Belgische leidinggevenden omarmen technologie, maar slechts 48% ziet beterepublieke dienstverlening door digitalisering

In de vier onderzochte Europese landen gelooft negen op de tien leidinggevenden dat digitale technologieën bijdragen aan een betere wereld. Portugal (96%) en Spanje (92%) tonen zich het meest optimistisch tegenover technologie, terwijl België (88%) en Frankrijk (84%) iets gereserveerder zijn. Ook leeftijd speelt een rol: bij de Belgische leidinggevenden onder de 45 jaar is 42% er sterk van overtuigd dat technologie een betere wereld helpt te creëren, tegenover 34% bij de 45-plussers.

Belgische leidinggevenden blijven voorzichtig over digitale overheid

Hoewel Belgische leidinggevenden technologie grotendeels als een positieve factor ervaren in hun professioneel en privéleven, worden ze voorzichtiger als het gaat over hun rol als burger en de digitale transformatie van overheidsdiensten. 57% van de Belgische bevraagden geeft aan tevreden te zijn met de digitalisering van de publieke sector, maar minder dan de helft (48%) gelooft dat de kwaliteit van de dienstverlening daadwerkelijk is verbeterd door digitalisering. Sterker nog, bijna één op de drie leidinggevenden (30%) vindt dat de kwaliteit van de publieke dienstverlening erop achteruit is gegaan. Het aandeel bevraagden dat verbeteringen ziet, ligt ook onder het gemiddelde van de vier onderzochte landen (54%). Enkel Frankrijk scoort met 46% lager dan België. 

Artificiële intelligentie blijft een gevoelig onderwerp in dit debat. Hoewel 82% van de Belgische leidinggevenden aangeeft generatieve AI te vertrouwen in het dagelijks leven en 80% de antwoorden van AI in een professionele context vertrouwt, zijn velen bezorgd over de bredere maatschappelijke impact ervan.

Bijna twee derde (65%) vreest dat AI de manipulatie van informatie in de samenleving kan vergroten, wat een bedreiging vormt voor de democratie en het politieke systeem. In bredere zin, zegt 56% van de Belgische leidinggevenden de afgelopen jaren negatieve veranderingen in de democratie en het politieke landschap te hebben ervaren als gevolg van technologie. Zorgen over AI-gestuurde manipulatie van informatie zijn bijzonder groot bij bevraagden ouder dan 45 jaar, waar dit cijfer oploopt tot 70%, vergeleken met 59% bij jongere leidinggevenden. Daarnaast gelooft zeven op de tien bevraagden (71%) dat menselijke adviseurs beschikbaar moeten blijven binnen overheidsdiensten, omdat AI en chatbots niet geschikt zijn voor elke situatie.

Toch staan Belgische leidinggevenden open voor AI, zolang het verantwoord en met de juiste garanties wordt ingezet. Twee derde (66%) steunt de integratie van AI en digitale technologieën in het basisonderwijs, wat de noodzaak onderstreept om toekomstige generaties te leren kritisch met deze technologieën om te gaan.

“Belgische leidinggevenden geloven duidelijk in de waarde van technologie, maar ze verwachten ook dat digitale overheidsdiensten toegankelijk, transparant en mensgericht blijven,” zegt Thomas Breuer, General Manager bij Inetum België. “De publieke sector moet naast digitale innovatie het vertrouwen behouden. Dat betekent diensten ontwerpen die het leven makkelijker maken, maar ook ruimte laten voor menselijke interactie waar dat het meeste telt. Zo hielpen wij bijvoorbeeld de Stad Brussel en i-CITY bij de ontwikkeling van BRUCE, een digitaal platform dat  burgers veilig en vlot toegang biedt tot publieke diensten via omnichannel-ondersteuning en 24/7 selfservice. De volgende fase van de digitale overheid wordt niet bepaald door de technologie zelf, maar door hoe die zal inspelen op de echte behoeften van de burger.”