Sales Cloud: dê as boas-vindas ao CRM número um, e ao Claude na sua equipa
O EVP de Sales Cloud apresentou uma nova fórmula para as receitas: verdade, contexto e ação. Os clientes que adotam esta abordagem registam um aumento de 30% no crescimento das receitas e níveis de produtividade comercial entre duas e dez vezes mais elevados. A Devolutions aumentou as receitas em 80% e duplicou o volume de negócios por Account Executive.
O Momentum, uma camada de inteligência conversacional, acompanha chamadas em direto e regista a informação diretamente no Salesforce. A Zscaler, cliente há dois anos, reduziu o planeamento de propostas de seis a oito horas para menos de 30 minutos, uma melhoria de 20 vezes. No outbound, o novo agente Hunter analisou autonomamente mais de 1.500 gravações de chamadas e mais de 10.000 emails para aprender como a empresa vende e, posteriormente, priorizar as contas. A Batteries Plus, uma rede de franchising com 700 lojas, utilizou agentes para criar um pipeline comercial de 18 milhões de dólares desde o primeiro trimestre.
O principal anúncio foi a entrada em produção do Sales Cloud e do Claude, com 37 competências de vendas disponíveis no lançamento. Numa demonstração ao vivo, um responsável de receitas da Salesforce criou um centro de comando de vendas completo a partir de um único prompt, sem configuração, e identificou de imediato os negócios que tinham derrapado e as respetivas causas.
Agentforce: de um rápido arranque a ROI real
O Fulton Bank implementou o Agentforce Coworker numa hora e chegou a 3.000 colaboradores em seis semanas, poupando 80.000 horas e gerando mais de 389 milhões de dólares em novos empréstimos e depósitos. A Southwest Airlines utilizou o AgentScript para automatizar um processo de alteração de nome solicitado 25.000 vezes por mês; o seu assistente de IA para clientes interage agora com mais de 20.000 clientes e apresenta um CSAT superior a 60%.
A Vivint escalou o seu agente de voz Ava para quase 2,5 milhões de clientes sem aumentar o número de colaboradores, com o apoio do Agentforce Observability, agora gratuito e sem medição de consumo. A maior novidade da sessão foi o Agent Optimizer, um agente que identifica padrões de baixo desempenho, prepara e testa uma correção e a implementa gradualmente, de forma autónoma.
Na Inetum, a sequência ‘implementar, personalizar e otimizar’ corresponde exatamente à disciplina de entrega aplicada em mais de 25 implementações de Agentforce em produção. O Agent Optimizer reduz, de forma significativa, as horas de especialistas normalmente exigidas pela fase de otimização.
Data 360: o contexto é a sua vantagem em IA
A sessão começou com uma tese direta: mais dados não serão suficientes, tal como um modelo mais inteligente também não. O que transforma a IA em resultados empresariais é um contexto corporativo de confiança. A Salesforce comunicou um crescimento de 200% do Data 360 no último ano e 263 mil milhões de linhas atualmente sob gestão; 70% são acedidas através de ligações zero-copy, sem movimentação de dados. A FedEx indicou um ROI de 2000% no seu investimento em Data 360; a Windom registou uma melhoria de 300 pontos base na conversão e um aumento de 15% nas tarifas diárias quando os seus dados de interação passaram a incluir o contexto adequado.
Na Inetum, o Data 360, em conjunto com Informatica, MuleSoft e Tableau, constitui a base em torno da qual são sequenciados todos os projetos Agentforce. Os números desta sessão são a evidência mais clara de que é a sequência, e não apenas o agente, que impulsiona o ROI.
Revenue Cloud: para além do CPQ, um motor para todas as experiências
O Revenue Cloud comunicou um crescimento da base de clientes superior a 300% em doze meses, com 80 milhões de propostas processadas na plataforma. Uma arquitetura headless incorporada permite agora criar propostas 40% mais depressa. Numa demonstração de definição de preços orientada pelo Claude, o motor de regras determinísticas detetou e corrigiu, em tempo real, um desconto fora da política: raciocínio probabilístico combinado com regras que não podem ser persuadidas a ultrapassar os limites definidos.
Service Cloud: gerar resultados em cada ponto de contacto com o cliente
O responsável pelo Agentforce e pelo Service Cloud apresentou o Casey, um agente de suporte pronto a utilizar, agora comercializado com base no resultado: os clientes pagam apenas pela resolução, com consultas ilimitadas ao Data 360 e ações do Agentforce incluídas. A Salesforce comunicou uma melhoria de 33% na satisfação dos clientes em toda a plataforma e uma redução de custos de 28%.
Serviços financeiros: um playbook do piloto ao lucro
A confiança dos consumidores na utilização da IA para aconselhamento financeiro aumentou de um em cada dez para cinco em cada dez norte-americanos em apenas um ano, o que representa um crescimento de 400%, num contexto em que já está em curso uma transferência de riqueza geracional de 84 mil milhões de dólares. O CIO do Bank of America descreveu um assistente de IA com 3 mil milhões de interações acumuladas e uma nova funcionalidade de “jornada de uma reunião”, disponibilizada a 35.000 bancários e consultores, que poupa até quatro horas por gestor de relacionamento em cerca de um milhão de reuniões por ano.
A Rocket Pro reconstruiu uma instância Salesforce com dez anos antes de adicionar o Agentforce. Posteriormente, implementou uma integração com o Slack para Account Executives, permitindo à equipa comercial trabalhar exclusivamente a partir de dispositivos móveis durante um evento ao vivo.
Indústria transformadora: construir em conjunto um futuro agêntico
A PPG registou seis trimestres consecutivos de crescimento orgânico positivo das vendas após uniformizar 10.000 vendedores, anteriormente distribuídos por 32 sistemas ERP legados, numa única plataforma CRM, na sequência de 50 aquisições. O agente de resolução técnica da Komatsu disponibiliza manuais de serviço e históricos de intervenções diretamente aos técnicos no terreno, ajudando a responder ao envelhecimento da força de trabalho e a vaga de reformas.
Setor público: ampliar o impacto da missão com IA de confiança
As polícias de Thames Valley e Hampshire reduziram o tempo médio de espera das chamadas de 30 para menos de 3 minutos com o agente virtual Bobby, que gere entre 1,3 e 1,4 milhões de contactos por ano, dos quais 70% são atualmente resolvidos em modelo self-service. Como resultado, há menos 163 mil contactos tratados por operadores e um aumento de 15% nos níveis de satisfação.
O Agentforce possui agora certificação FedRAMP High e está em conformidade com o DOD IL-5. O Human Resources Command do Exército dos EUA tornou-se a primeira entidade do Departamento de Defesa a implementá-lo, integrando um mainframe com várias décadas através do MuleSoft.
Bens de consumo: descobrir o hub comercial unificado
A Mars comunicou progressos durante seis trimestres consecutivos na sua transformação “One Demand”, com a equipa interna de crescimento a criar mais de 4.000 agentes desde o seu lançamento. A L’Oréal implementou o Agentforce em 25 das suas 40 marcas, reduzindo o tempo de tratamento dos casos em 64%. A Nestlé disponibilizou agentes num novo mercado em apenas duas semanas, em 2.000 marcas e 185 países, alcançando uma pontuação CSAT de 4,8 em 5.
Para os CIO, o Dreamforce 2026 reforçou uma mensagem clara: a vantagem competitiva já não resulta do acesso a modelos de IA, mas da ligação entre dados de confiança, processos empresariais e governação num modelo operacional de IA escalável. As organizações que alcançam os melhores resultados são aquelas que constroem arquiteturas ricas em contexto, em vez de se limitarem a implementar mais soluções de IA.
Para os líderes de vendas e marketing, a próxima vaga de produtividade virá da IA incorporada diretamente nos fluxos de trabalho de CRM. Como ficou demonstrado no Sales Cloud, no Agentforce e no Revenue Cloud, as organizações líderes utilizam IA para identificar oportunidades, priorizar contas e acelerar decisões no próprio processo de vendas, gerando um impacto mensurável nas receitas.
Para os líderes de operações, implementar agentes é apenas o início. O valor a longo prazo depende de governação, observabilidade e otimização contínua. Tal como o DevOps se tornou essencial na era da Cloud, gerir e melhorar agentes de IA está rapidamente a tornar-se uma disciplina operacional central nas organizações empresariais.
Três aspetos destacaram-se num dia particularmente intenso:
1. O contexto, e não o modelo, constitui a vantagem competitiva. Quer no Data 360, no Sales Cloud ou na sessão de serviços financeiros, todos os clientes que apresentaram melhorias mensuráveis começaram por fundamentar a IA no contexto empresarial.
2. O playbook de três etapas repete-se em todas as escalas. Implementção rápida, personalização com as ferramentas da própria plataforma e, posteriormente, monitorização e otimização.
3. A governação deixou de ser apenas uma questão de segurança para passar a ser também uma alavanca de receita. O Agent Fabric, os limites determinísticos do Revenue Cloud e os modelos de pricing baseado em resultados refletem esta mudança: as empresas são chamadas a pagar e a governar aquilo que os agentes resolvem.
O segundo dia do Dreamforce confirmou que a corrida à IA já não consiste em criar modelos mais inteligentes. Consiste em construir empresas mais inteligentes. As organizações que combinam dados de confiança, agentes de IA e otimização contínua já estão a transformar a IA em resultados empresariais mensuráveis, com vantagens competitivas.
A equipa da Inetum está no Dreamforce 2026 ao longo de toda a semana, em São Francisco, acompanhando cada anúncio e transformando essas perspetivas em valor para os nossos clientes em toda a Europa.
