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Uma plataforma única, uma metodologia industrializada e Inteligência Artificial no horizonte. Desde novembro de 2023, a Inetum assumiu a gestão da plataforma ServiceNow, o sistema de gestão de TI da Direção-Geral do Digital (DGNUM) da SNCF Réseau. Uma transformação decisiva para o gestor da infraestrutura ferroviária francesa.
Publicado: 04/08/2025
O sistema de TI é um ativo estratégico para uma infraestrutura como a da SNCF Réseau. Incidentes, mudanças, arranques de produção… todos estes temas críticos eram geridos de forma diferente entre as várias unidades da organização antes da migração para a plataforma ServiceNow, há sete anos.
Esta transição permitiu implementar uma gestão padronizada e centralizada dos serviços de TI para uma grande diversidade de perfis de utilizadores. Os utilizadores beneficiaram igualmente do facto de todos os componentes do sistema de TI passarem a estar armazenados numa base de dados central (normalmente designada por “CMDB”). Em particular, a plataforma ServiceNow manteve o nome do projeto de transição “HARMONIS” desde o seu lançamento, para sublinhar o seu carácter transversal e central.
Vários serviços de integração e consultoria têm acompanhado a SNCF Réseau em mudanças estruturantes, ações de auditoria e na adoção de novos usos pelos utilizadores.
No final de 2023, para otimizar as atividades de manutenção do HARMONIS, a DGNUM decidiu confiá-las a um único integrador, através de um Skills Center.
A chegada da Inetum em novembro de 2023 marcou uma nova etapa, com a constituição de uma equipa composta por perfis variados e complementares. “Continuava a haver margem para melhorar o acompanhamento das evoluções e a comitologia”, recorda Arnaud Maillard, ServiceNow Business Unit Manager na DGNUM. “Os pedidos de alterações à plataforma HARMONIS chegavam por e-mail, e havia erros de priorização ou de arbitragem.”
“Dispomos agora de uma metodologia de trabalho que nos permite industrializar, graças a uma organização ágil com iterações quinzenais”, sublinha Armelle Fichou, Sales Specialist ServiceNow na Inetum.
Este método ágil é acompanhado de uma nova comitologia estruturada. A comunicação também evoluiu com o “HARMONIS Café”, eventos semestrais onde a equipa apresenta as principais evoluções e as novas funcionalidades. “Uma área de café no site da SNCF Réseau é temporariamente mobilizada para apresentar diversos workshops sobre temas relacionados com a ferramenta, de forma a atrair utilizadores e recolher o seu feedback”, explica Arnaud Maillard.
Um ano depois, os resultados estão à vista. “Desde o momento em que introduzimos uma abordagem centralizada e o método ágil para gerir as alterações, estas novidades foram bastante bem aceites”, confirma Arnaud Maillard.
A qualidade dos dados na CMDB também mereceu especial atenção. “Antes havia alguma desconfiança relativamente à CMDB, mas isso foi superado graças ao trabalho desenvolvido pelo HARMONIS Skills Center”, afirma com satisfação o gestor de projeto da SNCF Réseau.
A normalização continua a ser uma prioridade. “Enquanto integrador na Inetum, um dos maiores desafios é fazer tudo o que estiver ao nosso alcance para regressar aos standards da plataforma ServiceNow, de forma a responder melhor às necessidades, e só depois enriquecer a sua utilização uma vez garantida essa base”, explica Armelle Fichou. “E isto é apenas o início. O próximo passo lógico, por exemplo, será pensar em melhorar o serviço com IA.”
Um exemplo possível aplica-se à gestão de suporte aos utilizadores das aplicações. “Estamos a avançar com a implementação de um agente virtual”, revela Arnaud Maillard. “Existe atualmente uma base de conhecimento disponível noutro instrumento interligado ao HARMONIS. Planeamos transferir essa base para a plataforma HARMONIS; mas, em vez de simplesmente a migrar, vamos criar novas formas de acesso a esse conhecimento através de um agente virtual, um chatbot.”
