Customer Success Stories
Eén enkel platform, een geïndustrialiseerde methodologie en AI in het vizier. Sinds november 2023 beheert Inetum het ServiceNow-platform, het IT-beheersysteem van de Direction Générale du Numérique (DGNUM) van SNCF Réseau. Een cruciale transformatie voor de Franse spoorinfrastructuurbeheerder.
Gepubliceerd: 08/04/2025
The IT system is a strategic asset for an infrastructure like that of SNCF Réseau. Incidents, changes, production start-ups... So many critical issues that were managed differently in different units of the organization, before the switch to the ServiceNow plHet IT-systeem is een strategische troef voor een infrastructuur als die van SNCF Réseau. Incidenten, wijzigingen, opstart van productie… allemaal kritieke processen die vroeger per afdeling anders werden aangepakt, tot de overstap naar het ServiceNow-platform zeven jaar geleden. Die overgang maakte een gestandaardiseerd, gecentraliseerd beheer van IT-diensten mogelijk voor een erg brede gebruikersgroep. Gebruikers kunnen genieten van alle componenten van het IT-systeem, die sindsdien worden opgeslagen in één centrale database (de bekende “CMDB”). Het platform draagt nog steeds de naam van het oorspronkelijke transitieproject “HARMONIS”, om het centrale en overkoepelende karakter te benadrukken.
Diverse integratie- en consulting diensten hebben SNCF Réseau geholpen bij grote wijzigingen, audits en het gebruik van nieuwe functionaliteiten.
Eind 2023 besloot DGNUM om het onderhoud van HARMONIS te optimaliseren door het toe te vertrouwen aan één enkele integrator binnen een Skills Center.
De komst van Inetum in november 2023 luidde een nieuwe fase in, met een team van uiteenlopende en complementaire profielen.
“Er was nog ruimte voor verbetering in de opvolging van ontwikkelingen en besluitvorming,” zegt Arnaud Maillard, ServiceNow Business Unit Manager bij DGNUM. “Aanvragen voor wijzigingen op het HARMONIS-platform kwamen per e-mail binnen, vaak met fouten in prioritisering.”
“Vandaag werken we met een methodologie die industrialisatie mogelijk maakt dankzij een agile aanpak en tweewekelijkse iteraties,” benadrukt Armelle Fichou, Sales Specialist ServiceNow bij Inetum.
Die agile aanpak gaat hand in hand met een gestructureerde besluitvorming en betere communicatie, onder meer via het ‘HARMONIS Café’: halfjaarlijkse events waar het team de nieuwste ontwikkelingen en features presenteert. “Op de SNCF Réseau-website is tijdelijk een cafézone ingericht met workshops rond het platform, om gebruikers te betrekken en feedback te verzamelen,” legt Arnaud Maillard uit.
Een jaar later zijn de resultaten duidelijk. “Sinds we een gecentraliseerde aanpak en agile methodiek hanteren voor wijzigingsbeheer, zijn de nieuwe features goed onthaald,” bevestigt Maillard.
Ook de kwaliteit van de data in de CMDB kreeg bijzondere aandacht. “Vroeger was er wantrouwen tegenover de CMDB, maar die is weggewerkt dankzij het werk van het HARMONIS Skills Center,” zegt de projectmanager tevreden.
Standaardisatie blijft een prioriteit. “Als integrator bij Inetum is het een grote uitdaging om steeds terug te keren naar de ServiceNow-standaarden, zodat we beter op behoeften kunnen inspelen, en om daarna – als de basis gerespecteerd is - het gebruik verder te verrijken,” legt Armelle Fichou uit. “En dit is nog maar het begin. De volgende stap is bijvoorbeeld nadenken over de verbetering van de diensten met AI.”
Een concreet voorbeeld: ondersteuning van applicatiegebruikers. “We zijn bezig met de implementatie van een virtuele agent,” onthult Arnaud Maillard. “Die gebruikt een database uit een andere tool die gekoppeld is aan HARMONIS. We willen die kennisbank migreren naar HARMONIS, maar niet zomaar: we voorzien nieuwe manieren om die kennis toegankelijk te maken via een virtuele agent, een chatbot.”
