Governação de IA com ServiceNow: da atividade aos resultados num ecossistema controlado

A mudança de paradigma passa por encarar a experiência não como uma sequência de interações, mas como um resultado operacional. Avaliá-la em função da capacidade de resolução, da eficiência, da satisfação e do valor gerado, e não apenas pelo volume de contactos. Para isso, torna-se essencial ligar front-office e back-office, alinhando operações, tecnologia e objetivos de negócio.

É aqui que o ServiceNow introduz um fator diferenciador. A sua abordagem enquanto plataforma de plataformas permite unificar processos, dados e fluxos de trabalho num único ambiente. O impacto vai além da otimização interna. Altera a forma como a experiência é entregue, tornando-a mais coerente, mais ágil e alinhada com as prioridades estratégicas da organização.

Em vez de gerir tickets ou pedidos de forma isolada, passa a ser possível orquestrar processos end-to- end, desde a solicitação inicial até à resolução final, com visibilidade em tempo real e automatização em cada etapa. A experiência deixa de depender de momentos pontuais e passa a ser um fluxo contínuo, desenhado para produzir resultados consistentes.

Um dos maiores entraves a uma experiência sólida é a falta de visibilidade sobre ativos, serviços e dependências tecnológicas. Sem uma fonte única de informação fiável, antecipar problemas, priorizar incidentes ou tomar decisões informadas torna-se complexo.

Esta realidade era comum numa grande empresa internacional do setor do retalho, que operava com processos manuais, múltiplas ferramentas e uma gestão fragmentada dos seus ativos tecnológicos. O impacto era imediato: erros recorrentes, duplicações e um controlo limitado, com efeitos diretos na eficiência e na experiência interna.

A implementação de uma solução assente em ServiceNow, com uma CMDB unificada e automatizada, permitiu integrar diferentes sistemas e garantir visibilidade em tempo real. O resultado traduziu-se numa melhoria clara do desempenho operacional, na eliminação de tarefas manuais e na otimização de custos. Do ponto de vista da experiência, o avanço foi ainda mais expressivo.

A organização atingiu 98% de call deflection, reduzindo drasticamente a necessidade de contacto direto e aumentando a autonomia dos utilizadores. Fica claro que a experiência não se constrói apenas no ponto de contacto, mas na robustez dos processos e dos dados que a suportam.

Em organizações globais e descentralizadas, manter uma experiência consistente é um dos maiores desafios. A coexistência de processos, ferramentas e níveis de maturidade distintos introduz variabilidade e limita a capacidade de escalar.

Um grupo internacional do setor do luxo enfrentava precisamente esta situação. Após vários anos de evolução, a sua plataforma ServiceNow necessitava de modernização. Os processos estavam pouco normalizados e a procura por novas capacidades crescia de forma contínua, afetando a eficiência e a satisfação dos utilizadores.

A abordagem adotada passou pela consolidação de uma plataforma global, pela uniformização de processos e pelo reforço da visibilidade através de capacidades analíticas avançadas. A utilização de metodologias ágeis e de um modelo de governação claro facilitou a tomada de decisão e garantiu coerência arquitetónica.

O impacto foi visível: aumento da produtividade, redução de custos e criação das bases para estender a experiência a novos domínios, como o Field Service. Escalar a experiência só se torna viável quando assenta em processos bem definidos e numa governação consistente.

A fragmentação de canais e sistemas é um dos fatores que mais degrada a experiência. Quando os pedidos são tratados em ferramentas não integradas, perde-se contexto, duplicam-se esforços e prolongam-se os tempos de resposta.

O caso da Greentube, fornecedor líder de serviços integrados no setor de jogos online e móveis, ilustra bem este cenário. A empresa operava com vários canais desconectados e tinha uma visibilidade limitada sobre clientes e serviços, o que condicionava a sua capacidade de resposta.

A implementação de uma plataforma unificada com base em ServiceNow permitiu integrar processos para clientes internos e externos, definir um modelo de dados comum e automatizar a gestão de serviços. O impacto foi imediato: maior transparência, resoluções mais rápidas e uma base sólida para evolução futura. O valor não esteve na criação de novos canais, mas na ligação eficaz dos existentes e na otimização dos processos que os suportam.

O conceito de plataforma de plataformas assume um papel central na gestão da experiência. Não se trata de substituir sistemas, mas de os integrar e orquestrar a partir de um ponto central que permita gerir a complexidade sem perder controlo.

O ServiceNow funciona como esse eixo integrador, ligando CRM, ITSM, operações e outros sistemas críticos num único fluxo de trabalho. Desta forma, elimina silos, melhora a colaboração entre equipas e garante que todos trabalham com a mesma informação.

Do ponto de vista do negócio, o benefício é duplo: maior eficiência interna e uma experiência mais consistente. As equipas podem concentrar-se na resolução de problemas e na criação de valor, em vez de gerir ferramentas e processos desconectados. A experiência do cliente surge como consequência direta da excelência operacional.

O verdadeiro alcance desta abordagem revela-se no impacto sobre os resultados. Uma experiência bem gerida não aumenta apenas a satisfação, reduz custos, melhora a produtividade e reforça a relação com o cliente.

A redução de chamadas, a automatização de tarefas e a melhoria dos tempos de resolução têm um efeito imediato no desempenho operacional. Em paralelo, uma experiência consistente e de qualidade contribui para a fidelização e para a criação de valor sustentável no longo prazo.

Para responsáveis de CX e operações, a mudança é clara: deixar de medir interações e passar a avaliar resultados. A experiência deixa de ser um objetivo isolado e passa a assumir-se como um indicador- chave do desempenho do negócio.

Transformar a experiência do cliente exige uma mudança de perspetiva e uma base tecnológica adequada. Não passa por acrescentar camadas, mas por simplificar, integrar e otimizar o que já existe. O próximo passo para muitas organizações é avaliar o seu nível de maturidade, identificar fricções e definir um modelo transversal que ligue processos, dados e tecnologia.

Neste contexto, o ServiceNow permite transformar a experiência numa vantagem competitiva real, suportada por resultados mensuráveis e sustentáveis. Gerir a experiência deixa de ser uma iniciativa pontual e passa a ser uma decisão operacional e estratégica. As organizações que ligam processos, dados e tecnologia convertem a experiência num verdadeiro indicador de desempenho do negócio.