Assurances Maghrebia kiest Inetum om klantrelaties te versterken met Microsoft Dynamics 365

Assurances Maghrebia, een belangrijke speler op de Tunesische verzekeringsmarkt, wil zijn marktpositie consolideren en ontwikkelen door zijn klantrelaties te transformeren via service-excellence. Inetum hielp de verzekeraar deze stap te zetten door Microsoft Dynamics 365 CRM te implementeren.

De groep Assurances Maghrebia, opgericht in 1973 in Tunesië en met ongeveer 400 werknemers, besloot een CRM te implementeren om de efficiëntie van de interacties met verzekerden te verbeteren. "In onze sector zijn klanttevredenheid en loyaliteit steeds belangrijker", zegt Amine Arous, de manager digitale transformatie van het bedrijf. "We willen onze klantrelaties transformeren met een proactieve aanpak gericht op de specifieke behoeften van onze verzekerden."

De groep wilde zijn Customer Relations Center (CRC) uitrusten met een tool waarmee adviseurs vanaf het eerste telefoontje effectief op alle verzoeken konden reageren. Dynamics 365 werd gekozen "om zijn kracht, modulaire mogelijkheden en uniforme beheer van klantinteracties". Prioriteit werd gegeven aan de implementatie van de modules Customer Service en Customer Voice, die een 360°-weergave van de polishouder bieden, evenals volledige tracking van zijn of haar geschiedenis.

De bewezen expertise van Inetum in de verzekeringssector

Inetum werd gekozen om de oplossing te integreren na “een zeer veeleisend selectieproces”, legt het hoofd van transformatie bij de verzekeringsmaatschappij met ongeveer 100.000 klanten uit. “We hebben Inetum gekozen vanwege de jarenlange ervaring en expertise van de teams in de verzekeringssector, waardoor ze onze specifieke kenmerken en behoeften konden begrijpen.”

Met meer dan 130 klantverzoekprocessen om te integreren, "presenteerde Inetum een ​​pragmatische en realistische roadmap voor de implementatie van de oplossing". De gekozen aanpak was een hybride: een lineair proces voor het verzamelen van de verwachtingen van de verschillende belanghebbenden en een agile aanpak voor de implementatie, parameterisatie en acceptatie van de oplossing. Amine Arous prijst "de flexibiliteit, responsiviteit, het vermogen om te anticiperen en de vaardigheden van de teams van Inetum", waardoor hij de doelstellingen en deadlines kon halen. "Inetum hielp ons ook bij het definiëren van de soorten klantvereisten", voegt hij toe.

Een responsievere en productievere CRC dankzij Dynamics 365

Het project werd begin 2024 opgeleverd en werpt vruchten af. "Toen het live ging, merkten we een verbetering op in de responsiviteit van het CRC, omdat het nu meer verzoeken op het eerste en tweede niveau verwerkt dan voorheen, wat de druk op de backoffice verlicht", aldus het hoofd digitale transformatie van de verzekeraar. De KPI's voor klanttevredenheid en verwerkingstijd hebben hun doelen echter nog niet bereikt. Maar "we zitten duidelijk in een opgaande lijn en ze bevestigen de positieve impact van de oplossing".

Generatieve AI: een stap richting service-excellentie

Amine Arous waardeert met name de komst van de generatieve AI-assistent van Dynamics 365. "Copilot bespaart aanzienlijk veel tijd bij het opstellen van e-mailreacties op verzoeken", benadrukt hij. De groep werkt nu aan het registreren van de kennisbank om het potentieel van GenAI volledig te benutten.

Assurances Maghrebia zet zijn langetermijntransformatieproject voort, gericht op het continu verbeteren van zijn klantrelaties. De volgende stap is de implementatie van Dynamics 365 Sales en Marketing modules. Een toekomstig project waarop Inetum zich wil positioneren om de ontwikkeling van de verzekeringsmaatschappij te blijven ondersteunen.