Dreamforce 2026 – Destaques do Dia 3

Como a IA Agêntica, o Agentforce e o Data Cloud estão a transformar as telecomunicações, o retalho e as operações empresariais

Conclusões finais para líderes de tecnologia, marketing e operações

SÃO FRANCISCO, EUA — No final do Dreamforce 2026, a mensagem era clara. O primeiro dia definiu a arquitetura. O segundo comprovou o ROI. O terceiro mostrou a empresa agêntica a funcionar simultaneamente em todas as áreas: desde as telecomunicações e o serviço no terreno até ao Slack, às áreas administrativas, ao marketing e ao retalho. O fio condutor manteve-se inalterado. Os agentes são tão eficazes quanto o contexto, a governação e o discernimento humano que os sustentam.

Análise aprofundada: cinco sessões, um padrão

Telecomunicações: transformar o entusiasmo pela IA em receita

Na abertura da sessão, o Vice-Presidente Sénior de Comunicações, Media e Energia da Salesforce partilhou um retrato do setor: o crescimento passou de 1% para quase 5% e, dois anos e, nas suas palavras, isto é apenas o começo. 22 das 25 maiores operadoras de telecomunicações do mundo trabalham hoje com a Salesforce.

A AT&T descreveu uma parceria de 20 anos que opera agora a outra velocidade: 130.000 colaboradores e 100 milhões de subscritores, 750.000 chamadas diárias para o contact center com contenção suportada por IA e uma transformação do retalho, desde a ideia até uma loja em produção, concretizada em dez semanas com CRM headless, Data Cloud e Agentforce. Antes, este processo demorava mais de dois anos.

“Fizemos em dois meses algo que, anteriormente, demorava mais de dois anos.” — John Miller, vice-presidente de Soluções para Consumidores e Empresas, AT&T

A KPN revelou que uma transação resolvida através do Agentforce tem um custo inferior a 3% do custo médio de referência da empresa, libertando os agentes humanos para casos complexos. Em paralelo, a operadora lançou cerca de cinco novos agentes num único trimestre para a sua atividade B2B.

A Telstra apresentou um processo de simplificação de cinco anos que reduziu o seu catálogo de produtos de 1.800 para apenas 20. Esta mudança sustentou quatro anos consecutivos de crescimento dos resultados, elevou o retorno sobre o capital investido para 9% e contribuiu para as melhores pontuações de satisfação do cliente da história da empresa.

Na Inetum, a reconstrução do retalho da AT&T em dez semanas e a simplificação do catálogo da Telstra traduzem a mesma aprendizagem que aplicamos com clientes europeus de telecomunicações e utilities: o valor agêntico só se multiplica depois de a complexidade legada ser deliberadamente reduzida, e não quando a IA é simplesmente acrescentada à sua volta.

Serviço de campo: potenciar o conhecimento humano

O Vice-Presidente Executivo e Diretor-Geral de Field Service começou por dimensionar a plataforma: 2 mil milhões de ordens de trabalho criadas, 8 mil milhões de ativos geridos, 75 milhões de marcações geradas todos os meses e meio milhão de briefings prévios, redigidos por IA, que já ajudam os técnicos a preparar cada intervenção antes de chegarem ao local. O Scheduling Agent 2.0 foi apresentado à luz de uma possibilidade marcante: uma programação totalmente agêntica dessas 75 milhões de marcações mensais poderia poupar 6 mil milhões de minutos por mês, o equivalente a cerca de 11.000 anos devolvidos a clientes e colaboradores.

A Senski, empresa de manutenção de relvados e controlo de pragas presente em 17 estados dos EUA e no Canadá, com mais de 1.000 técnicos de campo, explicou como passou de um processo de roteamento maioritariamente manual, limitado a cerca de 20 paragens diárias por técnico, para 45 a 55 paragens por rota no Salesforce. Nos três meses seguintes ao aprofundamento da parceria com a equipa de engenharia da Salesforce, o número de paragens diárias cresceu mais 25% e a receita aumentou 33%. O tempo de resposta a novas oportunidades comerciais foi reduzido de semanas para menos de dez minutos.

“No nosso caso, a métrica era simples: conseguimos reduzir a duração de cada paragem em dois minutos? Se conseguíssemos, atingiríamos todos os nossos objetivos.” — Nate Hurst, CEO, Senski

Slack: a porta de entrada para a empresa agêntica

O Vice-Presidente Executivo e Diretor-Geral do Slack afirmou que o Slack é agora o produto da Salesforce com maior crescimento: utilizadores e agentes enviam, em conjunto, mais de mil milhões de mensagens por dia, acima do volume diário do X. Este ano, o Slack conquistou mais de 100.000 novos clientes; semanalmente, 1,5 milhões de pessoas ligam-se através do servidor MCP do Slack e, todos os meses, 1,5 milhões utilizam o Slackbot.

O dado mais surpreendente veio da Anthropic. Boris Cherny, responsável pelo Claude Code, afirmou que 90% do código escrito pela sua própria equipa é produzido diretamente no Slack. O Claude entra espontaneamente em canais públicos para apoiar tarefas de depuração e design, num fluxo de trabalho que, segundo Cherny, exigiu cerca de seis meses de evolução do modelo até se tornar verdadeiramente fiável.

“O meu pedido seria retirar funcionalidades e remover obstáculos, porque descontinuar algo é muitas vezes mais difícil do que o construir.” — Boris Cherny, responsável pelo Claude Code, Anthropic

As próprias equipas comerciais da Salesforce utilizam agora a Salesforce quase exclusivamente através do Slackbot: 90% nunca saem do fluxo de trabalho para iniciar sessão na aplicação principal. John Williams, da Stripe, descreveu mais de 1.300 canais de contas, 3.900 vendedores e 62.000 mensagens enviadas semanalmente ao Slackbot como elementos centrais da operação de vendas empresariais. O Nubank afirmou poupar um milhão de horas de trabalho por ano, em toda a empresa, graças ao Slackbot; os utilizadores mais ativos poupam 20 horas por semana.

Uma nova capacidade, o Slack Code, lançada há poucas semanas com Anthropic, OpenAI, GitHub, Vercel e Cognition, permite que profissionais sem formação em engenharia orientem agentes de programação, como o Devin, dentro de um “canal de código” partilhado. O trabalho é revisto e colocado em produção sem sair do Slack.

Marketing: um novo modelo de crescimento

O Vice-Presidente Sénior de Marketing Cloud da Salesforce começou com um exemplo pessoal: utilizou o Claude para o ajudar a planear o próprio casamento, não através de uma lista de ligações, mas com uma resposta direta. O exemplo enquadrou o argumento central da sessão: para uma parte crescente das jornadas de consumo, os motores de resposta, e não os motores de pesquisa, são agora o primeiro ponto de contacto com uma marca. Os dados da Salesforce mostraram que a maioria das pesquisas relevantes é cada vez mais resolvida por motores de resposta baseados em IA, em vez da pesquisa tradicional. O sentimento em relação à marca e a sua quota de voz nessas respostas tornam-se, assim, uma nova superfície de marketing ainda pouco gerida.

A Formula One Management, representada por Matt Kemp, responsável por Customer Data, foi apresentada como exemplo da utilização do Data Cloud para personalizar conteúdos de campanha, em escala, junto de uma base global de fãs. A Contentful, recentemente integrada no portefólio da Salesforce, demonstrou uma capacidade de reporting para AEO, ou otimização para motores de resposta. Esta funcionalidade permite aos profissionais de marketing compreender como a sua marca é representada em respostas geradas por IA e agir para corrigir representações incorretas.

Retalho: vencer na era das compras potenciadas por IA

Michelle Collins, Vice-Presidente de Engenharia de Soluções, afirmou que a Salesforce está a reforçar a aposta no retalho. Referiu aquisições recentes, incluindo a Simulate, a Contentful e a Fin, bem como um volume de inovação no portefólio de comércio, este ano, superior ao dos cinco anos anteriores em conjunto. A sessão identificou três pressões que estão a transformar simultaneamente o setor: pressão sobre as margens, consumidores cada vez mais orientados para a procura de valor e uma IA que, de forma crescente, influencia a forma como as pessoas descobrem e avaliam marcas antes de chegarem ao site do próprio retalhista.

A Lowe’s descreveu a unificação dos sinais dos clientes em todos os canais para personalizar a comunicação em escala. A empresa referiu um crescimento homólogo de 200% numa métrica-chave de descoberta, a par de milhões de emails personalizados, gerados automaticamente a partir de um contexto unificado do cliente.

Na Inetum, a história de unificação de canais da Lowe’s segue a mesma sequência entre Data Cloud e Commerce Cloud que recomendamos a clientes europeus de retalho confrontados com esta mudança na descoberta mediada por IA.

Principais conclusões para líderes empresariais

Para CTO e CIO, o terceiro dia reforçou um padrão observado em todas as funções: a IA Agêntica só ganha escala quando a complexidade legada é eliminada primeiro. A AT&T, a Telstra e a DIRECTV simplificaram um sistema central ou um catálogo antes de acrescentarem agentes, e não depois. A afirmação do Slack como “porta de entrada” para a Salesforce aplica o mesmo princípio às interfaces: é preferível chegar aos colaboradores nas ferramentas que já utilizam do que pedir-lhes que adotem novas soluções.

Para líderes de vendas e marketing, as bases da descoberta tradicional estão a mudar. À medida que os motores de resposta passam a mediar a forma como os clientes encontram e avaliam marcas, como demonstraram as sessões de Marketing e Retalho. Conquistar a resposta gerada por IA torna-se tão importante quanto conquistar o resultado de pesquisa. Organizações como a Lowe’s e a Formula One já utilizam um contexto unificado do cliente para personalizar em escala, transformando esta mudança em ganhos mensuráveis de envolvimento e receita, em vez de a tratarem apenas como uma ameaça.

Para líderes de operações, o terceiro dia deixou claro que o valor agêntico depende tanto da camada operacional como dos próprios agentes. Todos os exemplos apontam para a mesma disciplina: implementar um agente é a parte fácil; o ROI sustentado resulta do mesmo rigor que o DevOps trouxe para a infraestrutura Cloud, agora aplicado aos agentes.

Resumo final do terceiro dia do Dreamforce 2026

Nas sessões aprofundadas, uma conclusão repetiu-se sem exceção:

1. Reduzir a complexidade antes de acrescentar agentes. A AT&T, a Telstra, a DIRECTV e a Lowe’s começaram por simplificar um sistema legado ou um catálogo; os ganhos de IA vieram depois desse trabalho de simplificação, e não ao contrário.

2. Chegar às pessoas onde já trabalham. O Slack, as ferramentas headless para serviço de campo e os criadores administrativos em linguagem natural apontam na mesma direção: os agentes têm sucesso dentro dos fluxos de trabalho existentes, não em novas soluções acrescentadas em paralelo.

3. Todas as funções estão a tornar-se agênticas. Telecomunicações, serviço de campo, administrativas, marketing e retalho demonstraram o mesmo padrão de implementação, simplificação e governação, comprovado inicialmente nas áreas de Vendas e Serviço.

O Dreamforce 2026 deixou, em última análise, uma mensagem clara: o sucesso da IA empresarial não é determinado apenas pelo modelo de IA, mas pela combinação de inteligência, dados empresariais fiáveis, governação e disciplina operacional.

Em todas as sessões, o Data Cloud afirmou-se como a base crítica que permite aos agentes de IA raciocinar e agir com todo o contexto da empresa. Ao mesmo tempo, o Slack demonstrou como a empresa agêntica se torna real ao levar a IA diretamente para o fluxo de trabalho, onde os colaboradores já cooperam e tomam decisões.

O resultado é um novo modelo empresarial em que todas as funções podem tornar-se agênticas, desde que a simplicidade, os dados fiáveis e a governação venham primeiro.

Ao longo dos três dias, uma mensagem permaneceu constante: a IA cria valor quando a inteligência, os dados, a governação e o conhecimento humano trabalham em conjunto.

Para a Inetum, a principal aprendizagem do Dreamforce 2026 é simples: o futuro não pertence às organizações com mais modelos de IA, mas às que ligam a IA a dados fiáveis, contexto empresarial, governação e resultados de negócio mensuráveis. Até ao próximo ano, Dreamforce!