Publié : 30/07/2026
ServiceNow
De la multiplication des canaux aux résultats concrets: Comment transformer l’expérience client en valeur business avec ServiceNow
Marin Marinov, SVP ServiceNow Global Practice en Inetum
Pendant longtemps, l’expérience client a été abordée comme une addition de canaux : centre de contacts, portail web, application mobile, points de service physiques. Dans les faits, cette approche a surtout produit de la fragmentation, des parcours incohérents et un écart croissant entre la promesse faite au client et le service réellement délivré.
Pour les responsables de l’expérience client, les COO et les directions commerciales, l’enjeu a clairement changé. Il ne s’agit plus d’ouvrir de nouveaux points de contact, mais d’obtenir des résultats mesurables : résoudre plus vite, réduire les frictions opérationnelles et créer un impact tangible sur la performance de l’entreprise.
Une expérience encore trop souvent prisonnière des silos
La racine du problème est rarement visible côté client. Elle est structurelle. Lorsque les systèmes, les données et les processus fonctionnent en silos, l’expérience repose sur des outils hétérogènes et peu connectés. Les conséquences sont bien connues : erreurs, doublons, manque de visibilité et pilotage essentiellement réactif.
Dans ce contexte, les équipes passent leur temps à gérer l’urgence plutôt qu’à améliorer durablement le service. La productivité s’érode et la perception client devient inégale, parfois même contradictoire selon le canal utilisé.
Passer d’une expérience multicanale à une expérience orientée résultats
Le changement de perspective est clé. L’expérience client ne peut plus être pensée comme une succession d’interactions, mais comme un résultat opérationnel. Elle se mesure en capacité de résolution, en efficacité des processus, en satisfaction réelle et en valeur créée pour le business, bien plus qu’en volume de contacts.
Pour y parvenir, il est indispensable de relier le front-office et le back-office, en alignant les opérations, la technologie et les objectifs métiers. C’est précisément là que ServiceNow apporte une approche différenciante.
Grâce à son positionnement de plateforme de plateformes, ServiceNow permet d’unifier les processus, les données et les workflows dans un environnement unique. L’impact dépasse largement l’optimisation interne : il transforme la manière dont l’expérience est conçue et délivrée, en la rendant plus fluide, plus cohérente et mieux alignée avec les priorités stratégiques.
Plutôt que de traiter des tickets isolés, les organisations orchestrent des processus de bout en bout, depuis la demande initiale jusqu’à sa résolution, avec une visibilité temps réel et un haut niveau d’automatisation. L’expérience ne dépend plus de moments ponctuels, elle devient un flux continu, pensé pour produire des résultats constants.
Visibilité opérationnelle et maîtrise des services, fondations d’une expérience fiable
L’un des freins majeurs à une expérience client cohérente reste le manque de visibilité sur les actifs, les services et leurs dépendances technologiques. Sans référentiel fiable, anticiper les incidents, prioriser les actions ou prendre des décisions éclairées devient extrêmement complexe.
C’était le cas d’un grand groupe international du retail, confronté à des processus manuels, une multitude d’outils et une gestion éclatée de ses actifs IT. Les impacts étaient directs : erreurs récurrentes, doublons et perte de contrôle, tant sur l’efficacité opérationnelle que sur l’expérience des utilisateurs internes.
La mise en place d’une solution ServiceNow a permis de consolider la gestion autour d’une CMDB unifiée et automatisée, intégrant plusieurs systèmes et offrant une visibilité temps réel. Les bénéfices ont été immédiats : amélioration du rendement opérationnel, suppression de tâches manuelles et optimisation des coûts.
Côté expérience, le résultat est encore plus parlant. L’organisation a atteint 98 % de call deflection, réduisant drastiquement le recours aux interactions directes et renforçant l’autonomie des utilisateurs. Une illustration concrète du fait que l’expérience ne se joue pas uniquement au point de contact, mais dans la solidité des processus et des données qui la soutiennent.
Standardisation et passage à l’échelle dans les organisations complexes
Dans les groupes internationaux et décentralisés, garantir une expérience homogène reste un défi majeur. La coexistence de pratiques, d’outils et de niveaux de maturité différents introduit une variabilité qui freine l’efficacité et limite la capacité à se développer.
Un groupe mondial du secteur du luxe en a fait l’expérience. Après plusieurs années d’évolution, sa plateforme ServiceNow nécessitait une modernisation en profondeur : processus peu standardisés, demandes croissantes de nouvelles fonctionnalités et manque de cohérence globale.
L’approche retenue a permis de consolider une plateforme mondiale, d’harmoniser les processus et de renforcer la visibilité grâce à des capacités analytiques avancées. L’adoption de méthodes agiles et d’une gouvernance claire a facilité la prise de décision et assuré la cohérence architecturale.
À la clé : des gains de productivité, une réduction des coûts et des bases solides pour étendre l’expérience à de nouveaux domaines, notamment le Field Service. Cette transformation le confirme : l’expérience ne peut réellement passer à l’échelle que lorsqu’elle repose sur des processus maîtrisés et une gouvernance structurée.
Intégration et automatisation pour supprimer les frictions
La fragmentation des outils et des canaux reste l’un des principaux facteurs de dégradation de l’expérience. Lorsque les demandes sont traitées dans des environnements non connectés, le contexte se perd, les efforts se dupliquent et les délais s’allongent.
Le cas de Greentube, acteur de référence des services de jeux en ligne et mobiles, est révélateur. L’entreprise opérait avec des canaux multiples, peu intégrés, et disposait d’une visibilité limitée sur ses clients et ses services.
La mise en œuvre d’une plateforme unifiée basée sur ServiceNow a permis d’intégrer les processus internes et externes, de définir un modèle de données commun et d’automatiser la gestion des services. Les effets ont été rapides : plus de transparence, des résolutions accélérées et une base solide pour faire évoluer l’organisation. Le levier décisif n’a pas été l’ajout de nouveaux canaux, mais la connexion et l’optimisation de ceux qui existaient déjà.
La « plateforme de plateformes » comme levier d’efficacité durable
Dans la gestion de l’expérience, la notion de plateforme de plateformes prend tout son sens. Il ne s’agit pas de remplacer les systèmes existants, mais de les intégrer et de les orchestrer depuis un point central capable de gérer la complexité sans perdre en contrôle.
ServiceNow joue ce rôle de socle, en connectant CRM, ITSM, opérations et autres systèmes critiques au sein de workflows unifiés. Les silos disparaissent, la collaboration entre équipes s’améliore et l’ensemble de l’organisation s’appuie sur une information partagée et fiable.
Pour le business, le bénéfice est double : une efficacité opérationnelle accrue et une expérience client plus cohérente. Les équipes se concentrent sur la résolution des problèmes et la création de valeur, plutôt que sur la gestion d’outils disparates.
Quand l’excellence opérationnelle devient un indicateur de valeur business
L’impact réel de cette approche se mesure dans les résultats. Une expérience bien pilotée ne se contente pas d’améliorer la satisfaction client. Elle réduit les coûts, augmente la productivité et renforce durablement la relation client.
La baisse du volume d’appels, l’automatisation des tâches et l’amélioration des délais de résolution ont des effets immédiats sur la performance opérationnelle. À plus long terme, une expérience cohérente et fiable favorise la fidélisation et la création de valeur.
Pour les responsables CX et opérations, le message est clair : il est temps de passer d’une logique de mesure des interactions à une évaluation des résultats. L’expérience client cesse d’être un objectif isolé pour devenir un véritable indicateur de performance globale.
Transformer l’expérience suppose donc un changement de regard, appuyé sur une base technologique solide. Il ne s’agit pas d’ajouter des couches, mais de simplifier, d’intégrer et d’optimiser l’existant. Les organisations qui connectent processus, données et technologies font de l’expérience un levier stratégique, mesurable et durable.
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