ServiceNow na Europa: da atividade aos resultados num ecossistema governado por IA

Durante anos, muitas organizações europeias avançaram na digitalização através de iniciativas independentes, lideradas por unidades de negócio com objetivos específicos. Os ganhos eram rápidos, mas o custo estrutural tornava-se evidente: arquiteturas fragmentadas, sistemas duplicados e dificuldades de escala.

Hoje, essa abordagem está a ser substituída por modelos mais estruturados. Normalização de processos, racionalização de plataformas e governação de dados tornaram-se pré-requisitos. Ao contrário de outros mercados, a Europa não privilegia velocidade em detrimento de controlo.

A adoção de inteligência artificial, incluindo IA generativa, segue o mesmo princípio. Avança dentro de enquadramentos claros, com políticas definidas, controlos de segurança e mecanismos de auditoria. Regulamentos como o RGPD, DORA ou NIS2 influenciam diretamente o desenho e a implementação das soluções.

Residência dos dados, rastreabilidade dos processos e auditabilidade deixaram de ser opcionais. São requisitos estruturais. Por isso, muitas organizações estão a reavaliar não apenas o seu stack tecnológico, mas o próprio modelo operacional.

Neste novo paradigma, o ServiceNow evoluiu de forma significativa. O que começou como uma ferramenta de IT Service Management tornou-se um sistema operativo empresarial, capaz de ligar funções, processos e dados de ponta a ponta.

As empresas europeias estão a investir em plataformas unificadas que integram ERP, CRM, segurança e operações em fluxos contínuos. O objetivo não é substituir sistemas existentes, mas orquestrá-los.

Quando bem estruturada, esta abordagem reduz silos, diminui fricção e melhora a eficiência operacional ao longo do tempo.

Os resultados tornam-se visíveis quando a orquestração assenta numa base sólida. Num grande operador ferroviário francês, por exemplo, a gestão descentralizada de serviços de IT gerava ineficiências e dados inconsistentes. A implementação de uma plataforma baseada em ServiceNow permitiu centralizar operações, normalizar a CMDB e elevar a qualidade dos dados. O impacto traduziu-se em maior eficiência operacional, decisões mais informadas e um aumento claro da satisfação dos utilizadores.

Esta transformação está também a redefinir o que as organizações esperam dos seus parceiros. A competência técnica, por si só, já não é suficiente. Os clientes procuram parceiros que combinem conhecimento setorial, experiência em governação e foco em resultados concretos.

Os serviços geridos estão a evoluir para modelos de operações suportadas por IA, com otimização de custos, controlo e conformidade regulatória incorporados. Neste contexto, a ISG reconheceu a Inetum como Leader e Rising Star em várias categorias de ServiceNow na Europa, refletindo a capacidade de aliar inovação, especialização setorial e orientação a resultados.

Um grande grupo tecnológico francês ilustra bem esta evolução. A sua plataforma ServiceNow foi desenhada como um ambiente robusto e escalável, alinhado com boas práticas de mercado. Com suporte contínuo de serviços de consultoria e operação, manteve-se estável durante mais de uma década, com elevados níveis de satisfação e operações alinhadas com standards reconhecidos de service management.

Uma mudança semelhante observa-se no setor ferroviário espanhol. Perante a necessidade de modernizar a gestão de serviços, várias organizações adotaram ServiceNow com capacidades de ITSM e ITOM. O redesenho de processos, aliado à automação e a agentes virtuais, melhorou a experiência dos utilizadores e aumentou a eficiência operacional.

Estes exemplos refletem uma mudança mais profunda. A tecnologia deixa de ser implementada para executar tarefas e passa a ser usada para gerar resultados. Essa mudança é visível também na forma como o sucesso é medido.

Indicadores tradicionais baseados em atividade estão a ser substituídos por métricas orientadas a resultados. O foco deixa de estar no número de tickets resolvidos e passa para o impacto na experiência do utilizador, na eficiência dos processos ou no desempenho do negócio. Métricas como XLAs ou indicadores de retorno operacional ajudam a avaliar o valor real da transformação digital.

Em paralelo, capacidades como AIOps, integração de telemetria e modelos de SRE estão a impulsionar operações mais inteligentes. A operação torna-se proativa em vez de reativa, com impacto direto na qualidade do serviço e na eficiência global

A inteligência artificial é um dos principais motores desta mudança, mas na Europa a sua adoção segue um caminho próprio. A inovação não escala sem controlo. As organizações dão prioridade a frameworks de governação antes de expandirem o uso de IA.

O desafio não é apenas tecnológico. Muitas empresas lançaram iniciativas isoladas de IA que não escalam ou levantam preocupações de conformidade e segurança. Transformar esses esforços num verdadeiro modelo operacional exige definições claras: gestão do ciclo de vida dos modelos, integração nos processos e garantia de rastreabilidade.

Abordagens como um AI Control Tower ou frameworks de governação como o Coborg ajudam a estruturar este percurso. A IA deixa de ser um conjunto de experiências e passa a ser um ativo gerido, alinhado com objetivos de negócio e requisitos regulatórios.

Para mais informações sobre «Governar a IA: passar das atividades aos resultados num ecossistema regido pela IA» [LIGAÇÃO para SN-C-01 - INETUM CLUSTER]

Se a governação é o ponto de partida, a resiliência é o resultado esperado. Num contexto de maior exigência regulatória e de risco, as organizações precisam de garantir operações seguras, estáveis e preparadas para responder a incidentes.

Aqui, o conceito de governação por design torna-se central. Os controlos não são acrescentados no fim. Segurança, conformidade e resiliência são incorporadas no próprio modelo operacional.

Na prática, isto traduz-se em cumprimento de SLAs, redução do risco operacional e maior rapidez de resposta. Em cenários mais avançados, permite níveis muito elevados de disponibilidade. A resiliência deixa de ser apenas uma preocupação técnica e passa a ser uma prioridade estratégica, associada à confiança e à sustentabilidade a longo prazo.

Para mais informações sobre Risco e Segurança, [LINK para SN-C-02 - INETUM CLUSTER]

A terceira dimensão desta transformação é o impacto direto no negócio. Durante anos, as iniciativas de experiência do cliente foram tratadas como projetos ou canais isolados. Essa visão está a mudar. A experiência é hoje entendida como o resultado de como os processos e as operações funcionam.

É aqui que ganha relevância o conceito de plataforma de plataformas. O ServiceNow liga CRM, operações, dados e workflows para entregar experiências coerentes, eficientes e mensuráveis. O objetivo não é apenas melhorar interações, mas otimizar toda a cadeia de valor.

Em setores como retalho, luxo, gaming ou serviços digitais, os exemplos mostram como a otimização dos processos internos se reflete em maior satisfação, eficiência e fidelização.

Para mais informações sobre como transformar a experiência do cliente em valor comercial, [LINK para SN-C-03 INETUM CLUSTER]

Governação de IA, resiliência operacional e resultados de negócio estão profundamente interligados. Em conjunto, suportam um modelo europeu de transformação digital inteligente, governado e orientado a resultados.

O desafio já não é perceber para onde o mercado caminha. É decidir como estruturar essa mudança, tendo em conta prioridades estratégicas e contexto regulatório. Num ambiente cada vez mais exigente, a verdadeira vantagem competitiva não vem de adotar mais tecnologia, mas de operá-la melhor.