Inetum UK&I a facilité la transformation Digital d'un détaillant de mode international, détournant 98 % des appels

En collaborant avec Inetum UK&I, notre client international du secteur de la vente au détail de mode a pu passer en toute transparence d'un système de billetterie obsolète à ServiceNow. Cette transition a rationalisé les opérations, l'agent virtuel gérant de manière autonome 98 % des conversations sans intervention manuelle, et a amélioré l'expérience utilisateur grâce à une vaste bibliothèque de plus de 500 articles de connaissances en libre-service. L'expertise d' Inetum UK&I et ses conseils en roadmap ont jeté des bases solides pour la transformation numérique du client.

Le Client

Notre client est un important détaillant multinational de mode dont le siège social se trouve à Dublin, en Irlande. Avec un effectif important de plus de 72 000 employés répartis dans 16 pays et une présence mondiale de plus de 400 magasins, sa mission consiste à offrir des choix abordables pour chaque client, des styles remarquables aux essentiels du quotidien.

Le défi

Avant de s’associer à Inetum UK&I, le client s’appuyait sur un ensemble d’outils de gestion des tickets pour gérer les incidents et les flux de travail. Cependant, les lacunes dans les fonctionnalités et les processus du logiciel ont entraîné une baisse de la productivité du personnel et des frais généraux inutiles. L’absence de fonctionnalités de base telles que le reporting, l’automatisation et la facilité de recherche a gravement entravé l’efficacité, car les utilisateurs ne pouvaient tout simplement pas obtenir ce dont ils avaient besoin à temps.

Le client souhaitait transformer sa fonction de gestion des services en développant un nouvel ensemble de processus et en migrant vers ServiceNow, avec deux objectifs clés :

• aligner la gestion des services sur la stratégie globale de transformation numérique de l'entreprise, avec comme moteur principal l'amélioration de l'expérience des employés

• supprimer les procédures manuelles à forte intensité de main-d'œuvre qui consommaient beaucoup de temps et d'efforts humains et qui étaient réparties sur plusieurs plates-formes telles que Word et SharePoint

Selon une étude interne de l'entreprise, 81 % des utilisateurs ont exprimé le besoin d'un outil rapide et efficace pour répondre à leurs préoccupations, tandis que 88 % d'entre eux souhaitaient une fonctionnalité de chat instantané. En outre, un certain nombre d'entre eux ont exprimé des inquiétudes concernant l'inondation de notifications par e-mail. Ces éléments nous ont incités à nous attaquer sérieusement à ces problèmes, dans le but d'améliorer l'expérience utilisateur et de réduire les délais de résolution.

En outre, un certain nombre d’entre eux ont exprimé leurs inquiétudes quant à l’inondation de notifications par courrier électronique.

La solution

Évaluation des processus

• examen approfondi du fonctionnement ITSM existant du client, englobant la plateforme, les processus et les utilisateurs

• Nous avons mené des entretiens approfondis avec les principales parties prenantes, des équipes techniques et d'infrastructure au personnel de sécurité.

• identifié des domaines critiques de préoccupation, par exemple l'inefficacité des processus, les écarts de performance de la plateforme et l'expérience utilisateur

Roadmap de construction

• processus et capacités définis qui correspondent le mieux aux flux de travail de l'organisation

• a mené une série d'ateliers de conception interactifs pour favoriser la collaboration

• a déterminé le périmètre, y compris : la gestion des incidents et des problèmes, le tri des incidents, la gestion des changements, les rapports de service, Analytics des performances, le portail de service, la gestion des connaissances, l'agent virtuel, l'internationalisation et le centre d'intégration

Mise en œuvre

• s'est déroulé sur 6 versions pour une transition progressive

• comprenait 42 heures de formation

• écouté et répondu à chaque commentaire pour une clarté et une satisfaction absolues

La mise en œuvre de ServiceNow a mis en évidence une véritable collaboration entre notre client et l'équipe Inetum UK&I.

Les avantages

ServiceNow a remplacé les processus de travail non structurés, conduisant à une rationalisation efficace des opérations et à une réduction des coûts.

Avec plus de 12 000 incidents traités, le système amélioré a accéléré les flux de travail, ce qui a permis de gagner un temps considérable. Notamment, 98 % des plus de 8 000 conversations ont été résolues grâce à Virtual Agent sans intervention humaine, ce qui s'est traduit par des économies substantielles en termes d'efforts manuels.

« Travailler avec Inetum UK&I a été une expérience remarquable. Ils ont constamment dépassé nos attentes, même lorsque les ressources étaient limitées. Leur gestion des priorités a facilité mon intégration et leur soutien nous a permis de respecter des délais cruciaux. Leur session de roadmap éclairante a mis en évidence les domaines d'amélioration de l'ITAM et de la CMDB tout en fournissant une voie claire pour notre transformation numérique. Leur capacité à nous mettre au défi et à nous maintenir sur la bonne voie a été déterminante dans notre parcours ServiceNow. » Responsable produit ITSM du client

La transition a enrichi l'expérience utilisateur, réduisant le nombre de courriers électroniques encombrants grâce à l'intégration de Teams. Avec plus de 500 articles de connaissances et une assistance multilingue, les employés reçoivent une assistance rapide et facilement accessible pour répondre à des questions simples dans la langue de leur choix.

Notre plate-forme de classe entreprise a établi une base solide pour la fusion des deux centres de services informatiques du client et permettra à l'organisation de bénéficier d'une visibilité accrue sur la progression des tickets et d'une flexibilité pour répondre aux besoins commerciaux en constante croissance.

Plus de 8 000 conversations avec des agents virtuels ont été enregistrées, dont 98 % ont été conclues sans être acheminées vers un agent en direct, ce qui se traduit par des économies substantielles de temps et d'efforts manuels.

L'avenir

La mise en œuvre de ServiceNow a mis en évidence une véritable collaboration entre notre client et l'équipe Inetum UK&I. À l'avenir, les plans comprennent :

• une intégration progressive de davantage de fournisseurs tiers pour maximiser le potentiel de l'outil

• fusionnant de manière transparente le service d'assistance du magasin local de la marque avec celui de l'entreprise

• élargir la portée de ServiceNow pour inclure davantage de domaines d'activité non informatiques

Vous souhaitez savoir comment Inetum UK&I peut devenir votre allié de confiance dans la mise en œuvre de ServiceNow et apporter de la valeur à votre organisation, comme nous l'avons fait pour ce détaillant de mode de renommée mondiale ? Contactez-nous pour en discuter et nous pourrons explorer les possibilités ensemble.

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