Dreamforce 2025, premier jour : l'entreprise agentique fait son apparition

Dreamforce 2025 a ouvert ses portes en annonçant le début d'une nouvelle ère technologique. Dans un geste audacieux, Salesforce a officiellement positionné « l'évolution de l'IA agentique » comme la « prochaine révolution » dans le domaine des technologies d'entreprise. 

Pour les DSI et les responsables informatiques soumis à la pression constante de la transformation numérique, le premier jour de l'événement phare a envoyé un message clair et sans équivoque : l'avenir de l'efficacité opérationnelle et de la fidélité des clients réside dans le dépassement des modèles d'IA réactifs et prédictifs pour construire l'« entreprise agentique ». 

Il s'agit d'un système dans lequel des agents intelligents, orientés vers des tâches spécifiques, collaborent de manière transparente et autonome avec les humains. Non pas pour les remplacer, mais pour les valoriser. Salesforce a souligné que l'objectif ultime du paradigme agentique est de donner plus de pouvoir aux personnes, en utilisant la technologie comme une plateforme pour élever le potentiel humain vers de nouveaux sommets. 

Avec un programme chargé de plus de 1 500 sessions, l'objectif principal est de montrer comment les entreprises peuvent améliorer considérablement leur efficacité en adoptant ce nouveau paradigme. La mission des responsables informatiques est claire : le succès dépend de l'unification des données, de la standardisation des processus et du déploiement responsable de ces agents autonomes. 

Keynote d'ouverture : combler le « fossé agentique » 

Le discours d'ouverture de Marc Benioff, Président-directeur général de Salesforce, a immédiatement mis en évidence le principal défi stratégique : la valorisation et la « division agentique » (Agentic Divide).

Alors que les consommateurs bénéficient d'une IA puissante et sophistiquée grâce à des « technologies grand public exceptionnelles » sur leurs appareils personnels, l'expérience traditionnelle des entreprises est souvent à la traîne, faute de cette même puissance et de cette sophistication contextuelle. 

La réponse de l'entreprise est la plateforme Agentforce 360, qui sert de base à la refonte de tous les produits de l'écosystème Salesforce. 

Cette plateforme est conçue pour être intelligente et sensible au contexte. Elle est déployée dans les principaux domaines d'activité, notamment les ventes, les services, le marketing et le commerce, ainsi que dans des fonctions administratives essentielles telles que Slack, la gestion des services informatiques (ITSM), les services RH, la gestion des revenus et la chaîne d'approvisionnement. 

Mandats stratégiques clés : 

1. La gouvernance des données est primordiale: le discours d'ouverture a souligné à plusieurs reprises que pour combler le fossé, il faut commencer par disposer de données fiables. Les organisations doivent « obtenir les bonnes données » et s'assurer que des politiques de gouvernance appropriées sont en place avant de déployer des agents.
2. Déploiement et mise à l'échelle rapides : la plateforme connaît déjà un succès considérable. Depuis le lancement d'Agentforce il y a neuf mois, la plateforme a pris en charge 1,6 million de conversations entre des humains et des agents IA, complétant ainsi le nombre impressionnant de 1,6 milliard de conversations au niveau des agents.
3. Impact réel sur l'IT et la chaîne d'approvisionnement. Des dirigeants d'entreprise ont souligné les retombées immédiates obtenues avec l’IA agentique :

• FedEx a présenté l'utilisation de Data 360 et d'Agentforce IT Service pour analyser intelligemment des données complexes et non structurées, telles qu'un PDF de 200 pages, tout en appliquant les politiques de gouvernance nécessaires pour masquer les détails internes lors des réponses aux questions des clients externes.
• Dell a révélé une réduction spectaculaire de son processus d'intégration des fournisseurs, qui est passé de 60 à 20 jours grâce aux 19 000 utilisateurs déjà présents sur Agentforce Supply Chain. 

Les dirigeants de l'écosystème technologique ont appuyé le message : il ne s'agit pas d'une mise à jour mineure, mais d'un changement architectural fondamental. 

L'équipe Inetum était présente à San Francisco pour suivre les dernières annonces et échanger avec l'écosystème Salesforce. Hemant Lamba, Directeur général Inetum Solutions, a fait part de son enthousiasme pour l'événement et les innovations dévoilées : 

« Nous avons passé un moment très enrichissant lors du discours d'ouverture de Dreamforce, avec la présentation de nouvelles fonctionnalités telles que le Slackbot conversationnel et le générateur Agentforce, ainsi que les témoignages des premiers utilisateurs d'Agentforce. En tant que partenaire du Salesforce Summit, Inetum a développé ses propres cas d'usage et propositions pour Agentforce et Data Cloud, nous avons mis en œuvre certains des premiers processus d'une entreprise agentique et créé un impact mesurable pour nos clients. »

Pour approfondir : des sessions essentielles sur la plateforme 

La première journée a été marquée par plusieurs sessions détaillant les fondements de la plateforme Agentforce, à commencer par son moteur de données central. 

1. Data 360 – Le fondement d'une IA fiable 

Le discours d'ouverture sur le Data Cloud a annoncé un changement de nom et une expansion importante : le Data Cloud s'appelle désormais Data 360. Cette plateforme est le fondement central et incontournable de toute la vision agentique. Elle vise à activer toutes les données fiables partout et à fournir le contexte nécessaire aux agents IA. 

Innovations clés en matière de données pour le DSI : 

• Technologie Zero Copy : Data 360 offre une base unifiée en connectant des données provenant de plusieurs sources. Elle utilise notamment la technologie Zero Copy pour accéder instantanément aux données d'hyperscalers tels que Snowflake et Google BigQuery sans duplication physique.
• Intelligent Context : cette nouvelle fonctionnalité fait considérablement progresser le traitement des données non structurées, permettant à l'IA d'analyser avec précision des documents complexes tels que des organigrammes, des tableaux bruts et des graphiques, qui offraient auparavant une faible précision.
• Data 360 Clean Rooms : s'appuyant sur l'infrastructure Zero Copy, les Clean Rooms sont conçues pour permettre une collaboration sécurisée entre l'ensemble des réseaux de partenaires à l'aide de segments agrégés et anonymisés. 

2. Agentic Field Service – L’excellence opérationnelle 

La keynote sur les Field Services a abordé les défis opérationnels majeurs auxquels sont confrontées les opérations de terrain, notamment le fait que les techniciens consacrent plus d'une journée par semaine à des tâches administratives fastidieuses.

Innovations à fort impact pour les opérations de terrain : 

• Agents de planification autonomes : les agents IA de planification autonome Agent Force ont été introduits pour automatiser entièrement la planification courante, libérant ainsi les répartiteurs.
• Fonctionnalité de conversion voix-formulaire : une nouvelle fonctionnalité pour les travailleurs mobiles permet aux techniciens de remplir des formulaires longs sans les mains, simplement en parlant naturellement.
• Intégration robotique avancée : La session a présenté Drone Dispatch, qui crée un hub unique pour gérer à la fois les effectifs humains et robotiques. 

3. Gestion des revenus par agents – Éliminer les « intermédiaires encombrants » 

La keynote sur les revenus s'est concentrée sur la transformation du processus « quote-to-cash » (de l'offre à l'encaissement), rebaptisé Agent Force Revenue Management. La plateforme est conçue pour éliminer les « intermédiaires encombrants », à savoir les systèmes déconnectés, les feuilles de calcul et les processus manuels qui nuisent actuellement à l'expérience client. 

Solutions Agentique pour l'exécution des transactions : 

• Agent de devis : capable de générer en quelques minutes des devis valides pour des prix de consommation complexes et des renouvellements automatisés.
• Agent de facturation : aide les clients à résoudre plus rapidement les litiges de facturation complexes, par exemple en expliquant instantanément les frais de consommation via des portails en libre-service ou Slack Connect.

4. Favoriser la fidélisation et offrir une expérience fluide dans le commerce de détail 

Les discussions dans le domaine du commerce de détail ont porté sur la manière de surmonter la fragmentation importante, soulignant que les employés des magasins doivent souvent naviguer entre plus de 16 systèmes différents pour servir un client. 

• Agent Force Retail est conçu pour répondre aux demandes des clients 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, offrir des recommandations de produits personnalisées et optimiser les campagnes.
• Expérience unifiée en magasin : Salesforce Point of Sale unifie les commandes omnicanales, le clienteling et les stocks, permettant aux employés de vérifier le statut de fidélité d'un client et les recommandations de produits dans une vue unique à 360 degrés.
• Agent Force Voice a démontré son intelligence en sauvant une commande annulée. Un agent a proactivement proposé une alternative, telle que le retrait dans un magasin à proximité, en utilisant des garde-fous configurés pour éviter de manquer une vente.
• Prévisions pour les fêtes. La session s'est terminée par une prévision importante : Salesforce prévoit 263 milliards de dollars de ventes pendant les fêtes, influencées par l'IA et les modèles linguistiques à grande échelle (LLM) cette année. 

5. L'expérience employé agentique – Tirer parti de Slack 

Slack a été présenté comme la voie cruciale vers l'entreprise agentique, fournissant aux agents le contexte complet de leur travail en combinant les données issues des conversations et des systèmes d'enregistrement. Pour la transformation interne des services informatiques et des ressources humaines, Agent Force est utilisé pour rationaliser l'intégration et lancer Career Connect, une place de marché interne dédiée aux talents.

Résumé du premier jour : une plateforme pour les workflows multi-agents 

Le premier jour a clairement montré que le débat technologique a dépassé le stade des simples modèles prédictifs. L'accent est désormais mis sur la transformation des entreprises en « entreprises agentiques », où les humains et les agents IA collaborent pour assurer la réussite des clients. 

Les principaux enseignements à retenir pour les responsables informatiques chargés de l'architecture et du déploiement s'articulent autour de trois piliers interdépendants indispensables à la réussite des agents : 

• Data Foundation : Data Cloud (Data 360) est une condition préalable pour les agents, car il leur garantit une intelligence fiable et unifiée capable de révéler les informations cachées dans les données non structurées.
• Intégration et automatisation : l'extension des capacités de ces agents nécessite une intégration robuste. MuleSoft a été mis en avant pour son rôle dans la création d'intégrations basées sur l'IA à l'aide du langage naturel (« MuleSoft Vibes ») et pour avoir permis les actions d'Agentforce à grande échelle grâce à son architecture modulable.
• Confiance et déploiement : un temps considérable a été consacré à la mise en œuvre responsable de l'IA, couvrant des sujets essentiels tels que la gouvernance de l'IA, le « modèle de responsabilité des agents » et les pratiques DevOps sécurisées (ALM) nécessaires pour créer et tester des agents à grande échelle en toute sécurité.

En résumé, les stratégies informatiques doivent désormais donner la priorité à la mise en œuvre de workflows multi-agents sécurisés, évolutifs et intelligents, alimentés par la combinaison d'Agentforce et de Data Cloud. Le défi n'est plus de savoir si les agents arriveront, mais à quelle vitesse une organisation peut les déployer en toute confiance. 

Inetum est présent au Dreamforce 2025 et s'engage à vous tenir informés. Nous continuerons à partager les informations, annonces et innovations les plus pertinentes de l'événement, dans tous les domaines d'activité qui comptent pour nos clients. Restez à l'écoute pour plus d'informations.

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