« Grâce à l'IA, le commercial de demain sera très qualifié, ultra personnalisé »

Jérôme: On passe de la segmentation à la personnalisation contextuelle, et ça n'a rien à voir. Entre 2015 et 2020, Netflix faisait tourner un algorithme la nuit pour identifier le profil de quelqu'un qui vous ressemblait afin de vous proposer ce que vos pairs avaient vu et pas vous : on vous rangeait dans un segment. Aujourd'hui, cela prend 200 millisecondes, et vous n'êtes plus mis dans une case parmi d’autres, le contenu est entièrement personnalisé. S’agissant du e-commerce, si vous regardez des chaussures de trail et que par ailleurs vous consultez la météo à Chamonix, lorsque vous revenez sur le site de chaussures, ce ne sont pas les best-sellers du mois qui vous sont proposés, mais exactement les chaussures qui vous conviennent. Ce qui compte n'est pas tant la donnée, les cookies, mais le comportement, analysé en temps réel.

Marie-Ange et Jérôme : Dans la plupart des cas, oui, complétés par du machine learning. Mais le vrai sujet n'est plus la technique : aujourd’hui, 80 % de la valeur d'un projet d'IA se joue avant la première ligne de code, dans la phase de cadrage avec l'utilisateur. Les modèles, eux, changent tous les trois mois, quand ce n’est pas plus rapide encore. Notre conseil tient en deux mots, résilience et souveraineté : peu importe que le chat soit noir ou blanc tant qu'il attrape la souris comme disait Deng Xiaoping, du moment que vous transformez votre organisation en gardant les cartes en main.

Jérôme : L'IA absorbera les tâches récurrentes, les comptes rendus, la préparation, mais pas le conseil. Le conseiller de demain ne sera plus un Bac+2, mais quelqu'un de très qualifié, adossé à un réseau de spécialistes, comme dans la gestion de fortune. Le client qui entrera dans l'agence ne verra pas le changement : nous disposerons déjà de son dossier, nous cesserons de lui poser des questions superflues et nous l'orienterons vers l'expert capable de trancher sur un sujet très précis dont il est l’expert. L'IA sert ici à enlever la friction, le physique à garder le contact humain nécessaire

Marie-Ange : En fléchant l'humain là où il compte. L'IA peut prendre en charge 60 à 80 % de l'administratif, et sur les 20 à 30 % restants, là où il peut y avoir de la friction, nous plaçons des collaborateurs ultra-qualifiés, qui proposent un service aussi personnalisé que celui de la banque privée. Nous remplaçons ainsi des emplois de masse par des emplois de qualité. 

Marie-Ange et Jérôme : Surtout pas à de la science-fiction. Nous avons un imaginaire galvaudé par les films, nous voudrions tous une voiture volante. C'est de la futurologie creuse. L'agence de demain ne sera pas un métaverse, nous garderons l'humain et nous réduirons simplement la friction. La banque continuera telle qu'elle est, avec beaucoup moins de frictions et des conseillers plus pointus, mobilisés sur les seules vraies questions, qui connaîtront leurs clients bien plus finement.