens de consommation : découvrir le hub commercial unifié

Mars a annoncé six trimestres consécutifs de progression dans le cadre de sa transformation « One Demand », son équipe interne de croissance ayant créé plus de 4 000 agents depuis le lancement. L'Oréal a déployé Agentforce dans 25 de ses 40 marques et réduit de 64 % le temps de traitement des dossiers. Nestlé a, pour sa part, déployé des agents sur un nouveau marché en seulement deux semaines, à l'échelle de 2 000 marques et 185 pays, pour atteindre un score CSAT de 4,8 sur 5.

Ce que les dirigeants d'entreprise doivent retenir

Pour les DSI, Dreamforce 2026 a renforcé un message clair : l'avantage concurrentiel ne vient plus de l'accès aux modèles d'IA, mais de la capacité à relier des données fiables, des processus métier et une gouvernance au sein d'un modèle opérationnel d'IA évolutif. Les organisations qui obtiennent les meilleurs résultats construisent des architectures riches en contexte, au lieu de simplement multiplier les déploiements d'IA.

Pour les responsables commerciaux et marketing, la prochaine vague de productivité viendra d'une IA directement intégrée aux workflows CRM. Comme l'ont montré Sales Cloud, Agentforce et Revenue Cloud, les organisations les plus avancées utilisent l'IA pour détecter les opportunités, hiérarchiser les comptes et accélérer les décisions au cœur du processus de vente, avec un impact mesurable sur les revenus.

Pour les responsables des opérations, le déploiement des agents n'est qu'un début. La valeur à long terme dépend de la gouvernance, de l'observabilité et de l'optimisation continue. De la même manière que le DevOps est devenu essentiel à l'ère du cloud, la gestion et l'amélioration des agents IA s'imposent rapidement comme une discipline opérationnelle centrale dans les grandes organisations.

Les trois enseignements du jour 2 : le ROI a désormais sa méthode

Trois constats se dégagent de cette journée particulièrement dense:

1. Le contexte, et non le modèle, constitue l'avantage défendable. Qu'il s'agisse de Data 360, de Sales Cloud ou de la keynote consacrée aux services financiers, chaque client ayant présenté des gains mesurables avait d'abord ancré l'IA dans le contexte de l'entreprise.

2. La même méthode en trois étapes s'applique à toutes les échelles. Déployer rapidement, personnaliser avec les outils de la plateforme, puis observer et optimiser.

3. La gouvernance devient un sujet de revenus, et plus seulement de sécurité. Agent Fabric, les garde-fous déterministes de Revenue Cloud et la tarification fondée sur les résultats convergent vers une même logique : les entreprises sont invitées à payer pour ce que les agents résolvent, et à en assurer la gouvernance.

La deuxième journée de Dreamforce a confirmé que la course à l'IA ne consiste plus à construire des modèles plus intelligents. Elle consiste à bâtir des entreprises plus intelligentes. Les organisations qui associent données fiables, agents IA et optimisation continue transforment déjà l'IA en résultats métier mesurables et en avantages concurrentiels.

L'équipe Inetum est présente à Dreamforce 2026 toute la semaine, sur le terrain à San Francisco, pour suivre chaque annonce et partager ces enseignements avec ses clients partout en Europe.