Gepubliceerd: Wo, 02/07/2025 – leestijd 5 minuten
Succesverhalen van klanten
De RATP-groep vertrouwt op AI om stationsmedewerkers op te leiden
Een boze klant te woord staan na een busvertraging, uitleggen dat wisselgeld geven onmogelijk is, of een misverstand tijdens de spits oplossen - bij RATP worden deze dagelijkse uitdagingen nu vooraf ingeoefend via virtual reality: medewerkers trainen met AI-avatars die reageren met alle potentiële bezwaren van een klant. Deze training is mogelijk dankzij “Mijn AI Klant”.
Met deze oplossing wil de RATP-groep de training van haar frontlinieteams vernieuwen. De tool maakt gebruik van Inetum’s ‘Virtual Humans’, een technologie die converserende avatars creëert op basis van kunstmatige intelligentie.
“Met een eenvoudige prompt die de scène beschrijft, genereren we een avatar die reageert zoals een echte reiziger,” legt Julien Casarin uit, manager bij de Innovation-afdeling van Inetum.
Trainingsscenario’s om real-life klanteninteracties te verbeteren
Vier scenario’s in pilootfase
Medewerkers kunnen nu oefenen met virtuele klanten die realistisch reageren op verschillende scenario’s. De RATP-groep ontwikkelde vier scenario’s voor deze pilootfase. Een klassiek voorbeeld is een klant die een enkel ticket wil kopen met een groot biljet, terwijl medewerkers geen wisselgeld kunnen teruggeven voor bedragen onder de 10 euro. “Zo leren medewerkers het proces te volgen dat hen naar alternatieve oplossingen leidt,” aldus Julien Casarin.
Een ander getest scenario gaat over het omgaan met vertragingen, waarbij een busreiziger die te laat aankomt uitleg vraagt aan een medewerker. “Dit kunnen soms stressvolle situaties zijn waarin VR en AI echt hun waarde bewijzen, zodat we medewerkers goed voorbereid het veld insturen,” zegt Marie-Edith Carreira, Learning Experience Designer bij de RATP-groep.
Het voordeel van Emotionele Immersie
Deze aanpak breekt met traditionele online trainingen. "Door AI en VR te combineren, word je niet alleen cognitief, maar ook emotioneel betrokken, omdat er een virtuele mens is die tegen je praat, reageert en emoties uitdrukt,” legt Marie-Edith Carreira uit.
Deze emotionele dimensie helpt je om kennis beter te verankeren en je communicatieve vaardigheden beter te ontwikkelen. Dankzij AI kan de tool eindeloos variëren in dialogen, waardoor de repetitiviteit van klassieke trainingen wordt vermeden. 'Mijn AI Klant’ bevat “klantpersona’s” uit de marketingsegmenten van RATP én real-life stationscenario’s weerspiegelen.
Snelle en spontane adoptie
De adoptie verloopt bijzonder eenvoudig. “Met slechts twee dagen training werken de teams autonoom,” verzekert Julien Casarin. De tool stelt opleidingsmedewerkers in staat om zelf scenario’s te creëren door simpelweg prompts te schrijven, zonder enige technische kennis. Na drie officiële presentaties aan interne stakeholders identificeerde de RATP-groep al key sponsors om de oplossing uit te rollen naar een testpanel. Het doel is om gaandeweg resultaten te evalueren en het systeem bij te sturen richting een geplande uitrol einde van het jaar.
Deze piloot maakt deel uit van een bredere strategie om opleidingspraktijken in het openbaar vervoer te moderniseren, waarbij de AI-agent binnenkort een essentiële trainingspartner wordt voor alle medewerkers met klantgerichte rollen.