Mises à jour dans Microsoft Teams
Mises à jour dans Microsoft Teams
L'application Queues est désormais disponible pour tous
Tout ce qui concerne vos files d'attente en une seule vue d'ensemble.
Creation date :
L'application Queues est maintenant généralement disponible (GA) après une période de test. Ainsi, tous ceux qui utilisent Teams Premium aujourd'hui peuvent également utiliser l'application Queues. Cet outil pratique est conçu comme un guichet unique pour tout ce qui concerne les files d'attente. Il est parfait pour les superviseurs, les chefs d'équipe et les agents qui gèrent les appels.
En tant que superviseur (avec les permissions appropriées), vous obtenez une vue d'ensemble sur :
- Le nombre total d'appels et le nombre d'entre eux qui ont été traités dans le cadre de l'accord de niveau de service (SLA).
- Le temps d'attente moyen avant que les appels ne soient pris.
- Pourcentage d'appels abandonnés (appels raccrochés avant d'être pris).
- Options de gestion : ajout ou suppression d'agents dans la file d'attente.
- Statut de l'agent et qui participe à la file d'attente.
Remarques :
- Les agents n'ont pas besoin de Teams Premium : ils peuvent continuer à prendre des appels sans Teams Premium. Les fonctions avancées telles que l'écoute des superviseurs nécessitent Teams Premium.
- Queues App n'est pas un centre de contact à part entière : avez-vous besoin d'un routage intelligent, de fonctions de recherche et de reporting avancées ou d'un historique des appels en temps réel ? Dans ce cas, envisagez une solution telle que Tendfor. Queues App offre un moyen terme pratique entre les fonctionnalités de base et les centres de contact avancés.
Mises à jour importantes
- Les canaux vocaux restent disponibles : l'application Queues devait remplacer cette fonctionnalité, mais après avoir reçu des commentaires, Microsoft a décidé de conserver ce choix, ce que nous ne pouvons qu'applaudir.
- Premiers pas vers une communication omnicanale : bientôt, vous pourrez :
- Ajouter un chat en direct à votre site web public pour une interaction directe avec les employés.
- Transférer les demandes de chat d'un site web public vers un canal Teams.
Microsoft fait ainsi un grand pas vers une communication conviviale et intégrée. Vous avez des questions sur la manière dont cette solution peut être déployée dans votre organisation ? Contactez-nous au +32 2 801 55 55 ou à l'adresse info.belgium@inetum.com pour discuter ou prendre rendez-vous.