Cross3 : Quand D'Ieteren réinvente l'expérience automobile belge

À l'heure où l'automobile se réinvente, D'Ieteren, importateur historique de Volkswagen, Audi et Porsche en Belgique, opère sa propre révolution numérique. « Nous voulons être plus centrés sur le client grâce aux nouvelles technologies », confie Giovanni Palmieri, CIO de D'Ieteren Automotive. Ce virage digital se matérialise par Cross3, un projet titanesque qui transforme la gestion de 160 concessions réparties « d'Ostende à Arlon », avec Inetum comme partenaire stratégique.

Derrière l'acronyme DMS (Dealer Management System) se cache l'épine dorsale de la transformation digitale dans l'automobile. Cross3 n'est pas qu'une mise à jour informatique, mais une refonte complète des processus métier. « Cross3 nous permet de contacter le client plus facilement, par exemple pour réserver un rendez-vous en ligne ou pour interagir avec le mécanicien », explique Giovanni Palmieri.

L'ambition est claire : créer un « parcours entièrement numérique » et être « dans un garage sans papier ». Un bouleversement pour l'ensemble du réseau belge, qui touche autant les petits concessionnaires avec un ou deux sites que des groupes comme Emil Frey et ses 90 implantations.

Inetum : l'accompagnement au changement comme facteur différenciant

Si D'Ieteren a choisi Inetum parmi plusieurs candidats, c'est avant tout pour sa flexibilité. « Lorsque vous déployez un outil aussi massif, vous avez besoin de beaucoup de flexibilité », souligne le CIO. Le projet nécessite une adaptation constante, avec des équipes allant de « quatre à six personnes jusqu'à 40 à 50 personnes » selon les phases.

Les chiffres parlent d'eux-mêmes : 60 personnes d'Inetum travaillent actuellement sur Cross3. Leur mission dépasse largement le cadre technique. « Ce projet n'est pas seulement IT-driven, mais principalement orienté processus business avec beaucoup d'attention au transfert de connaissances et à l'adoption », précise-t-on chez Inetum.

L'humain au cœur de la transformation

La dimension humaine prônée par les équipes d’Inetum fait toute la différence dans ce type de déploiement. Une approche saluée par Bernard Debras, Head of Service Desk à D'Ieteren : « J'admire comment vous parvenez à absorber la quantité d'informations en si peu de temps. » Pour preuve, l'initiative Summer School Cross3 a permis de former intensivement 30 participants.

Sur le terrain, les consultants vivent cette aventure comme une opportunité unique. « J'aime voyager depuis Ypres pour transmettre mes connaissances aux nouveaux utilisateurs de CROSS3 », témoigne Jean-Michel Van Elslande, Support Agent. Ludovic Ceccotti, autre consultant mobilisé, évoque quant à lui « les retours positifs des utilisateurs et de D'Ieteren » qui lui donnent « un coup de boost à chaque fois ».

De prestataire IT à partenaire stratégique : l'évolution d'Inetum

Cette collaboration marque un tournant dans la façon dont les projets de transformation sont abordés. « Nous voulons un véritable partenariat de bout en bout, pas seulement technologique, pas seulement de gestion. Nous avons besoin des deux, une approche de bout en bout », ajoute le CIO. La relation entre les deux entreprises a justement évolué au fil du temps. « Inetum est passé d'un conseiller technologique, partenaire d'externalisation, à un partenaire de conseil en gestion, un partenaire commercial », observe Giovanni Palmieri.

Ce changement de paradigme pourrait bien faire école dans d'autres secteurs. À l'ère où la technologie devient le moteur de transformation des entreprises, les frontières entre conseil technique et stratégique s'estompent, au profit d'une approche plus globale et centrée sur l'utilisateur final.

D'Ieteren et Inetum redéfinissent ainsi ce que signifie être partenaires dans un projet de transformation digitale : pas seulement déployer une solution technique, mais accompagner chaque étape d'un changement profond qui touche autant les processus que les hommes qui les font vivre. Une révolution silencieuse qui transforme les garages belges, une concession à la fois.

Fiche mission

Secteur d'activité du client : Distribution automobile (importateur officiel des marques Volkswagen, Audi, Porsche, Bentley, Lamborghini, Skoda et Maserati)
Pays : Belgique
Industrie : Mobilité / Automobile
Chiffres clés :
> Déploiement dans 160 concessions à travers toute la Belgique
> 60 consultants Inetum mobilisés pour le projet
> Une flexibilité permettant de constituer des équipes allant de 4-6 personnes jusqu'à 40-50 personnes selon les besoins

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