France Travail se mobilise pour des services digitaux plus simples, plus efficaces

Avec plus de 500 produits digitaux, France Travail a placé l’UX au cœur de sa stratégie produit et créé en 2017, une UX Factory, centre de ressources dédié à la conception de services pensés pour les utilisateurs. Face à son succès en interne, l’organisation a renforcé ses moyens, en s’appuyant notamment sur les expertises du studio Design d’Expérience d’Inetum, venu en renfort des équipes internes. Ensemble, ils contribuent à faire de l’UX un réflexe au quotidien.

Et si on écoutait d’abord ceux qui vivent les services publics avant de les concevoir ? C’est l’approche adoptée par France Travail en refondant sa manière de penser ses services numériques. L’organisme a choisi de faire de l’expérience utilisateur une discipline encore mieux structurée, mesurable, et surtout, partagée à l’échelle. Une transformation en profondeur qui touche aujourd’hui aussi bien les demandeurs d’emploi que les équipes internes.

Mettre l’utilisateur au centre, pour de vrai

L’UX – abréviation de User Experience – désigne l’ensemble des émotions, intuitions, efforts et ressentis vécus par une personne lorsqu’elle interagit avec un service ou un produit. Ce n’est pas seulement une question de design ou d’ergonomie. C’est une méthode qui repose sur une idée simple : partir des usages réels, de la vie des gens, de leurs besoins, de leurs irritants, et ajuster en conséquence. Pour France Travail, cette logique est devenue centrale. « Depuis le 1er janvier 2024, notre nouveau directeur général a placé l’expérience utilisateur au cœur de notre stratégie produit », explique Violaine Boisseau, responsable de l’UX Factory à la direction informatique. « L’UX Factory a vu affluer de nombreuses équipes internes en demandes d’accompagnement. Mais nous n’étions pas dimensionnés pour suivre autant de produits. »

Un accompagnement renforcé

Pour soutenir cette dynamique, France Travail a procédé à des recrutements en interne mais s’est également entouré des experts du studio Design d’expérience d’Inetum. La méthode Inetum ? Une équipe d’intervenants composée d’UX researchers, de product designers, d’UX writers et de stratèges. Capables de couvrir tout le spectre de la vision produit à la microcopie des interfaces, ils apportent un regard extérieur et des compétences complémentaires. « Notre rôle, c’est de participer à rendre tout ça fluide, intelligible, sans jargon et utile. Cela passe par des ateliers d’impact mapping, des protocoles de recherche utilisateur sur le terrain – comme des interviews en agence ou des questionnaires quantitatifs – mais aussi l’analyse de données comportementales pour éclairer les décisions » explique Amélie Lemaire, Head of Design chez Inetum.

Ce qui est en jeu aujourd’hui dépasse le seul accompagnement. « L’enjeu, c’est de faire en sorte que la voix de l’utilisateur devienne un pilier de décision dans tous les produits. Ce n’est pas encore acquis partout, mais on y travaille. Travailler avec Inetum, c’est aussi l’opportunité d’avoir un regard extérieur, un effet miroir pour les équipes internes. Être challengé sur nos pratiques, c’est précieux. Ça nous aide à progresser, à sortir de l’entre-soi. Et puis Inetum apporte des compétences qu’on n’a pas encore complètement développées en interne, comme tout ce qui touche à la stratégie marketing et à l’UX writing. » L’ambition ? Créer un cercle vertueux. Former les équipes produits, poser des indicateurs dès le départ, mesurer systématiquement l’effet des améliorations.

Des résultats concrets

À ce jour, plus de 280 produits ont été accompagnés par l’UX Factory. Les retours sont très positifs, avec un indice de satisfaction interne de 4,5/5. Les données et les retours utilisateurs témoignent d’une amélioration notable des parcours et d’une meilleure adéquation aux besoins du public. « À chaque intervention, on mène une enquête de satisfaction pour savoir si les livrables ont été utiles, si la posture était juste. On a des retours très positifs », se félicite Violaine Boisseau. Mais l’impact ne s’arrête pas là. « Ce qu’on voit, c’est que l’arrivée d’un spécialiste UX dans une équipe produit améliore vraiment l’expérience des utilisateurs finaux », souligne-t-elle. « Même si cette démarche n’est pas encore appliquée à tous les services digitaux de l’écosystème France Travail, la volonté d’accélérer est bien là ! »

Plus d'infos ? Contact : Amélie Lemaire