Le groupe RATP mise sur l'intelligence artificielle pour entraîner ses agents de station

Gérer un client mécontent après un retard de bus, expliquer qu’il est impossible de rendre la monnaie sur un billet trop élevé ou désamorcer une incompréhension à l’heure de pointe ? Chez RATP, ce casse-tête quotidien s’anticipe désormais en réalité virtuelle : les agents s’exercent face à des avatars dopés à l’IA capables de répliquer toutes les objections d’un vrai client. Un entraînement rendu possible grâce à "Mon Client IA”.

Avec cette solution, le groupe RATP a pour objectif de transformer la formation de ses équipes en contact avec la clientèle. L'outil s'appuie sur les "Virtual Humans" d'Inetum, une technologie qui permet de créer des avatars conversationnels alimentés par l'intelligence artificielle. “À partir d’un simple prompt décrivant la scène, on génère un avatar qui réagit comme un vrai usager”, détaille Julien Casarin, manager à la direction innovation d'Inetum.

Quatre scénarios pour un pilote

Concrètement, les agents peuvent désormais s'exercer face à des clients virtuels qui réagissent de manière réaliste selon différents scénarios. Le groupe RATP a développé quatre premiers scénarii fonctionnels pour cette phase pilote. Parmi eux, la situation classique du client souhaitant acheter un simple ticket avec un gros billet, alors que les agents ne peuvent faire de monnaie en dessous de 10 euros. "Ils viennent entraîner leurs collaborateurs à suivre le processus qui les amène à proposer des solutions alternatives, précise Julien Casarin.

Autre cas d'usage testé : la gestion d'une situation de retard, où l’usager d’un bus qui arrive en retard à un arrêt interpelle un agent pour avoir des explications. 

"Cela peut être des situations assez stressantes où la VR et l'IA vont avoir tout leur intérêt pour pouvoir s'entraîner et être outillé une fois de retour sur le terrain", souligne Marie-Edith Carreira, Learning Experience Designer au sein du groupe RATP.

L'avantage de l'immersion émotionnelle

Cette approche marque une rupture avec la formation traditionnelle en ligne. "En combinant l'IA et la VR, on est à la fois engagé cognitivement, mais aussi émotionnellement puisqu'on a un humain virtuel qui est là, qui m'adresse la parole, qui réagit, qui exprime des émotions", analyse Marie-Edith Carreira. 

Cette dimension émotionnelle favorise l'ancrage des apprentissages et le développement de compétences relationnelles. Avec l’IA, cet outil présente également l'avantage de pouvoir varier les dialogues à l'infini, évitant ainsi la répétitivité des formations classiques. Mon client IA intègre des « personas clients » issus des segments marketing du groupe RATP et des cas représentatifs de ce que les agents rencontrent au quotidien dans les stations.

Une adoption rapide et autonome

La prise en main s'avère particulièrement simple. "En deux jours de formation, les équipes métiers sont autonomes", assure Julien Casarin. L'outil permet aux équipes pédagogiques de créer leurs propres scénarios en rédigeant des prompts, sans nécessiter de compétences techniques particulières. Après trois présentations officielles aux différents interlocuteurs internes, le groupe RATP a identifié des lignes sponsors prêtes à déployer la solution sur un panel d'utilisateurs test. L'objectif : évaluer les résultats et ajuster le dispositif avant un déploiement espéré pour la fin d'année.

Cette expérimentation s'inscrit dans une démarche plus large de modernisation des pratiques de formation dans les transports publics, où l'agent IA pourrait bientôt devenir un partenaire d'entraînement incontournable pour tous les métiers en contact avec la clientèle.

Contact : Julien Casarin