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Inetum accélère la révolution circulaire de Citribel

De l'acide citrique au sac à main de Taylor Swift Citribel tire une valeur maximale de ses flux résiduels grâce à Salesforce et à l'expertise stratégique d'Inetum.

Publié: 15/07/2026

Du producteur d’acide citrique au pionnier des biotechnologies

L’entreprise belge Citribel, leader mondial sur le marché de la production d’acide citrique, traverse une transformation fondamentale. Elle se réinvente en tant que pionnière de la biotechnologie circulaire. Pour soutenir cette nouvelle stratégie de marché, Citribel a remplacé son système CRM par la plateforme Salesforce, avec Inetum comme partenaire stratégique de mise en œuvre.

Basée à Tirlemont, Citribel possède une histoire qui remonte à 1919. Ce qui a commencé comme une modeste entreprise extrayant de l’acide citrique à partir de citrons est devenu un acteur mondial. Depuis 1947, Citribel applique un procédé circulaire unique : elle utilise la mélasse, un résidu de l'industrie sucrière, comme matière première principale pour la production d’acide citrique via une fermentation naturelle.

Innovation circulaire mondiale

Entre-temps, Citribel est devenue bien plus qu'un simple fabricant d’acide citrique. Sous la bannière de « l’innovation circulaire », l'entreprise a emprunté une nouvelle voie. « Nous nous trouvons dans une phase de transition », explique Geert Reynaerts, responsable ICT. « L’acide citrique reste notre produit principal, mais le marché a radicalement changé. » En raison de la concurrence venant de Chine, le secteur est sous forte pression. « C'est pourquoi nous avons élargi notre champ d'action. »

Concrètement, Citribel s'est lancée dans l'exploitation du mycélium, un réseau de filaments fongiques qui se forme lors de la production d’acide citrique. Plutôt que de jeter ce résidu, Citribel lui a cherché des applications à haute valeur ajoutée. C’est ainsi qu’est née la marque MycaNova, un matériau biologique fabriqué à partir de mycélium. Les partenaires de Citribel intègrent ce matériau, entre autres, dans du similicuir. Entre-temps, la star mondiale Taylor Swift a déjà été vue avec des accessoires de la créatrice de mode Stella McCartney contenant du MycaNova. La toute dernière innovation est MycoFence, un ingrédient à base de mycélium pour l’aquaculture qui soutient la résistance naturelle des saumons et des crevettes.

De l'expertise circulaire à l'accélération numérique

Avec l’évolution de Citribel, le besoin d’une approche structurée des ventes et du marketing s’est fait ressentir. Les outils existants étaient insuffisants. « L’ancien système CRM ne correspondait pas assez à nos processus, ce qui obligeait à effectuer beaucoup de travail manuellement et nous empêchait d'exploiter pleinement le système », déclare Sietske de Graaf, spécialiste marketing et communication chez Citribel. « L’établissement des offres se faisait manuellement, en faisant du copier-coller dans des documents Word. Inetum a immédiatement compris que nous n'avions pas seulement besoin de logiciels, mais d'une base pour notre orientation commerciale. »

À mesure que la demande d’automatisation augmentait, Citribel a été confrontée à un choix important, également dans la perspective d’une migration vers SAP S/4HANA. « Il était essentiel de résoudre d’abord la question du CRM », explique Geert Reynaerts. « Inetum nous a conseillés stratégiquement à ce sujet : il était inutile d’implanter une automatisation marketing sur une plateforme sans données fiables. » Citribel a opté pour une stratégie « best-of-breed » avec Salesforce. « La plateforme offre la flexibilité nécessaire pour accompagner nos ambitions circulaires. »

Triple confiance et expertise

Pour la mise en œuvre, le choix du partenaire était crucial. Il devait comprendre le business de Citribel. Le choix d’Inetum était fondé sur des succès antérieurs et sur la forte confiance accordée à l’équipe Salesforce d’Inetum. « L’équipe d’Inetum a apporté l'expertise approfondie nécessaire pour aligner complètement le projet sur nos objectifs stratégiques », déclare Geert Reynaerts. « Inetum a compris nos besoins et nous a aidés à construire une plateforme que nos collaborateurs ont adoptée dès le premier jour. »

Opérationnel en trois mois

La pression temporelle était énorme en raison de la migration SAP imminente. Avec Inetum, Citribel a élaboré une feuille de route rigoureuse. L'accent a été mis sur une approche standardisée afin d'éviter les erreurs du passé, notamment un excès de personnalisations.

Entre avril et juin 2025, les partenaires ont déployé la plateforme pour les ventes et le service client. À peine un mois plus tard, la plateforme marketing a suivi. Grâce à l’approche déterminée d’Inetum, Citribel disposait en à peine trois mois d'un système entièrement opérationnel pour vingt utilisateurs actifs.

Une vision à 360° du parcours client

Bien que l’intégration avec SAP soit la prochaine étape, Citribel récolte déjà les fruits de cette transformation. Alors que le marketing se déroulait autrefois demanière « organique », le nouveau marché de la biotechnologie exige une approche cohérente.

« Ce qui était autrefois impossible est désormais réalisable grâce à Salesforce et Inetum. Nous avons toutes les données client dans une plateforme claire », explique Geert Reynaerts. « Lorsqu'un client pharmaceutique pose désormais une question spécifique sur la qualité ou le stock, les ventes peuvent répondre immédiatement et avec précision. Nous pouvons désormais réagir beaucoup plus rapidement aux tendances, comme la demande de similicuir durable. »

L'automatisation a considérablement réduit la charge administrative. Les tâches chronophages, comme le suivi manuel des contacts de salons professionnels ou l'envoi manuel de mailings de masse, appartiennent au passé. Le système enregistre désormais chaque interaction directement pour un suivi ultérieur.

Un avenir avec Agentforce

Citribel regarde déjà vers l’avenir. Les bases d’une organisation axée sur les données sont posées. Les possibilités offertes par l’intelligence artificielle sont également à l’ordre du jour. Citribel suit de près les développements concernant Agentforce. « Notre priorité est désormais SAP, mais par la suite, nous voulons évaluer avec Inetum comment nous pouvons utiliser l’IA pour rendre nos processus de vente plus efficaces et renforcer davantage notre rôle d’innovateur circulaire. »

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