Publié: 13/04/2026 – Temps de lecture : 10 minutes
Au-delà de la digitalisation
Inetum transforme son site web en une plateforme business pilotée par l’IA grâce à Salesforce Agentforce
Dans un contexte d’évolution technologique rapide et de transformation profonde des attentes clients, fortement accélérées par l’intelligence artificielle, le secteur technologique est soumis à une pression croissante pour innover en permanence, proposer des expériences plus simples et personnalisées, et répondre plus rapidement aux besoins du marché.
Dans ce contexte, il devient essentiel de maintenir un focus constant sur le client.
« Notre mission est d’engager les clients à travers toute l’Europe, de les guider et de les accompagner à chaque étape de leur parcours. Ils sont le moteur de notre transformation, de l’évolution de nos canaux digitaux, de notre alignement avec les tendances du marché et des outils que nous mettons à leur disposition pour les aider à prendre des décisions plus éclairées. Nous nous appuyons sur la technologie avec un objectif très clair : simplifier la vie de nos clients », résume David Gendry, Chief Marketing, Communications and Public Affairs Officer chez Inetum.
C’est dans cette optique qu’Inetum a entièrement repensé l’expérience client, en lançant un nouveau site web et en y intégrant un agent d’intelligence artificielle capable de répondre aux questions des utilisateurs en langage naturel, en temps réel, de les guider tout au long de leur parcours sur le site et de les aider à trouver rapidement l’information pertinente au sein de l’écosystème digital d’Inetum.
Propulsé par la technologie Salesforce, cet assistant IA n’est pas un simple point de contact supplémentaire : il agit comme un véritable catalyseur de l’ensemble du parcours client digital, en améliorant l’accès à l’information, en accélérant la résolution des demandes et en offrant une expérience plus fluide, personnalisée et continue.
Aujourd’hui, un site web n’est plus un simple « nice to have » : il est devenu un véritable outil business. C’est pourquoi Inetum a lancé un nouveau site web en janvier 2026.
« Nous sommes partis d’un site essentiellement informatif pour le transformer en une plateforme digitale orientée conversion, expérience utilisateur et accompagnement des équipes commerciales, faisant du site un véritable moteur de croissance », explique Ana Luísa Loureiro.
Le site a été conçu avec une forte priorité accordée à l’expérience utilisateur, garantissant un parcours fluide, intuitif, efficace et orienté vers la conversion. Chaque élément a été pensé pour réduire les frictions, favoriser l’engagement et soutenir les objectifs business.
La refonte du site Inetum s’est appuyée sur une nouvelle architecture visant à rendre la navigation plus intuitive et plus efficace. L’ensemble de l’offre de services a été restructuré afin de permettre aux visiteurs d’identifier plus rapidement et plus clairement les solutions répondant le mieux à leurs besoins.
« Comme innovation clé, nous avons intégré un assistant intelligent capable de répondre aux questions en temps réel, de guider les utilisateurs sur le site et même de capter automatiquement des leads. Cela améliore fortement l’expérience utilisateur tout en renforçant notre capacité à collecter des insights et à identifier plus efficacement des clients potentiels », précise Ana Luísa Loureiro.
L’agent guide l’utilisateur à travers les offres d’Inetum, répond à ses questions et, lorsque l’intérêt est confirmé, recueille ses coordonnées afin de générer directement un lead dans Salesforce, le tout avec le consentement préalable de l’utilisateur et dans le strict respect du RGPD. Du point de vue de l’utilisateur, aucune compétence en « prompting » n’est requise.
Le nouveau site multiplie également les opportunités de prise de contact. « Des call-to-action stratégiquement positionnés sur l’ensemble du site permettent aux visiteurs de demander facilement l’accompagnement d’un expert, rendant l’expérience encore plus fluide », explique Ana Luísa Loureiro.
Parallèlement, l’agent IA propose une expérience conversationnelle beaucoup plus naturelle et intuitive, que les formulaires traditionnels ne peuvent tout simplement pas offrir.
6 semaines pour déployer l’agent Salesforce
« La mise en œuvre de l’agent a duré environ six semaines : deux semaines exploratoires pour comprendre les objectifs business, calibrer le périmètre de l’agent, définir le ton de voix et garantir un alignement total avec les exigences légales et de conformité, suivies d’un mois dédié à l’implémentation et à l’intégration sur le site web », explique Victor Garcia, CRM Automation Specialist.
Durant cette phase, l’agent a été entraîné à partir de contenus pertinents, et des garde-fous ont été définis afin de garantir que toutes les réponses soient strictement encadrées par des critères précis et pleinement alignées avec les standards de la marque.
Notre agent IA est un véritable expert, doté d’une connaissance approfondie des offres et domaines d’expertise d’Inetum. Il est capable d’accompagner les utilisateurs sur des sujets complexes, de fournir des réponses fiables et de les guider avec confiance dans l’ensemble de l’écosystème digital d’Inetum.
Des réponses fiables… en cinq langues
« L’un des aspects les plus importants du projet a été l’entraînement de l’agent afin de garantir des réponses conformes aux attentes. Le processus de formation a été simple et rapide, reposant exclusivement sur notre documentation interne, ce qui a permis d’assurer une parfaite cohérence avec nos services et notre identité de marque », résume Victor Garcia.
En matière de précision et de fiabilité, les résultats sont très positifs. « Notre scénario est fortement structuré, ce qui nous a permis de réduire considérablement les risques d’hallucinations », explique Victor Garcia Bercial, ajoutant : « Lors des phases de test, plusieurs centaines de conversations ont été menées entre l’agent IA et les équipes marketing, et quelques ajustements ont été nécessaires afin de rendre les réponses plus concises et mieux adaptées au contexte digital. »
Au-delà de sa solidité technique, l’agent se distingue également par ses compétences linguistiques : il est fluide dans cinq langues (anglais, français, portugais, espagnol et néerlandais) et s’adapte automatiquement à la version locale du site. Un visiteur du site français recevra des réponses en français, tandis que les visiteurs du site global recevront des réponses en anglais.
Le résultat ? Le site affiche de très bonnes performances en matière de génération de leads, et l’agent contribue à générer des leads de meilleure qualité : même lorsqu’un visiteur quitte le site après avoir renseigné uniquement son nom, un enregistrement est créé avec les informations partielles disponibles ainsi que le centre d’intérêt détecté.
« Il est clair que cette technologie n’en est qu’à ses débuts et que le chemin à parcourir est encore long. Pour nous, l’essentiel est de poser les bases de l’innovation, d’apprendre en continu et d’améliorer progressivement le processus afin de garantir une réelle création de valeur pour nos clients », conclut Ana Luísa Loureiro.
Explorez les analyses et les points de vue de nos experts
- Titre
- Description
- Date
- 1
- 2