Casos de Sucesso

O Grupo RATP Recorre à Inteligência Artificial para Formar os Seus Operadores de Estação

Publicado: 07/02/2025 - 5 minutos leitura

Gerir um cliente insatisfeito após um atraso no autocarro, explicar que não é possível dar troco para uma nota demasiado grande ou resolver um mal-entendido em hora de ponta - na RATP, estes desafios do dia a dia são agora antecipados em realidade virtual: os operadores treinam com avatares alimentados por IA, capazes de responder com todas as objeções que um cliente real poderia colocar. Esta formação é possível graças à solução “Mon Client IA”.

Com esta solução, o Grupo RATP pretende transformar a formação das suas equipas de atendimento ao cliente. A ferramenta utiliza a tecnologia “Virtual Humans” da Inetum que permite criar avatares conversacionais alimentados por Inteligência Artificial.

“Com um simples prompt a descrever a cena, geramos um avatar que reage como um passageiro real”, explica Julien Casarin, gestor no departamento de Inovação da Inetum.

Agente de estação ajudando um passageiro na plataforma, destacando formação com IA, excelência no atendimento e melhor experiência do passageiro.

Cenários de Formação desenhados para Melhorar Interações Reais

Quatro Cenários-Piloto

Na prática, os agentes podem agora treinar com clientes virtuais que reagem de forma realista em diferentes situações. O Grupo RATP desenvolveu quatro cenários funcionais para esta fase piloto. Entre eles, o caso clássico de um cliente que quer comprar um bilhete com uma nota grande, quando os agentes não podem dar troco para valores inferiores a 10 euros. “O objetivo é treinar as equipas para seguir o processo que as leva a propor soluções alternativas”, explica Julien Casarin.

Outro caso testado envolve a gestão de atrasos, quando um passageiro chega tarde à paragem e pede explicações ao agente. “Estas podem ser situações bastante stressantes, onde a VR e a IA demonstram o seu valor, permitindo que os agentes treinem e estejam bem preparados quando regressam ao terreno”, afirma Marie-Edith Carreira, Learning Experience Designer no Grupo RATP.

A Vantagem da Imersão Emocional

Esta abordagem marca uma rutura com a formação online tradicional. “Ao combinar IA e VR, o envolvimento não é só cognitivo, mas também emocional, porque existe um humano virtual que fala, reage e expressa emoções”, explica Marie-Edith Carreira.

Esta dimensão emocional ajuda a consolidar a aprendizagem e a desenvolver competências de comunicação. Com IA, a ferramenta oferece ainda a vantagem de variar os diálogos infinitamente, evitando a repetição típica das formações clássicas. O Mon Client IA incorpora “personas de clientes” dos segmentos de marketing da RATP e casos que representam situações reais vividas pelos agentes nas estações.

Adoção Rápida e Independente

A adoção revelou-se particularmente simples. “Com apenas dois dias de formação, as equipas estão autónomas”, garante Julien Casarin. A ferramenta permite que as equipas pedagógicas criem os seus próprios cenários apenas escrevendo prompts, sem necessidade de competências técnicas específicas.

Após três apresentações oficiais a diferentes stakeholders internos, o Grupo RATP identificou patrocinadores-chave prontos para lançar a solução a um painel de utilizadores-teste. O objetivo é avaliar resultados e ajustar o sistema antes de uma implementação prevista para o final do ano.

Este piloto faz parte de uma iniciativa mais ampla para modernizar as práticas de formação no transporte público, onde o agente virtual poderá tornar-se, em breve, um parceiro essencial para todos os papéis de atendimento ao cliente.

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