Assurances Maghrebia escolhe a Inetum para reforçar as relações com os clientes com o Microsoft Dynamics 365

A Assurances Maghrebia, um interveniente-chave no mercado de seguros tunisino, pretende consolidar e desenvolver a sua posição no mercado, transformando as suas relações com os clientes através da excelência do serviço. A Inetum ajudou a seguradora a dar este passo ao implementar o Microsoft Dynamics 365 CRM.

Fundado em 1973 na Tunísia, o grupo Assurances Maghrebia, que emprega cerca de 400 pessoas, decidiu implementar um CRM para aumentar a eficiência das suas interações com os segurados. “No nosso setor, a satisfação e a fidelização dos clientes são cada vez mais essenciais”, afirma Amine Arous, gestora de transformação digital da empresa. “Queremos transformar a nossa relação com os clientes com uma abordagem pró-ativa focada nas necessidades específicas dos nossos segurados.”

O grupo pretendia dotar o seu Centro de Relacionamento com o Cliente (CRC) de uma ferramenta capaz de permitir aos consultores responder eficazmente a todas as solicitações desde a primeira chamada. O Dynamics 365 foi escolhido “pela sua potência, capacidades modulares e gestão unificada das interações com os clientes”. Foi dada prioridade à implementação dos módulos Atendimento ao Cliente e Voz do Cliente, que proporcionam uma visão 360° do segurado, para além do acompanhamento completo do seu histórico.

A experiência comprovada da Inetum no setor segurador

A Inetum foi a escolhida para integrar a solução depois de “um processo de seleção muito exigente”, explica o responsável pela transformação da seguradora com cerca de 100 mil clientes. “Selecionámos a Inetum pela longa experiência e expertise das suas equipas no setor segurador, permitindo-lhes compreender as nossas características e necessidades específicas.”

Com mais de 130 processos de solicitação de clientes para integrar, “a Inetum apresentou um roadmap pragmático e realista para a implementação da solução”. A abordagem adotada foi híbrida: um processo linear de levantamento das expectativas dos vários stakeholders, e uma abordagem ágil de implementação, parametrização e aceitação da solução. Amine Arous elogia “a flexibilidade, a capacidade de resposta, a capacidade de antecipação e as competências das equipas da Inetum”, que lhe permitiram cumprir os objetivos e os prazos. “A Inetum também nos ajudou a definir os tipos de requisitos dos clientes”, acrescenta.

Um CRC mais ágil e produtivo graças ao Dynamics 365

Entregue no início de 2024, o projeto está a dar frutos. “Assim que entrou em funcionamento, notámos uma melhoria na capacidade de resposta do CRC, pois agora trata mais pedidos de primeiro e segundo nível do que antes, o que alivia a carga do back office”, observa o responsável pela transformação digital da seguradora. No entanto, os KPIs de satisfação do cliente e tempo de processamento ainda não atingiram as suas metas. Mas “estamos claramente numa curva ascendente e eles confirmam o impacto positivo da solução”.

IA generativa: um passo em direção à excelência dos serviços

Amine Arous aprecia particularmente a chegada do assistente generativo de IA do Dynamics 365. “O Copilot poupa um tempo significativo na elaboração de respostas por e-mail aos pedidos”, salienta. O grupo está agora a trabalhar no registo da base de conhecimento para explorar plenamente o potencial da GenAI.

A Assurances Maghrebia continua o seu projecto de transformação a longo prazo, com o objectivo de melhorar continuamente as suas relações com os clientes. A etapa seguinte é a implementação dos módulos Dynamics 365 Sales and Marketing. Um projecto futuro no qual a Inetum pretende posicionar-se para continuar a apoiar o desenvolvimento da seguradora.