Inetum accompagne la Chambre de Commerce Internationale (ICC) dans la modernisation de son outil CRM basé sur Dynamics 365

Organisation non gouvernementale centenaire représentée par des Comités Nationaux dans plus de 90 pays, l’ICC (la Chambre de Commerce Internationale) se donne pour mission de promouvoir les pratiques commerciales vertueuses à l’échelle mondiale et faciliter les échanges pour éviter les conflits. Basée à Paris, l’ONG est reconnue pour ses produits phares tels que les incoterms, les contrats modèles, le code des bonnes pratiques marketing ou l’arbitrage de litiges commerciaux dans le monde entier, notamment. 

Dans ce cadre, 120 personnes au sein de l’organisation utilisent la solution CRM Microsoft Dynamics 365 pour s’adresser à des centaines de milliers de contacts dans le monde, avec une approche partagée entre une communication destinée aux membres du réseau (diffusion d’information, partage de documents, invitations…) et des campagnes plus promotionnelles ciblant une audience professionnelle (entreprises, cabinets d’avocats…). 

Des améliorations pertinentes avec Dynamics Customer Insight Journey 

L’ICC entend aujourd’hui tirer parti de Real-Time-Marketing, la nouvelle version de Dynamics Customer Insight Journey (le module Marketing de Dynamics) qui offre la possibilité de concevoir et animer des parcours personnalisés et interactifs, basés sur l’IA, avec des contenus qui s’adaptent en temps réel aux réactions des audiences.

La nouvelle plateforme CRM de Microsoft « permet de construire une audience directement dans le parcours client, les Journey, en sélectionnant les critères propres à la cible sans avoir recours à des segments préconçus comme c’était le cas avec la version précédente, Outbound Marketing. Et les déclencheurs de comportements sont aussi plus sophistiqués et intuitifs à utiliser », souligne Caroline Dubreuil, responsable du département CRM de l’ICC.

Autre amélioration notable, « la gestion du consentement dans Real-Time-Marketing est plus intuitive et mieux conçue ». De quoi renforcer la conformité avec le RGPD. La gestion simplifiée des formulaires profitera également aux utilisateurs non experts en marketing. « Ces améliorations vont simplifier la gestion des parcours clients par les équipes métier et réduire les demandes d’assistance ce qui aidera l’équipe support à se concentrer sur la performance des campagnes et à l’amélioration des parcours », indique Caroline Dubreuil.

L’approche globale d’Inetum pour une migration réussie

L’ICC a profité de son projet de migration pour se faire accompagner par un nouveau prestataire sur un périmètre élargi de services. Inetum s’est imposé dans l’appel d’offre mené en 2024 en regard de la qualité de ses compétences techniques et sa capacité à comprendre l’environnement global Microsoft au-delà du seul outil CRM. « Nous avons challengé les candidats sur plusieurs cas pratiques, et Inetum a été le plus convaincant », affirme Caroline Dubreuil. 

Parmi les points distinctifs, Inetum a été le seul à faire une proposition d’audit détaillé des outils existants. « Cette approche nous a plu car nous avions besoin de connaître l’état de santé de notre outil notamment en regard d’une TMA qui n’avait pas donné toute satisfaction dans le passé. » En illustration, le diagnostic a notamment permis de définir des bonnes pratiques en matière de personnalisation des fonctionnalités et d’optimisation du stockage dans le cadre de l’alignement des environnements. Avec, à la clé, des économies attendues sur les coûts des volumes de données à maintenir.

Un accompagnement solide et dynamique

Derrière cette approche holistique, Inetum est surtout considéré pour sa capacité à supporter le projet de bout en bout, y compris l’intégration avec des solutions propres à l’ICC et la migration de l’ensemble des données, là où la concurrence proposait de repartir d’une page blanche. « Nous avions besoins d’un accompagnement solide et professionnel pour cette transition et pour tout ce qu’on a à faire avec Dynamics. Inetum nous accompagne au-delà de la seule migration vers Real-Time-Marketing », précise Caroline Dubreuil. Elle constate aujourd’hui « une gestion rigoureuse » de la TMA et la « grande réactivité » des équipes. « On a le sentiment que les bons consultants sont mis sur les bons sujets. La capacité d’Inetum à constituer rapidement une équipe experte interne sur un ticket ou un projet nous a beaucoup rassurés. »

Cette preuve de confiance est appelée à se projeter sur le long terme, au-delà de la seule mise en production de Real-Time-Marketing en avril 2025, notamment dans l’accompagnement à l’exploitation des nouvelles fonctionnalités de Dynamics. « Nous souhaitons construire une relation dans la durée avec Inetum », conclut Caroline Dubreuil. 

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