Dreamforce 2026 – Temps forts du Jour 3

Comment l'IA agentique, Agentforce et Data Cloud transforment les télécommunications, le retail et les opérations d'entreprise

Enseignements de clôture pour les décideurs de la technologie, du marketing et des opérations

SAN FRANCISCO, ÉTATS-UNIS. Au terme de la dernière journée, Dreamforce 2026 avait démontré son propos sous trois angles. Le premier jour a posé l'architecture. Le deuxième a prouvé le retour sur investissement. Le troisième a montré l'entreprise agentique à l'oeuvre simultanément dans toutes les fonctions : télécommunications, service sur le terrain, point d'entrée du travail dans Slack, administration, marketing et retail. Le fil conducteur est resté le même : la valeur des agents dépend du contexte, de la gouvernance et du jugement humain qui les entourent.

Analyse approfondie : cinq conférences, un même schéma

Télécommunications : transformer les promesses de l'IA en revenus

Le SVP Communications, Media and Energy de Salesforce a ouvert la session avec un état des lieux du secteur : la croissance est passée de 1 % il y a deux ans à près de 5 % aujourd'hui, ce qui ne constitue encore, selon lui, qu'un début. Vingt-deux des 25 plus grands opérateurs télécoms mondiaux travaillent désormais avec Salesforce.

AT&T a présenté un partenariat de vingt ans qui fonctionne désormais à une autre vitesse : 130 000 collaborateurs et 100 millions d'abonnés, 750 000 appels quotidiens dans les centres de contact avec une résolution automatisée par l'IA, ainsi qu'une transformation du retail menée de l'idée à un magasin en production en dix semaines. Réalisé avec un CRM headless, Data Cloud et Agentforce, ce processus demandait auparavant plus de deux ans.

« Nous avons réalisé en deux mois ce qui prenait auparavant plus de deux ans. » - John Miller, VP Consumer and Business Solutions, AT&T

KPN a décrit une transaction résolue par Agentforce pour un coût inférieur à 3 % du coût moyen de référence de l'entreprise. Cette approche libère les conseillers humains pour les cas complexes. En parallèle, KPN a lancé environ cinq nouveaux agents en un seul trimestre pour son activité B2B.

Telstra a présenté un programme de simplification mené sur cinq ans, qui a ramené son catalogue de 1 800 à 20 produits. Cette évolution a soutenu quatre années consécutives de croissance des bénéfices, un retour sur capital investi porté à 9 % et les meilleurs scores de satisfaction client de l'histoire de l'entreprise.

Chez Inetum, la refonte du retail d'AT&T en dix semaines et la simplification du catalogue de Telstra illustrent un même enseignement, également observé dans nos missions auprès des clients européens des télécommunications et des utilities : la valeur agentique se renforce seulement lorsque la complexité héritée est délibérément réduite, et non contournée par de nouvelles couches.

Service sur le terrain : libérer l'expertise humaine

L'EVP et GM Field Service a commencé par rappeler l'échelle de la plateforme : 2 milliards d'ordres de travail créés, 8 milliards d'actifs gérés, 75 millions de rendez-vous générés chaque mois et déjà un demi-million de briefs de préparation rédigés par l'IA pour aider les techniciens avant leur arrivée sur site. Scheduling Agent 2.0 a été présenté à partir d'une perspective marquante : une planification entièrement agentique de ces 75 millions de rendez-vous mensuels pourrait économiser 6 milliards de minutes par mois, soit environ 11 000 années rendues aux clients et aux collaborateurs.

Senski, entreprise d'entretien des pelouses et de lutte antiparasitaire présente dans 17 États américains et au Canada avec plus de 1 000 techniciens de terrain, a expliqué être passée d'un routage largement manuel, plafonnant à près de 20 interventions par technicien et par jour, à 45 à 55 arrêts par tournée sur Salesforce. Au cours des trois mois qui ont suivi le renforcement de sa collaboration avec les équipes d'ingénierie de Salesforce, le nombre d'arrêts quotidiens a encore progressé de 25 % et le chiffre d'affaires de 33 %. Le délai de prise en charge des nouvelles opportunités commerciales est, lui, passé de plusieurs semaines à quelques minutes.

« Dans notre cas, notre indicateur était simple : pouvons-nous réduire de deux minutes la durée d'un arrêt ? C'est tout. Si nous y parvenons, nous atteignons tous nos objectifs. » - Nate Hurst, CEO, Senski

Slack : le point d'entrée de l'entreprise agentique

L'EVP et GM de Slack a indiqué que Slack est désormais le produit de Salesforce qui connaît la croissance la plus rapide. Utilisateurs et agents y envoient ensemble plus d'un milliard de messages par jour, un volume supérieur à celui de X. Slack a gagné plus de 100 000 nouveaux clients cette année, 1,5 million de personnes se connectent chaque semaine via son serveur MCP et 1,5 million utilisent Slackbot chaque mois.

Le chiffre le plus frappant est venu d'Anthropic. Boris Cherny, Head of Claude Code, a expliqué que 90 % du code produit par sa propre équipe est écrit directement dans Slack. Claude rejoint spontanément les canaux publics pour contribuer au débogage et à la conception, un mode de travail qui, selon lui, a nécessité environ six mois d'amélioration du modèle avant de devenir véritablement fiable.

La donnée la plus marquante est venue d’Anthropic. Boris Cherny, responsable de Claude Code, a expliqué que 90 % du code écrit par sa propre équipe est désormais produit directement dans Slack, Claude rejoignant spontanément les canaux publics pour aider au débogage et à la conception. Selon lui, ce mode de travail a nécessité environ six mois d’amélioration du modèle avant de devenir véritablement fiable.

« Ma demande serait de supprimer des fonctionnalités et d'enlever ce qui fait obstacle, car retirer un produit ou une fonction est souvent plus difficile que de construire. » - Boris Cherny, Head of Claude Code, Anthropic

Les équipes commerciales de Salesforce utilisent désormais Salesforce presque entièrement depuis Slackbot : 90 % ne quittent jamais leur flux de travail pour se connecter à l'application principale. John Williams, de Stripe, a décrit plus de 1 300 canaux de comptes, 3 900 commerciaux et 62 000 messages envoyés chaque semaine à Slackbot, devenu un élément central des ventes aux grandes entreprises. NuBank a annoncé économiser un million d'heures de travail par an à l'échelle de l'entreprise grâce à Slackbot, les utilisateurs les plus engagés gagnant jusqu'à 20 heures par semaine.

Une nouvelle fonctionnalité, Slack Code, lancée il y a quelques semaines avec Anthropic, OpenAI, GitHub, Vercel et Cognition, permet aux non-développeurs de piloter des agents de programmation comme Devin dans un « canal de code » partagé. Le code peut y être revu et mis en production sans jamais quitter Slack.

Marketing : un nouveau modèle de croissance

Le SVP Marketing Cloud de Salesforce a ouvert la session avec un exemple personnel : il a utilisé Claude pour l'aider à organiser son mariage, non pas en lui proposant des liens, mais en lui fournissant une réponse. Cet exemple illustrait l'argument central de la session : pour une part croissante des parcours clients, les moteurs de réponse, et non les moteurs de recherche, constituent désormais le premier point de contact avec une marque. Les données de Salesforce montrent qu'une majorité des recherches concernées aboutissent de plus en plus dans des moteurs de réponse alimentés par l'IA plutôt que dans la recherche traditionnelle. Le sentiment de marque et la part de voix au sein de ces réponses deviennent ainsi un nouvel espace marketing, encore largement non piloté.

Formula One Management, représentée par Matt Kemp, Head of Customer Data, a été citée comme exemple d'utilisation de Data Cloud pour personnaliser à grande échelle les contenus de campagne auprès d'une communauté mondiale de fans. Contentful, récemment intégré au portefeuille de Salesforce, a présenté une fonction de reporting AEO, ou optimisation pour les moteurs de réponse. Elle permet aux équipes marketing de comprendre comment leur marque apparaît dans les réponses générées par l'IA et d'agir lorsqu'elle est mal représentée.

Retail : réussir à l'ère des achats assistés par l'IA

Michelle Collins, VP Solution Engineering, a expliqué que Salesforce renforçait son engagement dans le retail. Elle a cité les acquisitions récentes de Simulate, Contentful et Fin, ainsi qu'un volume d'innovations dans le portefeuille Commerce supérieur cette année à celui des cinq années précédentes réunies. La session a identifié trois pressions qui transforment simultanément le secteur : la compression des marges, l'orientation des consommateurs vers des achats guidés par la valeur et le rôle croissant de l'IA dans la découverte et l'évaluation des marques, avant même l'arrivée sur le site d'un retailer.

Lowe's a expliqué unifier les signaux clients entre les canaux afin de personnaliser ses prises de parole à grande échelle. L'entreprise a cité une croissance annuelle de 200 % d'un indicateur clé de découverte, ainsi que des millions d'e-mails personnalisés générés automatiquement à partir d'un contexte client unifié.

Michelle Collins, vice-présidente de l’ingénierie des solutions, a présenté Salesforce comme renforçant fortement son engagement dans le commerce de détail, en citant des acquisitions récentes telles que Simulate, Contentful et Fin, ainsi qu’un niveau d’innovation dans son portefeuille Commerce cette année supérieur à celui des cinq années précédentes réunies.

La session a identifié trois pressions qui transforment simultanément le secteur : la compression des marges, l’orientation croissante des consommateurs vers des achats motivés par la recherche de valeur, et le rôle de plus en plus important de l’IA dans la manière dont les consommateurs découvrent et évaluent les marques avant même de se rendre sur le site d’un distributeur.

Chez Inetum, l'unification des canaux menée par Lowe's illustre la même séquence Data Cloud puis Commerce Cloud que nous recommandons aux retailers européens confrontés à une évolution comparable de la découverte, désormais médiée par l'IA.

Points clés à retenir pour les dirigeants d’entreprise

Pour les CTO et CIO, la troisième journée a confirmé un schéma observé dans toutes les fonctions : l'IA agentique ne passe à l'échelle qu'après la réduction de la complexité héritée. AT&T, Telstra et DIRECTV ont chacun simplifié un système central ou un catalogue avant d'y ajouter des agents, et non après. L'émergence de Slack comme « point d'entrée » de Salesforce applique le même principe aux interfaces : rejoindre les collaborateurs dans les outils qu'ils utilisent déjà, plutôt que leur demander d'en adopter de nouveaux.

Pour les responsables commerciaux et marketing, les fondations de la découverte traditionnelle évoluent. Comme l'ont montré les conférences Marketing et Retail, les moteurs de réponse jouent un rôle croissant dans la manière dont les clients trouvent et évaluent les marques. S'imposer dans la réponse générée par l'IA devient aussi important que d'apparaître dans les résultats de recherche. Des organisations comme Lowe's et Formula One utilisent déjà un contexte client unifié pour personnaliser à grande échelle et transformer cette évolution en gains mesurables d'engagement et de revenus, plutôt qu'en risque à contenir.

Pour les responsables des opérations, la troisième journée a montré que la valeur agentique dépend autant de la couche opérationnelle que des agents eux-mêmes. Tous les exemples convergent vers une même discipline : déployer un agent est la partie facile. Le retour sur investissement durable provient de la rigueur que le DevOps a autrefois apportée à l'infrastructure cloud, appliquée désormais aux agents.

Synthèse de clôture du troisième jour de Dreamforce 2026

Dans toutes les sessions approfondies, une même structure s'est répétée sans exception :

1. Réduire la complexité avant d'ajouter des agents. AT&T, Telstra, DIRECTV et Lowe's ont d'abord simplifié un système ou un catalogue hérité. Les gains liés à l'IA sont venus ensuite, et non l'inverse.

2. Rejoindre les personnes là où elles travaillent déjà. Slack, les outils de service sur le terrain headless et les outils d'administration en langage naturel indiquent tous la même direction : les agents réussissent au sein des workflows existants, et non dans de nouveaux outils ajoutés à côté.

3. Chaque fonction devient agentique. Télécommunications, service sur le terrain, administration, marketing et retail ont tous présenté le même schéma : déployer, simplifier et gouverner, déjà démontré dans les ventes et le service plus tôt dans la semaine.

Dreamforce 2026 a finalement délivré un message clair : la réussite de l'IA en entreprise n'est pas déterminée par le seul modèle d'IA, mais par la combinaison de l'intelligence, de données métiers fiables, de la gouvernance et de la discipline opérationnelle.

Dans toutes les conférences, Data Cloud s'est imposé comme la fondation essentielle permettant aux agents d'IA de raisonner et d'agir avec l'ensemble du contexte de l'entreprise. En parallèle, Slack a montré comment l'entreprise agentique devient concrète en intégrant directement l'IA au flux de travail, là où les collaborateurs coopèrent et prennent déjà leurs décisions.

Il en résulte un nouveau modèle d'entreprise dans lequel chaque fonction peut devenir agentique, à condition de donner la priorité à la simplicité, aux données fiables et à la gouvernance.

Au fil des trois jours, un message est resté constant : l'IA crée de la valeur lorsque l'intelligence, les données, la gouvernance et l'expertise humaine fonctionnent ensemble.

Pour Inetum, le principal enseignement de Dreamforce 2026 est simple : l'avenir n'appartient pas aux organisations qui disposent du plus grand nombre de modèles d'IA, mais à celles qui relient l'IA à des données fiables, au contexte métier, à la gouvernance et à des résultats mesurables. Rendez-vous l'année prochaine à Dreamforce !