Van klantinteracties naar bedrijfswaarde: customer experience versterken met ServiceNow

Een sterke customer experience begint achter de schermen. Zonder een betrouwbaar overzicht van assets, diensten en onderlinge afhankelijkheden wordt het moeilijk om problemen tijdig te signaleren, incidenten correct te prioriteren of onderbouwde beslissingen te nemen. Gebrek aan inzicht vertaalt zich al snel in vertragingen, fouten en een wisselende dienstverlening.

Die situatie was herkenbaar voor een grote internationale retailer die werkte met manuele processen, verschillende tools en een versnipperd beheer van assets. Dat zorgde voor terugkerende fouten, dubbel werk en een beperkte controle over de dagelijkse werking. De impact was voelbaar in de operationele efficiëntie én in de ervaring van medewerkers en klanten.

Met een oplossing op basis van ServiceNow centraliseerde de organisatie haar beheer in één geautomatiseerde CMDB, waarin verschillende systemen samenkwamen en realtime inzicht beschikbaar werd. De operationele prestaties verbeterden aanzienlijk, manuele taken verdwenen en processen verliepen efficiënter. Ook de impact op de dienstverlening was duidelijk zichtbaar. De organisatie realiseerde een call deflection rate van 98%, waardoor gebruikers veel vaker zelfstandig een oplossing vonden en minder vaak rechtstreeks contact hoefden op te nemen.

De les is eenvoudig: een goede klantervaring ontstaat niet alleen tijdens het contact met de klant. De kwaliteit ervan wordt in grote mate bepaald door de processen, data en systemen die achter die interacties schuilgaan.

Voor internationale en gedecentraliseerde organisaties is een consistente customer experience vaak een grote uitdaging. Verschillende processen, tools en maturiteitsniveaus bestaan naast elkaar, wat leidt tot uiteenlopende werkwijzen en een beperkte schaalbaarheid.

Een internationale luxegroep stond voor precies die uitdaging. Na jaren van groei was het bestaande ServiceNow-platform toe aan vernieuwing. Processen waren onvoldoende gestandaardiseerd en de vraag naar nieuwe functionaliteiten bleef toenemen. Die versnippering woog op de efficiëntie en had een impact op de gebruikservaring.

De organisatie koos voor een aanpak die focuste op één wereldwijd platform, gestandaardiseerde processen en meer inzicht via geavanceerde analytics. Een duidelijke governancestructuur en een agile werkwijze zorgden voor meer samenhang in beslissingen en een consistentere architectuur.

Het resultaat was een hogere productiviteit, lagere operationele kosten en een stevig fundament om dienstverlening verder uit te breiden naar domeinen zoals Field Services. De case toont aan dat een klantbeleving pas schaalbaar wordt wanneer processen helder zijn gedefinieerd en ondersteund worden door een sterk governancemodel.

Versnipperde kanalen en systemen zorgen vaak voor onnodige frictie. Wanneer aanvragen in verschillende tools worden verwerkt, gaat context verloren, ontstaat dubbel werk en lopen responstijden op.

Greentube, die online en mobiele gamingdiensten aanbiedt, kampte met een gelijkaardige situatie. Het bedrijf werkte met meerdere losstaande kanalen en had beperkt zicht op klanten en diensten, wat de snelheid en efficiëntie van de dienstverlening onder druk zette.

Met een geïntegreerd ServiceNow-platform bracht Greentube processen voor interne en externe klanten samen, ondersteund door een gemeenschappelijk datamodel en geautomatiseerd servicemanagement. Dat zorgde voor meer transparantie, kortere doorlooptijden en een stevig fundament voor verdere groei.

De belangrijkste takeaway? De oplossing lag niet in extra kanalen, maar in het verbinden van bestaande processen en het optimaliseren van de werking daarachter.

Voor customer experience speelt het idee van een platform of platforms een steeds grotere rol. Het doel is niet om bestaande systemen te vervangen, maar om ze met elkaar te verbinden en vanuit één centraal punt aan te sturen. Zo ontstaat meer samenhang zonder extra complexiteit.

ServiceNow vervult die rol door CRM-, ITSM-, operationele en andere systemen samen te brengen in één workflow. Informatie stroomt vlotter tussen teams, samenwerking verloopt efficiënter en medewerkers werken met dezelfde gegevens.

Voor organisaties levert dat twee duidelijke voordelen op. De operationele efficiëntie neemt toe én de klantbeleving wordt consistenter. Teams besteden minder tijd aan overdrachten tussen systemen en meer tijd aan het oplossen van vragen en problemen. Zo wordt customer experience een rechtstreeks gevolg van goed georganiseerde processen en een efficiënte werking.

De impact van deze aanpak wordt vooral zichtbaar in de resultaten. Een consistente customer experience zorgt voor meer tevreden klanten, maar heeft ook een directe invloed op kosten, productiviteit en klantloyaliteit.

Minder inkomende calls, meer automatisering en snellere afhandeling van vragen verbeteren de operationele prestaties. Tegelijk versterkt een vlotte en consistente dienstverlening de relatie met klanten en ondersteunt ze waardecreatie op lange termijn.

Voor CX-verantwoordelijken en operationele teams verschuift de aandacht daardoor van interacties naar resultaten. Niet het aantal contactmomenten telt, maar de impact op efficiëntie, dienstverlening en klanttevredenheid.

Customer experience verbeteren vraagt in veel gevallen geen extra systemen, maar een betere samenhang tussen processen, data en technologie. ServiceNow ondersteunt die aanpak door bestaande systemen met elkaar te verbinden en processen centraal aan te sturen. Zo wordt customer experience een meetbare indicator van bedrijfsprestaties en een duurzaam concurrentieel voordeel.

Ontdek hoe Inetum organisaties helpt om met ServiceNow een customer experience uit te bouwen die leidt tot betere operationele prestaties en meetbare bedrijfswaarde.